vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

РОМИР проверил качество работы колл-центров "большой четвёрки"

Дата публикации: 30.07.2018
Количество просмотров: 1196
Автор:

Для определения того, сколько времени придётся потратить абоненту, чтобы получить ответ сотрудника службы поддержки, было сделано по 50 звонков в колл-центры операторов сотовой связи – МТС, "МегаФон", "Вымпелком" и Теле2. Причем половина тестовых обращений были с номеров оператора связи, а вторая половина звонков была с номеров операторов-конкурентов.

В опубликованных* результатах исследования РОМИР нет информации о зависимости скорости реагирования на звонок с "родного" или с "чужого" номера и неизвестно используют ли операторы связи в своих информационных системах приоритеты с целью первоочередного информационного обслуживания своих собственных абонентов. Судя по тому, что при тестовых звонках пришлось ожидать соединения с сотрудником колл-центра в среднем от 1,5 минут (Теле2) до 8,5 минут (МегаФон), в каких-то случаях "свои" абоненты были бы рады дискриминации.

Меньше всего на ожидание и на общение с оператором колл-центра было потрачено времени при звонке в Теле2. В среднем на это понадобилось 4 минуты 16 секунд.

Служба поддержки Вымпелкома работала медленнее: продолжительность звонка была в среднем 8 минут 37 секунд, причём только само ожидание возможности задать вопрос длилось почти в 2 раза больше, чем при звонке в Теле2 – через 2 минуты 53 секунды начиналось общение с оператором колл-центра.

Компания МТС в этом рейтинге заняла третье место. На звонок в целом нужно было потратить 9 минут 22 секунды и больше половины этого времени пришлось ждать соединения с сотрудником службы поддержки оператора связи

Хорошая нервная система должна быть у тех, кому пришлось в то же время, как и участникам исследования, звонить в колл-центр "МегаФон". По данным РОМИР, время ожидания на линии было 8 минут 28 секунд, ещё около двух минут требовалось на общение с сотрудником колл-центра. В итоге продолжительность звонка – 10 минут 34 секунды.

Данные получены РОМИР при помощи метода Mystery Calling ("тайный звонок")
Данные получены РОМИР при помощи метода Mystery Calling ("тайный звонок")

В сентябре 2017 года компания Теле2 сообщала, что контактный центр оператора связи прошёл сертификацию по стандарту ISO18295, причём в прошлогоднем пресс-релизе приведены показатели, подобные полученным в исследовании РОМИР: "Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа".

Comnews пишет, что в "МегаФоне" с методикой и результатами РОМИР не согласны, так как полученные данные противоречат внутренним исследованиям. Пресс-служба сообщила, что в "МегаФоне" уделяют серьёзное внимание колл-центру. В МТС не стали оценивать данные РОМИР и напомнили, что абоненту оператора не обязательно звонить в службу поддержки, так как более 12 миллионов абонентов установили приложение "Мой МТС", для ответов на актуальные вопросы также используется система IVR. В "Вымпелкоме" заявили, что время ожидания и продолжительность звонка меньше, чем в исследовании РОМИР.

В опубликованном в конце прошлого года в отчёте KPMG "Still searching for a better customer experience" (ссылка на PDF) говорится, что на звонок в контакт-центр тратилось в среднем 8 минут. Для исследования KPMG (см. "Зарубежные операторы сотовой связи сокращают колл-центры") было выбрано 124 мобильных оператора в 29 странах (государств Восточной Европы и России нет в этом списке).

---------
* "Абоненты оценили время ожидания ответа специалистов колл-центров мобильных операторов".

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/101778/romir-proveril-kachestvo-rabotyi-koll-tsentrov-bolshoy-chetv-rki-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться