Сегодня речь пойдет о конкретном проверенном методе, дающем понятный и простой, поддающийся прогнозированию результат по приросту абонентов. Подходит любому оператору, существующему на рынке услуг связи или кабельного телевидения больше года.
Это может показаться странным, но многие не придают важности такому методу работы с существующей абонентской базой как возврат "расторженцев". Считают неэффективным или слишком трудозатратным. В действительности - это один из самых простых и менее трудозатратных коммерческих инструментов. Постараемся разобраться в продажах "расторженцам", тем абонентам, которые по разным причинам закрыли свой договор.
Как мы все знаем, отличительной чертой B2C-сегмента телекоммуникационного рынка (работа с населением) всегда является отток. Это "постоянная" величина (различная в относительных показателях в зависимости от разных факторов, но присутствующая в бизнесе любого провайдера). Можно эффективно управлять оттоком, но избавиться от него полностью – невозможно.
Кто такие "расторженцы"? Это абоненты, которые ранее пользовались услугами, но позднее расторгли договор. Типовые причины:
I. Временно не интересно
II. Рабочие
Вне зависимости от причин база "расторженцев" постоянно растёт (не показывайте эту статью сообразительным агентам поквартирного обхода, для них база "расторженцев" – инструмент очень легких денег, но об этом позже).
Если среднемесячный отток равен 3-4% активной абонентской базы, то несложно посчитать тренд, в какой срок объём "расторженцев" превысит число существующих клиентов. Для оператора, работающего на рынке услуг связи населению более года, не менее одной трети от имеющейся базы – "расторженцы".
Вероятнее всего, оператор продолжает работать с этим сегментом: делает рассылку SMS, ставит задачу абонентскому отделу реактивировать отключившихся (в рамках рутинных задач менеджера), не исключено также, что спецназ отдела контроля качества или департамента по работе с дебиторской задолженностью хватает по одному этих ловкачей-расторженцев и держит в абонентском отделе пока они не погасят долги.
Так поступает большинство операторов, но какой в этом смысл? Сколько продаж "расторженцам" в среднем делает один специалист? Если ваш ответ меньше 40 в месяц на одного сотрудника – можно сказать, что эта база не обрабатывается, происходит работа ради работы или просто баловство.
Сколько раз можно продать что-либо одному и тому же "расторженцу"? Продажа возможна один раз в три месяца. В течение этого срока потребитель успевает полностью подготовиться к новой продаже. Одному человеку, который, допустим, впервые подключился к одному оператору в 18 лет и каждый раз отключался по окончанию льготного периода, можно продать услуги этого же оператора 168 раз до выхода на пенсию по старому пенсионному летоисчислению. Делать это, конечно, стоит в соответствии с принципами рентабельности. Нужно внимательно оценивать целесообразность возврата и вознаграждения за него.
Недобросовестные отделы продаж грабят компании таким несложным способом (особенно менеджеры активных продаж крупных операторов): провайдер платит за привлечение (по наибольшей ставке), но клиент, не окупившись, становится "расторженцем", через некоторое время его возвращают – и так до бесконечности.
Всё это говорит о том, что база "расторженцев" будет всегда у каждого оператора. Грамотная работа с ней обеспечит легкими клиентами, безграмотная – финансовыми потерями. Особенно велик урон в случае найма команды так называемых "профессионалов" (волшебников), которые легко и непринужденно снижают тарифы, делают супер-акции в стиле "всё бесплатно навсегда" или даже два-три месяца в подарок, приводят за большие деньги оператора ранее подключавшихся абонентов, при этом используют телемаркетинг по имеющейся у оператора телефонной базе, расклейку и точечные обходы по имеющейся у оператора адресной базе (как правило за очень высокое вознаграждение за привлечённого клиента).
Вопрос удержания важен, но это мы обсудим в другой раз. А сейчас от лирики перейдём к конкретике. Напомню: реалистичный норматив – 40 и более продаж в месяц на одного специалиста при работе с "расторженцами", и да, отдельные индивиды из агентов поквартирного обхода, по такой базе на моем опыте делали по 150 продаж в месяц по стоимости оплаты поквартирного обхода (разница по деньгам при привлечении абонента, к примеру, исходящим телемаркетингам по холодной базе минимум на 30% меньше, не говоря о том, что это "теплая" база).
Необходимые материалы для работы:
Начнем по порядку. Надеюсь, что вы ведете собственную базу контактов абонентов, и не нужно решать, где достать номера телефонов и адреса. Если вдруг ее нет – пишите в отдел продаж IPTVPORTAL, постараемся совместно придумать источник. Обязательно начните собственную в любом случае.
Для прозвона подойдет любая телефония (даже обычный мобильник), но лучше VoIP-сервис с автонабором и записью диалога (как у колл-центров). Это позволит оптимизировать контроль, точнее видеть ситуацию. Если нужны рекомендации сервисов – обращайтесь в IPTVPORTAL.
Упрощённый пример работающего речевого модуля (скрипт продаж):
М – менеджер.
А – будущий абонент (ныне "расторженец").
М – (имя клиента)?
А – да.
М – Доброго дня/вечера (ждем ответ), компания (название компании) пользовались нашими услугами, сейчас можем пообщаться?
1.) А – нет.
М – когда Вас набрать чтобы было удобно?
2.) А – да
М – (имя клиента), скажите, Вы в семье занимаетесь/отвечаете за интернет/ТВ
А – нет.
М – подскажите с кем нужно пообщаться, на какой номер звонить?
А – да.
М – (Имя отчество абонента) скажите, а что случилось по какой причине перестали пользоваться?
А – бубубу.
Варианты "бубубу":
М – именно по этой причине звоню, буквально вчера заменили на вашем доме оборудование, на современное, теперь все летает без каких-либо нареканий.
Для Вас подключу самое лучшее предложение в качестве бонуса за прошлые недочёты с нашей стороны. (Проговариваем предложение).
М – И как вам дешевые услуги? Что бы вы хотели улучшить или добавить?
А – блаблабла.
(Если не можем упасть до цен конкурента):
М – просто многие из тех, кто переключился из-за дешевизны к (название конкурента) сейчас подключаются обратно, говорят, что (разница в тарифе) рублей в месяц за качество – это не деньги.
А – блаблабла.
М – (Имя отчество абонента) давайте сравним, для Вас подключу самое лучшее предложение в качестве бонуса, так как Вы пользовались нами раньше, Вы убедитесь, что (разница в тарифе) в месяц не жалко за такие услуги. А если вдруг не понравится – вернетесь на дешёвый интернет. Смотрите, (проговариваем предложение).
(Если можем упасть до цен конкурента):
М – просто многие, кто переключился к (название конкурента) из-за дешевизны, сейчас недовольны качеством.
А – блаблабла.
М – (Имя отчество абонента) давайте для Вас подключу в качестве бонуса так как пользовались нами раньше, (проговариваем предложение за … руб/мес).
М – именно по этой причине звоню, теперь я буду Вашим личным менеджером в нашей компании, и все вопросы для вас буду решать максимально быстро и удобно, меня зовут …, и первое, что я в качестве извинения за неудобства доставленные ранее, сделаю вам (проговариваем предложение).
М – понял, а когда планируете вернуться? Чтобы я вам подключил услугу в этот день, вы вернетесь, а интернет уже есть.
М – (Имя отчество абонента) скажите, чтобы могло с нашей стороны заменить вам (нужный сервис) чтобы Вы вернулись к нам?
А – блаблабла.
М – кстати, вчера завезли совсем свежие блаблабла – я передам с мастером пару килограммов.
А – Я согласен, давайте попробуем (если нет, отработка возражение статья В2В).
М – мастера завтра удобно принять или лучше на выходных?
А – удобно
М – (проговариваем условия подключения и выбранный тариф), приятно была с Вами общаться, хорошего подключения.
Важный нюанс: прежде чем поставить менеджеру задачу совершать исходящие телефонные звонки, необходимо убедиться в его владении скриптом (наизусть или с листа). Он должен ориентироваться без задержек, понимать абонента, свободно вести диалог, придерживаясь сценария.
Четвертый, пятый и седьмой пункт раскроем по запросу.
Шестой пункт (контроль) – это наше все! Используя для проекта телемаркетинга специализированную программу, обеспечивается 70% надёжности качества исполнения (требуемое количество звонков, рабочий график, скорость совершения звонков, адекватность комментариев, эффективность звонков). Желательно обеспечить возможность прослушивания телефонных разговоров, хотя бы выборочное (один из десяти). Рекомендуемое время для звонков: по будням с 11:00 до 21:00, но лучше с 15:00 до 20:30, по выходным и праздникам – с 12:00 до 21:00, идеально – с 14:00 до 20:30, от трех до пяти рабочих часов в смену. Наличие автоматического набора номера позволяет сделать 12 контактов в час, тогда как в ручном режиме – не более 8 контактов.
Беритесь, делайте и все получится!
PS. Описанная нами методика очень подходит кабельщикам для дополнительных продаж услуг Доступа в интернет и IPТV (клев как на черных камнях).
Все эти "заменили оборудование", "сейчас подключаются обратно" уже много лет использует крупняк на обзвонах, и в это перестали верить на слово.
Еще одна инструкция как ухерачить свой бизнес в говно. Задалбывание клиента по телефону заскриптованными людьми ни к чему хорошему не приводит.
Остальное можно было и не писать.
В том что абонент в представленных диалогах общается фразами типа "бубубу" и "блаблабла" наглядно видно отношение автора к этим самым абонентам, надеюсь он сам хотя бы нигде не работает в провайдере, а пробавляется тем что пишет такие вот кургузые статьи на сайтики, можно поздравить с таким достигнутым успехом в жизни и пожелать и дальше продолжать в том же духе.
Очень интересное мнение, напишите город, где вы это применяли, но не сработало. Уверен на 100%, что все работало бы, если делать правильно, готов помочь безвозмездно.
Вы лично часто используете новые не скриптовые фразы в своей жизни? Как, например, здороваетесь, сколько новых фраз приветствия придумали? Прочитайте, пожалуйста, статью внимательно, подготовленный сотрудник владеет скриптом как родным, иначе он не будет допущен. Подумайте, что такое скрипт, и бывает ли вообще импровизация. Почитайте лингвистов, психологов, социологов.
Или просто задумайтесь.
Поясните, пожалуйста: Вы о том, что остальное, что Вы и раньше использовали, но имеете указанные в статье нормативы, или наоборот, слишком сложно и Вы не справитесь ни с чем, кроме указанного Вами?
Я принял Ваше замечание, подскажите, пожалуйста, какое другое междометие или существительное, символизирующее ответ респондента, подразумевающий "отношение и ответ человека, возможно враждебный, возможно нет, возможно односложный, возможно очень развернутый, желательно включая индивидуальности (чтобы не обижать), но при этом не имеющий особого смысла".
Я всего лишь про цель написания статьи - ненавязчиво так прорекламировать услуги компании N.