vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Зарубежные операторы сотовой связи сокращают колл-центры

Дата публикации: 12.12.2017
Количество просмотров: 852
Автор:

Компания KPMG провела исследование* в 29 странах, чтобы выяснить, как операторы выстраивают отношения с клиентами. Информационные технологии и интернет увеличили разнообразие и количество каналов коммуникаций операторов связи со своими абонентами. Откликаясь на спрос клиентов, желающих получить ответы на свои вопросы не только по телефону, сотрудники сотовых операторов перешли на онлайн-консультации и это снизило нагрузку на колл-центры.

В 2016 году для исследования было выбрано 124 мобильных оператора в 29 странах (предыдущее исследование KPMG в 2013 году охватывало 106 операторов и 25 стран), государств Восточной Европы и России нет в этом списке.

Если раньше общение с абонентами происходило в офисе оператора связи, по телефону или через электронную почту, то теперь можно попытаться решить проблему ещё и через социальные сети, онлайн-чаты, мессенджеры.

Для получения информации, точнее для того чтобы почувствовать все положительные и отрицательные эмоции реального абонента ("complete experience"), участники исследования общались с сотрудниками оператора связи в роли "тайного покупателя". В соответствии с методологией участники должны были выполнить наиболее частые действия обычного абонента, обратившегося по каким-либо вопросам в салон продаж, а также в онлайн-режиме и позвонившего в контакт-центр (как вариант, воспользовавшегося системой самообслуживания IVR).

Колл-центров, работающих в режиме 24х7, стало меньше

Колл-центров, работающих в режиме 24х7, стало меньше

В 2016 году только половина операторов сотовой связи, охваченных исследованием, обеспечивали круглосуточную поддержку абонентов через свой контакт-центр. Сравнивая показатели качества работы поддержки по телефону, видно, что в 2016 году сервис стал хуже, чем три года назад.

---------
* Исследование KPMG "Still searching for a better customer experience".

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/100302/zarubejnyie-operatoryi-sotovoy-svyazi-sokraschayut-koll-tsentryi.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться