vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Как провести оптимизацию ключевых задач по работе с абонентами: входящий поток и управление оттоком

Дата публикации: 21.03.2016
Количество просмотров: 1690

В рамках внедрения прямых продаж для компаний-провайдеров, мы также изучаем работу и других "родственных" подразделений – отделов по работе с абонентами и call-центров.

Что общего у этих структур с прямыми продажами?

В первую очередь, необходимость эффективно взаимодействовать с текущими и потенциальными клиентами. Две ключевые задачи, которые решают в деятельности компании-провайдера отдел по работе с абонентами и call-центр, – работа с входящим потоком и удержание абонентов. В этой статье мы расскажем, какие бизнес-процессы можно оптимизировать в работе отделов, чтобы эффективнее взаимодействовать с клиентами.

Во время проведения тренинга по организации отделов прямых продаж физлицам в Тамбове мы побеседовали с руководителями этих подразделений регионального провайдера Оксаной Сливиной и Анной Коняхиной. Они рассказали, с какими трудностями сталкиваются в работе и как сумели применить на практике в сферах, напрямую несвязанных с прямыми продажами, знания, полученные на наших тренингах.

Входящий поток: как получить максимальную конверсию в заявки

Главные источники входящего потока – рекламная деятельность провайдера и "сарафанное радио". Приходят в офис оператора или звонят по телефону "теплые" или даже "горячие" клиенты, сделавшие свой выбор и готовые к подключению. И все же часть потенциальных клиентов еще не готова к принятию решения, и может просто уйти.

Вот важные моменты в общении с такими клиентами.

Сроки подключения. Часто потенциальные клиенты сравнивают сроки подключения в вашей компании с конкурентами, и хотят получить услугу быстрее. Не стоит обманывать их ожидания, постарайтесь связаться с техотделом и согласовать максимально короткий срок подключения, чтобы клиент не ушел.

Выбор самого дешевого тарифного план. В 90% случаев, когда человек обращается и называет уже выбранный тариф, с ним  просто заключают договор. Обычно когда человек сомневается, что выбрать, ему рассказывают, а когда звонит и озвучивает тариф, просто подписывают договор. Хотя можно применить методики для поднятия тарифа и продажи дополнительных  услуг  – перехватить инициативу клиента, выяснить потребности и предложить вариант тарифа, дополнительные услуги. В результате, на выходе вы получите более высокое ARPU.

Не оставляют паспортные данные по телефону. По правилам работы call-центров некоторых провайдеров заявка на подключение принимается по телефону, только при условии сообщения клиентом паспортных данных.  Фактически клиенты, которые не хотят оставлять данные по телефону - уходят. Чтобы не потерять их совсем, нужно взять их контактный номер, отследить обратятся ли они в офис, перезвонить через некоторое время, напомнить, предложить бонус при подключении в какой-то определенный срок. Такой же тактики стоит придерживаться, если потенциальный клиент после общения с представителями абонентского отдела  не принял окончательного решения и ушел.

Не приняли окончательного решения о подключении, звонят, чтобы узнать подробности. В этой ситуации важно правильно рассказать о преимуществах провайдера, отталкиваясь от потребностей клиента и конкретной ситуации. Задача сотрудников – признать право клиента на свое понимание преимуществ, сегментировать клиентов на тех, для которых конкретное качество оператора будет преимуществом и для которых не будет.

Например,  круглосуточная помощь техподдержки не будет преимуществом для абонентов, которые подключаются впервые и считают, что проблем у провайдера не должно быть в принципе.  Но для тех, кто столкнулся именно с этой проблемой у предыдущего оператора и поэтому хочет переключиться, такое качество будет явным преимуществом.

"Какие-то подходы и техники, озвученные на тренинге по привлечению абонентов, еще нужно обдумать, а некоторые – сразу беру  в работу. Например, составление сравнительных таблиц услуг и предложений относительно всех наших конкурентов. Также понравились методики и речевые модули с оригинальными образами и аналогиями, позволяющие продавать более дорогие тарифные планы".

Анна Коняхина, руководитель колл-центра

Управление оттоком: способы удержания абонентов

Для эффективного удержания абонентов важны правильное определение причин отключения и устранения тех моментов, которые зависят от оператора. Ключевую роль в этой работе играют отдел по работе с клиентами и call-центр, ведь именно туда приходят или звонят клиенты, чтобы расторгнуть договор.

Обработка проблемных заявок – это  один из первых этапов удержания абонентов. Оптимизация работы на этой стадии приводит к снижению количества обращений на отключение. Вот некоторые причины, решение которых провайдером способствуют удержанию абонентов.

Технические проблемы на стороне абонента. Сейчас подключаются очень массово, люди любого возраста и уровня понимания работы с компьютером в принципе. Например, когда происходит разрыв связи, проблема не всегда на стороне провайдера. Но при попытках выяснить, нет ли неполадок с клиентским оборудованием по телефону, часто возникают проблемы с непониманием абонента, что и где проверить. В таком случае нужно оперативное реагирование с выездом к клиенту.

Технические проблемы, связанные с низкой скоростью. Одной из причин ухода абонента может стать низкая скорость соединения из-за технических проблем на стороне абонента. При этом клиент говорит, что ничего делать не хочет, лучше поменяет оператора. Один из вариантов решения – бригада специалистов, которые будут оперативно решать такие проблемы.  

Оперативная техническая поддержка клиентов. Традиционно абонентский отдел просто принимает заявку о технической проблеме, а отрабатывают ее специалисты техподдержки. При таком подходе независимо от сложности задачи клиенту приходится ждать от 3 дней до 2 недель, пока сервисная служба сможет выполнить заявку, а абонотдел уже не влияет на результат.

Чтобы оптимизировать этот этап взаимодействия, сотрудники отдела по работе с абонентами могут сами отрабатывать простые технические заявки непосрдественно на своем рабочем месте, в офисе: перепрошивать абонентское оборудование, обжимать сетевой кабель, который прокладывается от роутера к компьютеру по квартире и который клиент без проблем может снять самостоятельно и принести в офоис, настраивать роутеры. Это экономит время клиента и повышает его лояльность к провайдеру.

"В условиях кризиса и большой конкуренции мало работать просто хорошо, поэтому сотрудники выкладываются на 110%, отрабатываем каждого клиента, так как от этого зависит репутация компании в первую очередь и наша заработная плата.  Поэтому правильный подход к клиенту для нас очень важен... Стараемся быть как можно мобильнее и по возможности не обращаться за помощью к другим отделам, чтобы клиент  смог в кратчайшие сроки получить помощь".

Оксана Сливина, руководитель отдела по работе с клиентами

Работа конкурентов. Иногда абоненты рассказывают, что их заинтересовало более выгодное предложение по тарифу, полученное от агента конкурента.  В этой ситуации важно объяснить клиентам, что ваша компания предлагает другой объем услуг, показать, что тарифы отличаются не только скоростью, рассказать о подводных камнях тарифов конкурента. Для этого специалисты хорошо должны знать особенности тарифов и договоров основных конкурентов, в чем может помочь составление сравнительных таблиц услуг и предложений относительно всех конкурентов.

Общие рекомендации по оптимизации работы с абонентами

Как видно из приведенных примеров, чтобы оперативно реагировать на запросы и возражения клиентов, а также повысить эффективность работы колл-центра и отдела по работе с абонентами, провайдеру необходимы:

  • прописанные бизнес-процессы работы каждого отдела провайдера и их взаимодействие между собой,
  • четкое осознание преимуществ компании по сравнению с конкурентами,
  • правильная система мотивации, когда специалист будет чувствовать ценность каждого клиента и влияние отработки каждой заявки на свою зарплату,
  • грамотно составленные речевые модули, помогающие реагировать на разные ситуации.

Отработать многие из этих важных моментов можно на практических тренингах, которые мы проводим специально для повайдеров. 

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/user/notes/28880/kak-provesti-optimizatsiyu-klyuchevyih-zadach-po-rabote-s-abonentami-vhodyaschiy-potok-i-upravlenie-ottokom.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться