vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Зачем провайдерам специализированные курсы по управлению оттоком: отзывы участников

Дата публикации: 25.05.2016
Количество просмотров: 664

В этой статье мы хотим затронуть тему специализированных курсов для операторов связи и поделиться с вами мнениями представителей провайдеров, которые стали участниками первых курсов по управлению оттоком в марте 2016 года.

Начнем с того, что любому провайдеру всегда хочется в разы увеличивать показатели компании, но очевидно, что всему есть предел. В бизнесе наступает ситуация, когда привычные методы привлечения абонентов перестают приносить такой же рост, который был раньше.

В целом это нормальная ситуация – все отрасли на этапе зрелости снижают показатели прироста, потому что любой рост возможен в силу внешних возможностей. В данном случае это новые абоненты. Но когда рынок поделен, то своя доля забирается легко, но вот прирастить её – сложная задача.

И из этой ситуации есть несколько выходов. Например, покупать конкурентов. Так поступают федеральные операторы. В этом случае они действительно имеют возможность кратно наращивать базу, но это требует доступа к колоссальным финансовым источникам.

Но есть и альтернативный путь – вкладывать в своих сотрудников. Тогда пускай медленно, но верно, за счёт более квалифицированной команды оператор начинает "подбирать" абонентов, упущенных конкурентами. Но это в том случае, если конкуренты пассивны, а так как они тоже думают над ростом эффективности, то со временем восстанавливается паритет и нужно делать следующий шаг. 

Если оператор решает двигаться по варианту роста квалификации команды, перед ним неизбежно встаёт вопрос: где взять специализированные решения для подготовки специалистов в сфере управления оттоком?

Чем плохи универсальные курсы по удержанию клиентов

По запросу "удержание абонентов" даже в интернете мало толковых материалов, которые бы оператор связи мог сразу применить в своей работе. Если же расширить поиск до фразы "удержание клиентов", то уже будет гораздо больше предложений, в том числе и учебных программ.

Но! Отрасль отрасли рознь. Как обычно, дьявол скрывается в мелочах.

Ведь те показатели, которые считаются допустимыми у интернет-провайдеров, для других отраслей будет катастрофой или несбыточной мечтой и наоборот.  Возьмите, например, процент оттока у провайдеров и мобильных операторов. Или такую причину оттока как "переезд вне зоны охвата", которая для провайдера – неуправляемая причина и не подлежит удержанию, а для сотового оператора её просто не существует.  

Верно и обратное, нельзя напрямую рассчитывать на те же показатели, что и в других отраслях.

Можно использовать какие-то универсальные методики, конечно, но тогда доводить их "до цифр" придется опять же самостоятельно. Справятся ли с этим сотрудники, в какие сроки это будет адаптировано? Будет ли проведено сравнения с другими компаниями-провайдерами?

Поэтому мы задумывали свой тренинговый центр как место, где можем собрать и обобщить весь накопленный в разных регионах у разных операторов связи опыт, чтобы провайдеры видели конкретные работающие методики и, что очень важно, их плановую эффективность, влияние на экономику компании.

Возможно, вам покажется странным, но показатели оттока, активных продаж физлицам или юрлицам очень похожи в разных регионах от Смоленска до Дальнего Востока. Видимо, всё дело в том, что именно поведение потребителей определяет границы деятельности компании, и чем более насыщенный рынок, тем большее внимание требуется мелочам.

Особенности курсов по управлению оттоком для провайдеров

На прошлый курс по управлению оттоком к нам приехали представители 6 разных операторов связи. Это успешные компании в своих регионах: ближнее и дальнее Подмосковье, Челябинская область, Белгородская область. Но, как ни странно, такая банальная вещь как управление оттоком у них не была решена системно.

Среди причин участия в нашем тренинге по управлению оттоком участники отмечали такие:

  • удержанием абонентов просто не занимались – не отслеживали отток и не проводили работу,
  • управлением оттоком занимались, но руководство не было довольно результатами;
  • ситуацией занимались и результаты были не плохие, но хотелось понять можно ли сделать ещё лучше то, что уже есть – а ведь очень сложно это увидеть изнутри без внешнего взгляда.

Работа на курсе среди таких же компаний-провайдеров помогает взглянуть на ситуацию не как на уникальную, а как на типовую, обменяться мнениями о том, кто что пробовал, какие результаты получил. В этом курс аналогичен форуму операторов связи или узкоспециализированной "тусовке".

Кроме того, дополнительно участники курсов получают:

  • стадийный алгоритм работы с оттоком, проверенный разными операторами,
  • границы показателей его снижения в разрезе причин,
  • возможность спроектировать блоки работы с оттоком применительно к своей компании, выполняя практические задания на данных собственной компании,
  • коллективно обсудить с коллегами способы удержания для вскрытия недостатков,
  • модерацию всех процессов от тренера-эксперта.

Такой подход делает общую картину удержания абонентов для провайдера ясной и понятной, а подходы к управлению оттоком – системными.

Что сказали клиенты после участия в курсах

Отзывы наших слушателей вы можете посмотреть на нашем сайте.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/user/notes/29302/zachem-provayderam-spetsializirovannyie-kursyi-po-upravleniyu-ottokom-otzyivyi-uchastnikov.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться