В этой статье мы хотим затронуть тему специализированных курсов для операторов связи и поделиться с вами мнениями представителей провайдеров, которые стали участниками первых курсов по управлению оттоком в марте 2016 года.
Начнем с того, что любому провайдеру всегда хочется в разы увеличивать показатели компании, но очевидно, что всему есть предел. В бизнесе наступает ситуация, когда привычные методы привлечения абонентов перестают приносить такой же рост, который был раньше.
В целом это нормальная ситуация – все отрасли на этапе зрелости снижают показатели прироста, потому что любой рост возможен в силу внешних возможностей. В данном случае это новые абоненты. Но когда рынок поделен, то своя доля забирается легко, но вот прирастить её – сложная задача.
И из этой ситуации есть несколько выходов. Например, покупать конкурентов. Так поступают федеральные операторы. В этом случае они действительно имеют возможность кратно наращивать базу, но это требует доступа к колоссальным финансовым источникам.
Но есть и альтернативный путь – вкладывать в своих сотрудников. Тогда пускай медленно, но верно, за счёт более квалифицированной команды оператор начинает "подбирать" абонентов, упущенных конкурентами. Но это в том случае, если конкуренты пассивны, а так как они тоже думают над ростом эффективности, то со временем восстанавливается паритет и нужно делать следующий шаг.
Если оператор решает двигаться по варианту роста квалификации команды, перед ним неизбежно встаёт вопрос: где взять специализированные решения для подготовки специалистов в сфере управления оттоком?
По запросу "удержание абонентов" даже в интернете мало толковых материалов, которые бы оператор связи мог сразу применить в своей работе. Если же расширить поиск до фразы "удержание клиентов", то уже будет гораздо больше предложений, в том числе и учебных программ.
Но! Отрасль отрасли рознь. Как обычно, дьявол скрывается в мелочах.
Ведь те показатели, которые считаются допустимыми у интернет-провайдеров, для других отраслей будет катастрофой или несбыточной мечтой и наоборот. Возьмите, например, процент оттока у провайдеров и мобильных операторов. Или такую причину оттока как "переезд вне зоны охвата", которая для провайдера – неуправляемая причина и не подлежит удержанию, а для сотового оператора её просто не существует.
Верно и обратное, нельзя напрямую рассчитывать на те же показатели, что и в других отраслях.
Можно использовать какие-то универсальные методики, конечно, но тогда доводить их "до цифр" придется опять же самостоятельно. Справятся ли с этим сотрудники, в какие сроки это будет адаптировано? Будет ли проведено сравнения с другими компаниями-провайдерами?
Поэтому мы задумывали свой тренинговый центр как место, где можем собрать и обобщить весь накопленный в разных регионах у разных операторов связи опыт, чтобы провайдеры видели конкретные работающие методики и, что очень важно, их плановую эффективность, влияние на экономику компании.
Возможно, вам покажется странным, но показатели оттока, активных продаж физлицам или юрлицам очень похожи в разных регионах от Смоленска до Дальнего Востока. Видимо, всё дело в том, что именно поведение потребителей определяет границы деятельности компании, и чем более насыщенный рынок, тем большее внимание требуется мелочам.
На прошлый курс по управлению оттоком к нам приехали представители 6 разных операторов связи. Это успешные компании в своих регионах: ближнее и дальнее Подмосковье, Челябинская область, Белгородская область. Но, как ни странно, такая банальная вещь как управление оттоком у них не была решена системно.
Среди причин участия в нашем тренинге по управлению оттоком участники отмечали такие:
Работа на курсе среди таких же компаний-провайдеров помогает взглянуть на ситуацию не как на уникальную, а как на типовую, обменяться мнениями о том, кто что пробовал, какие результаты получил. В этом курс аналогичен форуму операторов связи или узкоспециализированной "тусовке".
Кроме того, дополнительно участники курсов получают:
Такой подход делает общую картину удержания абонентов для провайдера ясной и понятной, а подходы к управлению оттоком – системными.
Отзывы наших слушателей вы можете посмотреть на нашем сайте.