С клиентами Билайн общается робот-стажёр Алла

Эффективность работы call-центров в Билайн решили повысить с помощью роботов. Эксперимент уже начался, и на самые простые вопросы клиентов вполне уверенно отвечает робот-стажёр по имени Алла.

Как пишет пресс-служба оператора, за счёт роботизации процессов в компании планируют сократить расходы на call-центр, минимизировать ошибки в диалогах с клиентами.

Важно, что теперь сотрудники call-центра смогут больше времени уделить решению нестандартных запросов клиентов компании, а простые операции полностью возложить на роботов.

Стажировка робота Аллы уже началась. Алла звонит клиентам компании и проводит мини-опросы на различные темы. Работа Аллы построена на основе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, которые распознают, анализируют речь клиента и могут построить с ним диалог на основе контекста по разнообразным сценариям.

На обучение робота было потрачено несколько недель и загружено более тысячи сценариев диалогов по базовым вопросам для того, чтобы система искусственного интеллекта могла не только распознавать запрос, но и находить на него правильные ответы.

За три недели, что длится эксперимент, Алла уже показала своё превосходство над людьми. В её активе 98 процентов безошибочных разговоров  с клиентами, и сокращение расходов на call-центр на семь процентов.

В будущем на Аллу планируют возложить проведение исследований и коротких опросов клиентов, распознавание запроса и перевод звонка на сотрудника компании при нестандартных ситуациях и сложных вопросах, подтверждение заказов в интернет-магазине.

Алла стала вторым роботом, который работает в ПАО "ВымпелКом". Первым в Ярославский Объединённый центр обслуживания Билайн трудоустроили RobBee. Он и сегодня занимается проверкой и учётом кассовых операций, проверяет поступление инкассированных в банк денег, выявляет недостачи, проверяет поступления платежей по банковским картам, выявляет ошибки, проверяет соответствия сумм кассовых операций по данным налоговой инспекции, своевременно информирует участников процесса о найденных расхождениях и контролирует их устранение.

Благодаря RobBee ОЦО удалось отказаться от просмотра более чем  90 процентов кассовых документов, снизить трудоемкость процесса в четыре раза и повысить скорость выполнения операций на 30 процентов. Кроме того, вдвое увеличился объём выполняемых действий без найма дополнительных сотрудников.