1. Статьи
Заметки пользователей
28.06.2019 08:10
PDF
2939
0

Как в реальности работается модераторам Facebook

Известному оператору соцсетей требуются аналитики социальных медиа. Оплата 15 долларов в час за работу на полную ставку, поощрительные премии, нормируемый график и сбалансированный режим труда и отдыха.

Такие условия предлагает Cognizant, партнер Facebook, которому крупнейшая в мире соцсеть поручила модерировать, публикуемый пользователями,  контент. И о том, почему это звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой, рассказал журналист The Verge, Кейси Ньютон (Casey Newton), по результатам своего расследования.

Как в реальности работается модераторам Facebook

В интервью репортеру, двенадцать действующих и бывших сотрудников Cognizant в городе Тампа, штат Флорида, рассказали, как на самом деле работается модераторам Facebook. Трое человек при этом нарушили 14-страничное соглашение о неразглашении, запрещающее обсуждать работу в Cognizant. Они поведали о ежедневных просмотрах сцен насилия и убийств, пропаганды ненависти, детской порнографии и т. д., антисанитарии в офисе, сексуальных домогательствах и угрозах коллег, постоянном стрессе и давлении со стороны менеджеров, требующих "работать эффективнее".

Стоит отметить, что это уже вторая большая статья Кейси Ньютона, посвящённая условиям работы модераторов Facebook. Первый материал, опубликованный в конце февраля 2019 года, был посвящен офису Cognizant в Финиксе, штат Аризона. Собеседники журналиста жаловались на ночные кошмары и проблемы с психикой из-за просмотра контента с насилием, проявлениями ненависти и конспирологическими теориями. Многие находятся в постоянном стрессе из-за угрозы увольнения и боязни пострадать от тех, кто уже лишился работы и обещал вернуться в офис для мести. По рассказам инсайдеров, напряжение от нервной работы у модераторов Facebook принято снимать прямо в офисе - при помощи марихуаны, секса и шуток о самоубийстве. Лучшего оставляют желать зарплата (в Финиксе она составляет 28800 долларов год, тогда как штатные сотрудники Facebook в среднем получают 240000 долларов), и даже санитарные условия - с начала 2019 года в этом офисе дважды проходила дезинсекция из-за обнаруженных клопов.

В руководстве Facebook настаивают, что условия труда, описанные журналисту десятками сотрудников Cognizant, достоверно не отражают то, как работается большинству модераторов, привлекаемых подрядчиком соцсети. Тем не менее, публикация вызвала большой резонанс, и после ее выхода Ньютон получил множество похожих жалоб от других людей, работающих на Facebook на контрактной основе по всему миру. Больше всего сообщений пришло от персонала Cognizant в городе Тампа.

Как в реальности работается модераторам Facebook

Этот офис имеет худшие показатели точности модерации в Северной Америке - 92 процента вместо, требуемых Facebook, 98 процентов. Как узнал Ньютон (от информированных источников), двухлетний контракт с Facebook на 200 миллионов долларов, заключенный Cognizant летом 2017-го, в этом году подлежит продлению, и в руководстве компании боятся потерять клиента из-за недостаточно высоких показателей эффективности. На фоне опасений, прессинг менеджеров на рядовых сотрудников усилился.

Многие местные модераторы, поддерживающие контакты с коллегами из аризонского офиса, уверяли журналиста, что во Флориде людям приходится еще хуже. В мае 2019 года репортер отправился на полуостров, чтобы лично встретиться с теми, кому довелось побывать и кто еще остается модераторами Facebook. В большинстве случаев люди просили не раскрывать своих имен, чтобы избежать претензий со стороны работодателей, но впервые трое бывших модераторов - Шон Спигл (Shawn Speagle), Мишель Беннетти (Michelle Bennetti) и Мелинда Джонсон (Melynda Johnson) - выступили в открытую, рассказывая о своем опыте.

Самой шокирующей, пожалуй, стала история 42-летнего Кита Атли (Keith Utley). Экс-сотрудник Cognizant не успел поделиться своей историей с журналистом лично - лейтенант-коммандер береговой охраны в отставке и отец двух дочерей, скончался прямо на рабочем месте от сердечного приступа. Это произошло вечером в пятницу, 9 марта 2018 года.

Как в реальности работается модераторам Facebook
42-летний Кит Атли, лейтенант-коммандер береговой охраны в отставке, умер от инфаркта на рабочем месте в офисе в Тампе в марте 2018 года.

Коллеги заметили, что Атли плохо, когда тот стал сползать со своего рабочего кресла. Двое сотрудников попытались провести сердечно-легочную реанимацию, но безуспешно, а дефибриллятора в здании не оказалось. Вызванная менеджером бригада скорой помощи приехала только через 13 минут - офис Cognizant расположен в стороне от основной дороге, и медикам потребовалось время, чтобы найти здание. Когда Кита Атли привезли в больницу, врачам оставалось лишь констатировать его смерть.

Поначалу, в офисе попытались умолчать о трагедии. По словам одного из очевидцев, руководство говорило, что с Атли все в порядке, а менеджерам отделов было велено не обсуждать произошедшее. Один из коллег погибшего предположил, что это сделали из опасений массовых увольнений. Впрочем, замять произошедшее не получилось: о смерти Атли во всеуслышание объявил его отец, пришедший в офис, чтобы забрать вещи погибшего сына.

Журналисту не удалось связаться с родственниками Атли и получить дополнительную информацию о состоянии здоровья и обстоятельствах его смерти. Один из менеджеров в Cognizant рассказал, что мужчина постоянно испытывал сильный стресс на работе и боялся увольнения.

Однако, в пресс-службе компании заявили следующее: "Нет оснований считать, что заболевание Атли было связано с его работой. Коллеги, менеджеры и наш клиент [Facebook] были опечалены этим трагическим событием".

Репортер услышал и немало других вопиющих историй, которые, правда, не закончились так трагически. Многие жаловались, что их ввели в заблуждение насчет будущих обязанностей в Cognizant. По словам 23-летнего Шона Спигла (Shawn Speagle), уволенного из компании в 2018 году и теперь страдающего постравматическим синдромом, рекрутер обещал ему работу, связанную с консультированием организаций по поводу активности в соцсети и, частично, с модерированием. Однако, через пару недель после того, как молодой человек приступил к обязанностям, оказалось, что ему придется целый день просматривать контент с насилием и агрессией. Что характерно, никто из менеджеров предварительно не выяснил, нет ли у парня психологических проблем. Задай они такой вопрос, то узнали бы, что Шон склонен к повышенной тревожности и депрессиям, а значит, работа модератора ему не подходит.

Как в реальности работается модераторам Facebook
За полгода в Cognizant Шон Спигл заработал посттравматический синдром.

Похожим образом в Cognizant попал и другой мужчина, называющий себя Маркусом. Он проработал в менеджерском отделе чуть больше года и утверждает, что его переманили с другой работы, пообещав нормируемый график и премии. На деле же пришлось выходить в ночные смены, а премий он не дождался. Также Маркус рассказал, что в дополнение к своим прямым обязанностями ему пришлось заниматься модерацией, к чему он оказался не готов. Бывший военный, которому не в диковинку сцены насилия, мужчина не смог сдержать слез, когда в одном из роликов увидел, как щенков насмерть забили бейсбольной битой.

Между тем, в Cognizant говорят, что надлежащим образом информируют соискателей.

"Мы соблюдаем транспарентность относительно характера работы, которая предстоит сотрудникам, выбравшим должность модератора контента. Их информируют о предстоящих обязанностях до и во время приема на работу, а перед тем, как приступить к проектам, они проходят специальную подготовку", - заявили в пресс-службе компании.

Шон Спигл до сих пор с содроганием вспоминает первое видео, попавшее к нему на проверку: подростки поймали игуану, а один из тинейджеров схватил рептилию за хвост и забил до смерти, ударяя о землю.

"Игуана пронзительно кричала и визжала, но они не остановились, пока от нее не осталось только кровавое месиво", - рассказал Шон с глазами полными слез.

Один из менеджеров объяснил ему, что в соответствие с политикой Facebook, подобные видео одобряют к публикации, поскольку они могут помочь в поимке преступников. Однако в последующие несколько недель ролик неоднократно репостили, и он вновь и вновь попадал на модерацию, из чего Шон заключил, что полиция не обратила внимание на происшествие.

Как в реальности работается модераторам Facebook

В июне 2018-го, когда Шон проработал модератором около месяца, на Facebook обрушился шквал видеороликов с вырезанием органов у детей. Хотя впоследствии оказалось, что видео - фальшивка, кадры были настолько ужасающими, что модераторы не выдерживали.

"Люди плакали, срывались, их тошнило. Видео походили на фильм ужасов. Никто не готов смотреть, как у маленькой девочки вырезают органы, а она при этом жива и кричит", - вспоминает Шон. Согласно правилам, при оценке контента модераторы должны просматривать видео не менее 15-30 секунд.

На протяжении полугода, которые Шон Спигл работал модератором, он обрабатывал за смену от 100 до 200 публикаций пользователей Facebook, лишь ненадолго прерываясь в течение дня. Сотрудникам Cognizant полагается два 15-минутных перерыва и 30 минут на обед. Еще 9 минут предусмотрено на небольшие паузы, которые можно взять при эмоциональной перегрузке, когда нервы не выдерживают, льющегося с экрана насилия.

В роликах, попадавших к Шону на проверку, было множество сцен с издевательствами над животными: живодеры то бросали щенков в ревущую реку, то вставляли зажженные петарды в пасть собакам, то калечили мышей и уродовали кошек. На некоторых видео люди даже забавлялись с человеческими эмбрионами.

От увиденного Шон перестал спать по ночам. Отключившись на два-три часа, он нередко просыпался с криком и в холодном поту от кошмаров. От постоянного стресса молодой человек стал неумеренным в еде и быстро набрал лишний вес. Хотя в Cognizant есть психолог для помощи модераторам, и компания предлагает оздоровительные программы, Шон лишь с досадой вспоминает о них. Как-то раз он пришел на консультацию, но попал не к штатному психологу, а к сотруднику на подмене, и тот заявил, что не знает, как помочь. В некоторые дни, когда на проверку попадались особенно тяжелые видео, менеджер предлагал поиграть в конструктор Lego, чтобы отвлечься, но Шону это мало помогало. Спортом же заниматься стало трудно из-за хронического недосыпания и депрессии. Фактически, парень оказался один на один со своими проблемами - менеджеров не особо заботило его состояние, они лишь требовали, чтоб модератор обрабатывал больше публикаций.

Как в реальности работается модераторам Facebook
Лекарства, прописанные психиатром Шону.  

Cognizant периодически увольняет сотрудников за низкую результативность, но случается, что причин отставок не объясняют. Во время одной из таких кадровых чисток в октябре 2018 года Шон Спигл был уволен. Несколько месяцев спустя, в феврале, молодому человеку пришлось обратиться к психиатру, и тот диагностировал у него посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР). На момент интервью с Кейси Ньютоном Шон продолжал принимать прописанные ему лекарства. На вопрос журналиста о том, что он посоветовал бы изменить в Facebook, тот ответил, что соцсеть нужно закрыть.

Рассказывая о своем опыте в Cognizant, Мишель Беннетти и Мелинда Джонсон поведали не только о трудностях, связанных с ежедневным модерированием тяжелого для психики контента, но и с настоящим хаосом, царящим в местном офисе.

Как в реальности работается модераторам Facebook
Мишель Беннетти и Мелинда Джонсон, проработали в Cognizant около 9 месяцев.

Мелинда, проработавшая в компании около девяти месяцев, пожаловалась на антисанитарию в туалете. Немногим лучше обстановка и на рабочих местах, где разные сотрудники сменяют друг друга. Модераторы по контракту, с которым беседовал Ньютон, говорили, что не раз заставали свое место просто в кошмарном состоянии, находя вокруг обрезки ногтей, засохшие сопли и лобковые волосы. Лишь к регулярным визитам представителей Facebook все приводится в порядок напоказ, а в остальное время офис напоминает помойку, утверждают люди.

Как в реальности работается модераторам Facebook

Поскольку законы Флориды не обязывают работодателей предоставлять сотрудникам больничные, модераторам, работающим в Cognizant, при плохом самочувствии приходится брать отпуск по личным обстоятельствам (компания дает 5 часов отпуска по личным причинам за расчетный период). В результате, неявка на работу - одна из самых частных причин увольнений. Чтобы избежать ответственности за прогулы, модераторы, которые уже исчерпали отпуск, приходят даже совсем больными.

Подобное произошло с сотрудницей, которая представилась журналисту Лолой. Ей было плохо, но она вышла в смену, боясь увольнения. Поскольку все отлучения в туалет с рабочего места тоже регистрируются, женщина быстро израсходовала время на посещение уборной. Менеджер, заметив, что Лоле нехорошо, принес к ее столу урну на случай рвоты. Предосторожность оказалось не лишней - ее стошнило.

"Потом я сидела и плакала за столом...Коллеги уговаривали меня уйти домой, но я отвечала, что боюсь заработать прогул", - рассказала Лола.

Как в реальности работается модераторам Facebook

Журналист вместе с фотографом посетил офис во Флориде с разрешения руководства Cognizant. Однако внутри Ньютон увидел сверкающие туалеты, а проходя по кабинетам, почувствовал запах чистящих средств. На следующий день репортер узнал от двух инсайдеров, что накануне вечером в офисе прошла генеральная уборка, и что все увиденное - порядок, жизнерадостные сотрудники, менеджеры, общающиеся с персоналом - было постановкой, фасадом, который принято демонстрировать проверяющим, в том числе из Facebook.

В рамках своего расследования Кейси Ньютон выслушал и другую сторону - вице-президента Facebook Аруна Чандра (Arun Chandra), который курирует персонал, работающий у подрядчиков. Журналист узнал, что Facebook планирует усилить контроль за партнерами, такими как Cognizant, пересмотреть принципы оценки подрядчиков, включив в них показатель благополучия сотрудников. Также, рассматриваются другие меры, в том числе дополнительная психологическая проверка при наборе персонала, тренировка на стрессоустойчвость, внедрение инструментов для снижения негативного воздействия видеороликов на психику (автоматическое размытие лиц, снижение громкости, обесцвечивание картинки) и т. д.

"Что ж, посмотрим, насколько преуспеет Facebook, продолжая держать от себя контрактный персонал на расстоянии вытянутой руки. Каждый слой управленцев, что стоит между старшим руководством Facebook и модераторами контента, увеличивает риск, что что-то пойдет не так и останется незамеченным со стороны тех, у кого есть власть, чтобы изменить ситуацию", - резюмировал журналист.

0 комментариев
Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи