vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Организация и управление абонентским отделом

Дата публикации: 24.11.2016
Количество просмотров: 2433

В наших обзорах актуальной бизнес информации мы периодически затрагиваем вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются операторы связи в части необходимости увеличения эффективности работы абонентского отдела. Мы приводили примеры существующей ситуации конкретных провайдеров, рассказывали и обсуждали, что необходимо сделать.

В тоже время, в рамках реализации многочисленных проектов для провайдеров по привлечению, удержанию абонентов и достижения планируемых результатов, мы всегда сталкивались с необходимостью корректировок бизнес процессов работы абонентского отдела и контакт - центра, осуществление которых производилось индивидуально для каждой конкретной ситуации.

В свое время телекоммуникационный рынок диктовал свои условия и, как следствие наиболее востребованной среди операторов связи была услуга "Повышения конверсии входящих обращений", когда при достаточном количестве входящего потока обращений за счет рекламы и "сарафанного радио", требовалось только увеличить продажи основных и дополнительных услуг. С тех пор рынок значительно изменился. В условиях, когда абонентская база находится в равновесии (отток равен притоку), когда требуется наращивание уровня дохода компании, на передней план выходит абонентский отдел с более расширенным функционалом, как важное звено общения с абонентом.

Накопив обратную связь от наших клиентов, проанализировав общность целей и задач, которые ставят перед собой провайдеры, мы внесли изменения и дополнения в части услуг по увеличению эффективности работы абонентского отдела.

Представляем вашему вниманию обновленную услугу "Организация и управление абонентским отделом" и новый продукт для самостоятельной реализации – комплект методической документации "Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела".

Основные функции абонентского отдела:

  • Работа с входящим потоком обращений потенциальных абонентов.

Основываясь на нашей практике по реализации проектов повышения эффективности работы абонентского отдела, можно отметить, что достаточно часто сотрудники абонентского отдела или call-центра, отрабатывая входящий поток потенциальных абонентов, ограничиваются консультацией об услуги и предлагаемых тарифных планов. Статистически доказано, что при таком подходе из 100% абонентов, обратившихся с запросами о возможности подключения, только 70% в итоге оставляют заявление на подключение. При этом, отсутствие диалога с потенциальным абонентом с целью выявления его потребностей в услуге и предложения оптимального для него тарифа может привести к потери абонента в ближайшие 2 - 6 месяцев. Приведем только один пример. На вопрос о возможности подключения абоненту "с ходу" предлагается самый дешевый тариф. Не выявив основные потребности абонента в услуге, компания получает клиента, который будет не удовлетворен скоростью на данном тарифе и, обвиняя "во всех грехах" компанию, приступит к поиску другого провайдера. Поэтому существует большая необходимость вести работы в данном направлении, повышая уровень компетенции сотрудников в части технологии работы с абонентами, работе с их возражениями и внутренними барьерам. Немало важным является выстраивание процессов формирования списков потенциальных клиентов из числа не оставивших заявку на подключения при первичном контакте для организации дальнейшей работе с ними.

  • Профилактика оттока действующих абонентов.

Многие операторы задаются вопросами - как эффективно работать с имеющимся оттоком абонентов, но лишь малая их часть целенаправленно работает в направлении самого появления аномального оттока абонентов. На практике, абоненты, которые только что подключились к услугам компании, находятся в повышенной группе риска на отток на протяжении 12 месяцев. Другими словами, именно эти абоненты, как правило, составляют большую часть ежемесячного оттока компании. Отсюда наличие необходимости работы в направлении сопровождения подобных групп абонентов, управления их уровнем лояльности к компании.

  • Работа по управлению дебиторской задолженностью.

Для операторов практикующих авансовую систему списания абонентской платы работа в этом направлении менее актуальна. Но существует огромный пласт компаний, для которых наличие дебиторской задолженности – "больная тема". Это операторы, у которых кредитная система списания денежных средств у абонентов, компании, предоставляющие, в том числе услуги кабельного телевидения или под воздействием рыночных условий, предоставляющих в аренду (в рассрочку) абонентам дополнительное оборудование – Wi Fi роутеры, цифровые приставки, CAM модули. Что делать если клиент перестал оплачивать услуги компании? Ответ прост: необходим четкий процесс управления дебиторской задолженностью, бизнес процессы, речевые модули и инструментарий для соответствующих сотрудников по возврату, как минимум, денежных средств или оборудования и, как максимум, абонента, отключенного за долг.

  • Увеличение финансового потока при существующей абонентской базе.

С целью наращивания финансового потока многие операторы делают одну и ту же ошибку - разрабатывают все новые и новые тарифные планы для потенциальных абонентов исходя из условий конкуренции, сиюминутно реагируя на стимулирующие предложения конкурентов. При этом совершенно не работают с действующими абонентами, которые пользуются старыми (архивными) тарифными планами. А ведь работа с действующими абонентами на повышение ARPU – это не только возможность быстрого наращивания финансового потока компании, но и повышение уровня лояльности действующих абонентов. Необходимо проводить анализ существующей абоненткой базы, выявлять группы абонентов для соответствующей работы, повышать уровень компетенции сотрудников и вносить корректировки в систему их мотивации для достижения необходимых результатов.

  • Обслуживание действующих абонентов компании.

Работая с действующими абонентами так же необходимо учитывать ряд следующих факторов и стремиться достигать в них максимально возможных эффектов. Клиентоориентированность, актуальная контактная информация об абонентах (телефон, паспортные данные), повышение уровня знаний абонентов об дополнительных услугах компании (правило пользования и возможности личного кабинета, услуга "Обещанный платеж", принцип работы Wi-Fi роутера и прочее), управление потоками клиентов. Именно благодаря комплексному подходу в работе абонентского отдела и call центра можно наращивать уровень лояльности к компании, компетентность абонентов в услугах, снижать нагрузку на подразделения и увеличивать абонентскую базу и финансовый поток компании.

Нельзя оставить в стороне острый вопрос для любого руководителя компании - подбор и адаптация новых сотрудников абонентского отдела и повышении компетенций существующих. Как часто мы встречаем, когда вакансии в абонентский отдел и call центр "висят" открытыми на протяжении долго периода времени или существующие сотрудники не справляются с возложенными на них обязанностями. Разрешить ситуацию возможно благодаря повышению уровня компетенции руководителя в части формирования потока соискателей, проведения собеседований и конкурсных отборов кандидатов, быстрой адаптации новых сотрудников, контролю и оценки компетенций существующих сотрудников, работе над точками их роста и достижения совместных показателей.

Компания "ТелекомНовация" предлагает своим клиентам новую комплексную консультационную услугу "Организация и управление абонентским отделом". Услуга предоставляется в формате корпоративного обучения сотрудников абонентского отдела, влекущих за собой целый ряд преимуществ для оператора. Обучение проходит на базе компании Заказчика, а значит, накладывается на конкретную рыночную ситуацию и внутренние бизнес-процессы. Комплексный подход с глубокой индивидуальной проработкой к обучению сотрудников и увеличению эффективности работы абонентского отдела. Стоимость обучения каждого сотрудника ниже, чем при участии в аналогичных сборных курсах. Тренер участвует во всех практических активностях обучаемых сотрудников.

Программа курса повышения эффективности работы абонентского отдела включает в себя следующие направления:

  • Анализ существующей ситуации в вашей компании.
  • Структура эффективной работы абонентского отдела.
  • Работа с дебиторской задолженностью.
  • Профилактика оттока и удержания абонентов.
  • Увеличение конверсии от входящего потока абонентов.
  • Работа с возражениями и "трудными" абонентами.
  • Подбор и адаптация персонала.
  • Повышение уровня компетенции сотрудников абонентского отдела.

Подробнее о программе курса Вы можете ознакомиться на нашем сайте в разделе Курсы "Организация и управление абонентским отделом".

 

Тем операторам, в которых есть перспективные специалисты и время для того, чтобы во всем разобраться самостоятельно, компания "ТелекомНовация" презентует очередной новый продукт "Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела".

Пакет методической документации содержит 7 блоков и более 60 документов для практического применения в рамках повышения уровня компетенции сотрудников абонентского отдела и контакт - центра.

  • Административный блок. Положение о работе абонентского отдела, должностные инструкции сотрудников, мотивационная система.
  • Блок координации. Бизнес процессы координации нового абонента, обработки заявлений на подключение, инструкции и алгоритмы работы координатора, речевые модули.
  • Блок дебиторской задолженности. Положение о работе службы по управлению дебиторской задолженности, инструкции и речевые модули по работе с абонентом должником.
  • Блок подбора и адаптации персонала. Описание бизнес процесса найма и адаптации сотрудников, портрет сотрудников абонентского отдела, техналогия по проведению рекрутинга.
  • Блок офис менеджера. Сценарии по обработке входящего потока клиентов, контролю качества работы технических специалистов.
  • Блок обучения персонала. Технология проведения обучения, материалы для обучения, тестирование.
  • Блок профилактики оттока и удержания абонентов. Регламенты работы с оттоком, бизнес процесс профилактики оттока, процедуры анализа динамики абонентской базы.

С полным содержанием методической документации  Вы можете ознакомиться на нашем сайте в разделе "Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела".

Рассчитываем, что имея четкие бизнес процессы и необходимые обучающие материалы, Вы всегда сможете быстро нарастить эффективность работы абонентского отдела.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/user/notes/30580/organizatsiya-i-upravlenie-abonentskim-otdelom.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться