Alexa, ты меня слышишь? - Слышу, слышу!

Тысячи сотрудников по всему миру работают на Amazon.com, помогая компании совершенствовать цифрового ассистента Alexa, который используется в "умных" колонках семейства Echo. Об этом агентству Bloomberg рассказали семь человек, участвовавших в программе. Имена их не раскрываются, поскольку все сотрудники подписывают соглашение о неразглашении, запрещающее им публично говорить о своей работе.

В команду по расшифровке и анализу записей смарт-динамиков входят как штатные сотрудники Amazon, так и подрядчики. Находясь в разных уголках земного шара, от Бостона до Коста-Рики, Индии и Румынии, они прослушивают речевые записи, сделанные пользователями Echo у себя в домах и в офисах, транскрибируют и снабжают их пометками, после чего данные загружаются назад в систему. Таким образом, устраняются имеющиеся у Alexa пробелы в понимании человеческой речи, и голосовой помощник учится правильно распознавать команды.

По словам двух сотрудников бухарестского офиса Amazon, у рецензентов записей смарт-колонок 9-часовая рабочая смена, за которую каждый обрабатывает до 1000 аудиозаписей. Работа, в основном, рутинная. Один из собеседников агентства в Бостоне рассказал, что однажды ему было поручено собрать записи, содержащие фразу "Тейлор Свифт". Задача заключалась в том, чтобы научить голосового ассистента понимать, что имеется в виду имя американской певицы.

Некоторые сотрудники расшифровывают команды пользователей и сопоставляют их с автоматическим транскриптом, выполненным Alexa, чтобы оценить качество взаимодействия человека и голосового ассистента и правильность реакции на запрос. Также приходится расшифровывать фоновые записи, даже если это речь детей на заднем плане.

В сложных случаях, когда сотрудник не понимает невнятную фразу, можно попросить о помощи коллег в специальном чате. Там же сотрудники делятся и обсуждают занятные фрагменты.

В ситуациях, когда на запись попадает конфиденциальная информация, например, персональные данные или банковские реквизиты, сотрудники делают пометку "критические данные", и переходят к прослушиванию следующего аудиофайла.

Нередко рецензентам приходится слышать то, что владельцы Echo предпочли бы не выносить на публику: например, чье-нибудь фальшивое пение в душе или крики ребенка о помощи. Также попадаются аудиозаписи, травмирующие для психики или имеющие криминальный характер. Так, по словам двух сотрудников, на одной из записей, предположительно, был зафиксирован случай сексуального насилия. В таких ситуациях можно прибегнуть к психологической поддержке - рассказать о произошедшем во внутреннем чате и снять стресс.

В Amazon говорят, что для записей, вызывающих тревогу, предусмотрены специальные процедуры, но двое рецензентов из Румынии сообщили, что когда они обратились к компании за указаниями, как поступить, то услышали в ответ, что Amazon не обязан вмешиваться в подобные дела.

В качестве комментария в пресс-службе Amazon заявили следующее:

"Мы очень серьезно подходим к вопросам безопасности и конфиденциальности наших клиентов. Мы расшифровываем очень небольшую выборку голосовых записей Alexa, чтобы улучшить качество услуг. С помощью этой информации мы обучаем наши системы распознавания речи и помогаем Alexa лучше понимать запросы, чтобы обеспечить хороший уровень сервиса для всех".

Также в компании заверили, что у сотрудников, прослушивающих записи, нет прямого доступа к информации, позволяющей идентифицировать личность или учетную запись пользователя. Вся информация обрабатывается с соблюдением высокой степени конфиденциальности. Для ограничения доступа к данным используется многофакторная аутентификация. Также применяется шифрование и проводится аудит систем контроля.

Между тем, в маркетинговых материалах и правилах хранения личной информации Amazon четко не прописано, что выполненные Alexa записи разговоров могут прослушиваться людьми.

"Мы используем ваши запросы к Alexa для обучения наших систем распознавания речи", - сказано в разделе "Часто задаваемые вопросы" на сайте Amazon.

В настройках конфиденциальности Alexa есть возможность отключить использование своих голосовых записей для разработки новых функций, но даже в этом случае записи могут попасть на анализ, говорят в Amazon.

Судя по скриншоту с компьютера одного из рецензентов, который видели журналисты Bloomberg, в аудиофайлах, поступающих для прослушивания, не указывается фамилия пользователя или его адрес. Тем не менее, с записью сотрудники получают номер аккаунта абонента, его имя и серийный номер принадлежащего ему устройства, что может быть использовано для установления личности пользователя.