Руководители филиалов "Ростелекома" будут встречаться с клиентами

Президента "Ростелекома" Михаила Осеевского беспокоит невысокий показатель лояльности клиентов. В компании рассчитывают на положительную динамику NPS, этому должны помочь регулярные встречи руководства филиалов с корпоративными клиентами.

Возможно, интерес топ-менеджера "Ростелекома" к NPS связан с тем, что этот показатель используется и другими крупными операторами-конкурентами. Например, "Вымпелком" ввёл новый корпоративный KPI-индекс NPS в 2013 году, тогда же было решено системно заниматься мониторингом степени удовлетворённости клиентов и NPS стали учитывать, наряду с техническими и финансовыми KPI, при расчёте вознаграждения руководителей. Тогда же, директор по клиентскому обслуживанию стал напрямую подчиняться генеральному директору "Вымпелкома".

Net Promoter Score (NPS) – один из нескольких внутренних показателей качества работы, он используется уже несколько лет в компаниях "большой тройки". Измерением уровня удовлетворённости клиентов для этих операторов занимаются внешние компании и ежеквартально сообщают эту информацию своим заказчикам. Реальные значения NPS "большая тройка" раскрывать не любит и в своих пресс-релизах сообщает только об относительном изменении в ту или иную сторону по отношению к предыдущему периоду.

У Михаила Осеевского опыт работы в сфере телекоммуникаций небольшой (см. его трудовую биографию в конце статьи "Президента "Ростелекома" могут заменить"), приближается конец года, впереди подведение итогов и анализ успехов и неудач.

Цель "Ростелекома": значение NPS по ШПД и платному ТВ – 35 и 38 соответственно

Встречи "лицом к лицу", если они не будут формальными ради KPI, с пользователями могут быть источником информации о слабых и сильных сторонах бизнеса компании, способом напрямую сообщить директору филиала об имеющихся проблемах. И они, похоже, существуют: индекс потребительской лояльности NPS, по словам Осеевского, в целом по компании около нуля, положительные значения индекса есть только в нескольких регионах, сообщают "Ведомости".