Бесплатный вебинар «Дом.ру» опять обогнал регионалов: сравниваем время обработки заявки с сайта». ⏰10 ноября в 11:00 МСК.
Операторы борются за скорость обработки входящего вызова. Широко (но безосновательно) распространено мнение, что чем быстрее будешь брать трубку, тем более будет доволен абонент, а значит это сокращает отток и увеличивает продажи. И в этом же контексте все провайдеры любят попинать "Ростелеком", у которого обычное время дозвона несколько минут.
Также во входящем потоке есть и часть абонентов, которые хотят оставить заявку на подключение и сокращение времени ответа по идее также должно приводить к тому, что не будет тех, кто не подключился по причине, что его звонок не обработали за 1-2 минуты.
А что происходит с абонентами, которые оставили заявку на сайте?
Ведь сейчас этот канал все больше набирает обороты и нет никаких оснований не уделять ему такое же внимание, как и входящим звонкам. Эти обращения также требовательны к скорости обработки, как входящий вызов. А чтото же получается по факту?
Чтобы показать масштаб проблемы, мы провели эксперимент: оставили заявки на сайте "Дом.ру", "Ростелекома" и 4-х операторов в Московской области. Результаты в таблице:
Район Московской области
Время, когда оставили заявку
Время перезвона
Длительность ожидания
1
Люберецкий район
13:40
14:30
50 мин
2
Раменский район
13:45
Не перезвонили
----
3
Луховицкий район
13:43
14:45
1 час
4
Ленинский городской округ
----
----
На сайте форма оставления заявки есть, но не позволяет отправить данные
5
"Ростелеком" Московская область
15:10
15:40
30 минут
6
"Дом.ру" (Тульская область) - контрольный пример
13:49
13:54
5 минут
Все эти операторы наши клиенты, но выборка сформировалась случайно, и мы намерено не указываем сайты операторов, чтобы не смущать коллег. Картина очень наглядна:
Из четырёх операторов в Московской области у 2-х вообще проблемы в оставлении заявки. С ними абонент даже не сможет прокоммуницировать через сайт. А сейчас это значит идти "против течения", т.к. по имеющимся у нас данным доля заявок через онлайн канал в "Дом.ру" и "Ростелекоме" составляет до 50%.
Ещё у двух время реакции на заявку 1 час. Интересно, почему на входящих звонках абоненты этих операторов не "висят" целый час? Ведь разница только в способе обращения, потребность-то одна - подключиться.
Одно из объяснений полученным результатам.
Операторы так невнимательны к этому каналу продаж, потому что не чувствует потерь от того, что он работает хуже, чем у конкурентов. Т.е. если бы у любого из вышеперечисленных операторов произошло ощутимое снижение продаж, то конечно бы последовал разбор, эта неисправность была бы обнаружена и ликвидирована.
Но коварство ситуации в том, что это дефект бизнес-процесса очень медленно подтачивает уровень входящих продаж, как курение: люди курят, потому что не замечают вреда здоровью прямо сейчас. Но поверьте - негативное действие есть и из мелочей и складывается общая картина, просто незаметная в силу того, что на продажи ещё много чего действует.
Чтобы системно посмотреть на обработку входящего потока и на организацию продаж в целом, приглашаем вас на курсы: