vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Сколько стоит свой контакт-центр

Дата публикации: 25.11.2015
Количество просмотров: 2009

Мы давно не публиковали материалы по оптимизации работы собственных контакт-центров операторов связи.Как и в нашей предыдущей статье "Оптимизация обработки входящих обращений абонентов Интернет-провайдера" в этой мы коснемся экономической эффективности собственного контактного центра, постараемся "вскрыть"  статьи затрат прямо или косвенно необходимых для сохранения и развития качества обслуживания в длительной перспективе.

Конечно, часть из них можно не делать, работать "по-старинке", но тогда встанет вопрос: "А сохранит ли контактный центр преимущество перед конкурентами или качество сервиса будет медленно деградировать относительно них?"

Нижеприведенная статистика наглядно показывать важность качества сервиса. Она взята из зарубежных исследований Genesys Global Survey:

Исходя из полученных исследований получается, что повышение качества обслуживания контакт-центра приводит новых клиентов и удерживает старых. Соответственно, имеет отражение в экономических показателях компании.

Распространенные мнения о том, почему провайдеры содержат свой контакт центр

1. Думают, что это дешевле.

Да, это проще и дешевле, пока у вас 1 телефон и сидит один оператор в будние дни в рабочее время. До первого отпуска или больничного вашего оператора на телефоне. Также "дешевизну" целесообразно рассматривать в контексте выполнения показателей качества и стандартов обслуживания, привязаться к уровню основных конкурентов.

2. Они думают, что своим операторам не все равно на репутацию компании, и они будут стараться. Они лучше знают особенности услуги сети оператора.

Операторы на самом деле такие же люди с улицы, которые не владеют всем. Их надо обучать и контролировать. Это большая работа. Никто не может гарантировать, что существующим операторам не все равно на ваш бизнес. Они сегодня работают с вами, но они завтра просто не выйдут на работу и все.

3. Это более конфиденциально, база абонентов не утекёт.

С внешним контактным центром подписывается соглашение о конфиденциальности на внушительную сумму, также он несёт репутационные риски, а в собственном же контакт-центре сотрудники практически не несут отвествености за "выгрузку" базы и передачу её конкурентам. Что, по нашему опыту, встречается достаточно часто, особенно, если в городе у конкурентов есть активные продажи — частый покупатель подобного рода баз.

4. Что при необходимости увеличить производительность обработки вызовов достаточно нанять 2-3 человек, обучить и вопрос закрыт.

Не все так просто как покажется на первый взгляд, если ввести в эту ситуацию критерий "мы должны быть лучше конкурентов". Подготовка людей занимает длительное время.

Чтобы сделать качественный собственный контакт-центр требуются постоянно инвестировать в персонал, управление им и техническую часть продолжительное время.

11 основных расходов контакт центра

Ниже мы привели основные составляющие контакт центра без которых он не сможет поддерживать хорошее качество обслуживания.

1. Избыточное количество операторов

В любом контакт центре бывают всплески звонков. Никогда не бывает так, чтобы все звонили равномерно в течении дня. Обычно всплески бывают при падениях на сети или в вечернее время. Для этого надо набрать достаточное количество операторов, которые могут "переварить" вечерние всплески звонков, рекламы и проблемы на сети. Им так же помогает супервайзер.

2. Супервайзер

Это тот человек, который следит за операторами. Он прослушивает разговоры, вовремя корректирует операторов, фиксирует ошибки и помогает в случае роста нагрузки. Супервазйер для операторов как мамка. Они все бегут к нему по вопросам обслуживания. Т.к. контакт центра как правило работает круглосуточно, то супервайзеры нужны на каждую смену, а это 2-3 человека.

3. Руководитель контакт центра он же менеджер по работе с текущими абонентами

В маленьких контакт центрах это совмещенная роль. Руководитель следит за всеми, в курсе всех событий компаний и может определить когда нанимать дополнительный персонал, как строить графики работ, правильно ставить задачи.

4. Менеджер контакт центра (wiki, тренинг)

Это человек, который ведет справочник услуг компании для оператора контакт центра. Он создает WIKI, записывает туда все акции, тарифы, условия и тп. Все операторы могут пользоваться этой базой и обращаться к ней при каждом звонке. Он же проводит обучение и тренинг операторов. У маленьких операторов эта должность часто совмещается с руководителем контакт центра, но на нашей практике общая работа начинает хромать, т.к. он ничего не успевает и как правило WIKI не ведется как положено или не ведется вовсе.

5. Хорошо оборудованное помещение с кондиционером, хорошей мебелью

Для того, чтобы операторы хорошо работали важно в каком настроении они находятся. Согласитесь, если он сидит на раздолбанном стуле и душной комнате, то и отвечать абонентам будет так же вяло и без интереса. Помещения должны быть хорошо кондиционируемы, освещены. Стулья должны быть удобные. По нашему опыту обычные гостевые стулья за 700 рублей "вылетают" за месяц. Чтобы стулья не вылетали и служили действительно долго они должны быть специальной конструкции. Стоят они от 3000 рублей, но служить будут действительно долго.

6. Хорошая гарнитура

Для того, чтобы клиент хорошо вас слышал, очень важно иметь хорошую качественную гарнитуру. А чтобы клиент не слышал посторонние шумы и о чем говорит ваш соседний оператор, то надо использовать системы шумоподавления. Такие есть как в гарнитурах, так и в софте контакт центров. Если Вы хотите, чтобы гарнитура вам прослужила хотя бы 12 месяцев, то стоить она будет примерно 4500 рублей. При этом каждую гарнитуру надо жестко закрепить за оператором. Он к ней будет бережливее относиться и будет с кого спросить, если она "полетит" раньше расчетного срока.

7. Софт

Ваш контакт центр не будет работать без программного обеспечения. В принципе тут все просто. Есть программы бесплатные, есть платные. Платные программные АТС стоят совсем разных денег. Их цена, как правило начинается от 400000 рублей и достигает нескольких миллионов. Из бесплатных это Asterisk. При этом Asteriks плох тем, что к нему надо приставить админа-разработчика, который доведет этот "конструктор" по Вашим потребностям. Скажем так, что это процесс бесконечный. Закладывайте в штат сразу разработчика, который будет его допиливать.

8. Админ-разработчик

Вот это как раз тот человек, который будет допиливать ваш бесплатный софт. Его же и администрировать. Не стоит полагаться на своего штатного админа. Потому что админы люди ленивые и их основная задача один раз настроить и не трогать. А тут вы со своими "хотелками". В лучшем случае он скажет, что ему просто некогда, в худшем "навешает лапшы", что это вообще невозможно. Нанимайте разработчика, который будет вводить новые скрипты, настраивать под ваши нужды ваш софт контакт центра и по совместительству поддерживать то, что уже настроил.

9. Расходы на поиск сотрудников

Заложите в бюджет регулярную покупку вакансий, трату времени на собеседования, набор сотрудников. Процесс бесконечный. Объявление о наборе должно висеть постоянно.

10. Больничные, отпуска, праздники

Прежде чем подвести черту, хочу напомнить, что работодатель оплачивает не только больничные и отпуска, но еще и все праздники. Согласитесь, новогодние каникулы идут почти 1/3 месяца, а вы платите своему работнику стандартную месячную плату. Т.е. его праздники оплачиваете из своего кармана. А если он ушел на больничный или в отпуск, то вы заплатите и за отпуск, и за его замену на время отпуска. То есть дважды!

11. Налоги

Многие руководители забывают считать налоги с зарплат. Мы думаем, что берем оператора и платим ему 30000 рублей в месяц, а на самом деле с учетом налогов мы ему платим почти 45000 рублей, т.е. на примерно 50% больше! Вспомните еще отпускные, больничные, праздники.

Обратите внимание на все расходы по приведенным пунктам. Сложив их можно получить полную стоимость услуг собственного контакт-центра в длительной перспективе. Разделив стоимость услуг на количество ежемесячно обрабатываемых минут входящих и исходящих звонков можно получить усреднённую стоимость минуты обработки вызова. Это очень интересный показатель, который позволит сравнить собственную эффективность, во-первых, с другими провайдерами, во-вторых, с аутсорсингом.

Наша компания может помочь в оценке вышеперечисленных показателей и готова провести бесплатный аудит затрат и качества обслуживания собственного контактного-центра оператора связи. Его результаты помогут совместно выработать план мероприятий развития собственного контакт-центра или принять решение об аутсорсе для поддержания качества обслуживания в долгосрочной перспективе.

Свяжитесь с нами через форму обратной связи.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/user/notes/28419/skolko-stoit-svoy-kontakt-tsentr.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться