vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Самостоятельное внедрение в телекоммуникационной компании прямых продаж физическим лицам

Дата публикации: 05.10.2015
Количество просмотров: 1753

За 3,5 года работы с операторами в разных регионах мы выявили типовые потребности в механизмах внедрения активных продаж в телекоммуникационных компаниях. Теперь по каждому направлению, в зависимости от размеров компании и наличия у неё опыта активных продаж, мы предлагаем минимум три варианта реализации проектов по постановке активного привлечения абонентов-физических лиц:

  1. Комплексный проект (наше максимальное участие, постановка продаж с нуля).
  2. Курсы повышения квалификации по активным продажам ФЛ (подготовка проектной группы в нашем тренинг-центре).
  3. Самостоятельное внедрение активных продаж (методический продукт).

Эта статья посвящена "младшему" продукту - "Самостоятельное внедрение активных продаж". Создать его побудила большая востребованность аналогичного продукта по управлению оттоком абонентов. В результате мы сделали комплект методических материалов по внедрению операторами связи активных продаж физическим лицам на базе своей компании.

Преимущества методических рекомендаций по самостоятельному внедрению активных продаж в телекоммуникационной компании

Реалистичные ожидания. Понятный и прозрачный этап проектирования системы внедрения

В нашем подходе важным является определение адекватных параметров проекта "на берегу", "расшивки" низкой конверсии за счёт новых способов финансирования привлечения, поиска источников экономии внутри компании. Это напрямую влияет на ожидания и успешность проекта в глазах собственников. Нам сейчас очевидно, чтобез прямых продаж компания недобирает свою рыночную долю. Особенно те игроки, доля рынка которых недоминирующая.

Зачастую саомстоятельные попытки внедрения активных продаж терпят неудачу на фоне неоправданных ожиданий. Недавно состоялся диалог с клиентом, в котором оппонент уверял, что можно делать 10 продаж в день на агента с "шикарной" оплатой 0,5 абонплаты за заявку. Аргумент был железный - "я сам делал". Правда потом оказалось, что это было несколько лет назад и только пару дней в поселке, где кроме этого оператора никого не было. А мы говорили о нынешней ситуации на их зоне покрытия с кучей конкурентов.

Находясь в плену своих убеждений коллега сводил все к тому, что сложно найти адекватных людей и нет времени этим заниматься. Налицо ошибка в базовых посылках эффективности и экономики проекта прямых продаж. А отсутствие людей всего лишь симптом этой ошибки.

Чтобы сделать подготовку проекта понятной и прозрачной в продукте "Самостоятельное внедрение" выделен отдельный блок, в котором по шагам расписываются действия, которые надо пройти оператору для определения реалистичного потенциала своей территории. Эти данные подставляются в типовую модель, которая позволяет рассчитать структуру отдела, помесячный план продаж, мотивацию персонала, стоимость привлечения каждого нового абонента в активном канале. Сотрудникам заказчика надо только методично выполнить рекомендации руководства и заполнить модель в Excel для расчёта основных показателей.

Т.к. это ответственный этап, влияющий на весь проект, то мы предоставляем заказчикам возможность запросить у наспроверку результатов первого этапа внедрения. Это поможет убедиться в том, что показатели планируемого проекта жизнеспособны и взвешены с разных сторон (плана продаж, численности агентов, команды внедрения, системы мотивации, стоимости заявки и т.п.).

Предоставляется вся необходимая для второго этапа документация

После проектирования системы необходимо приступить к реализации, незабыв про детали. Например, с равной степенью частоты встречаются ситуации, когда или проектная группа ударяется в личные продажи, а найму и обучению агентов уделяется недостаточно внимания; или наоборот, сидят в офисе и разными хитрыми способами приглашают на собеседование агентов. Был даже клиент, который размещал вакансию курьера  по принципу: "ну кого-то же из них я всё равно уговорю работать агентом". Обучают тоже в офисе. В полях с агентами почти не занимаются. В результате лидерство не воспитано, система не запущена, однако есть необоснованные ожидания того, что она заработает в результате огромного потока пропущенного персонала.

Чтобы этого избежать, необходимо на этапе реализации иметь всю документацию для организации запуска отдела: должностные инструкции административного персонала отдела, учебные материалы, рабочие тетради контроля выполнения плана и т. п.

Тогда становится ясно, на что обращать внимание, чтобы внедрение было максимально сбалансированным. А это, в свою очередь, гарантия долгосрочного результата в продажах.

Полный перечень материалов, входящих во второй блок самостоятельного внедрения, выглядит так:

Административный блок

1. Договор агента прямых продаж (САПП)
2. Договор координатора отдела прямых продаж
3. Договор руководителя группы прямых продаж (Супервайзер)
4. Договор руководителя отдела прямых продаж (РОП)
5. Должностная инструкция САПП
6. Должностная инструкция Расклейщика ОПП
7. Должностная инструкция руководителя группы прямых продаж
8. Должностная инструкция координатора ОПП
9. Должностная инструкция тренера-рекрутера
10. Разрешение на работу несовершеннолетним
11. Бизнес процесс работы ОПП
12. Бизнес процесс выплаты сотрудникам отдела прямых продаж
13. Акт сдачи оказанных услуг САПП
14. Калькулятор зарплаты САПП
15. Калькулятор зарплаты штатных сотрудников ОПП
16. Мотивационная система ОПП
17. Протокол проведения совещания в ОПП
18. Квалификация ОПП

Блок координации

1. Бизнес процесс координации новых абонентов
2. Под процесс обработки заявлений ОПП
3. Ежедневный отчет по продажам
4. Инструкция работы при форс мажорных ситуациях
5. Инструкция по работе с реестром заявлений
6. Речевой модуль для напоминания о подключении
7. Речевой модуль для напоминания оплаты наших услуг
8. Речевой модуль координатора
9. Пример служебной записки
10. Пример реестра заявлений

Папка супервайзера

1. Ежедневный отчет для агентов
2. Ежедневный отчет супервайзера
3. План мероприятий для агентов (тематические дни)
4. Технология работы на промостойке
5. Анкета по мотивации
6. Приложение к анкете по мотивации 
7. Благодарственное письмо для родителей
8. Нематериальная мотивация система ОПП
9. Пример расхода на нематериальную мотивацию
10. Критерии оценки САПП
11. Пример расположения агентов на домах
12. Чек-лист по продажам
13. Рабочая тетрадь Супервайзера
14. Рабочая тетрадь Супервайзера (телемаркетинг)
15. График рабочих дней
16. Пример реестра территории
17. Обходной лист (группы)

Блок рекрутинга

1. Бизнес процесс по рекрутингу
2. Анкета соискателя
3. Пример реестр соискателей
4. Инструкция по работе с реестром соискателей
5. Портрет агента и телемаркетолога ОПП
6. Портрет координатора ОПП
7. Портрет руководителя группы прямых продаж (супервайзер)
8. Речевой модуль приглашения на собеседование
9. Технология по проведению рекрутинга
10. Технология по проведению собеседования
11. Вопросы на собеседовании
12. Вакансия интервьюер
13. Вакансия менеджера активных продаж
14. Вакансия агента прямых продаж
15. Вакансия работы для студентов
16. Вакансия руководителя группы прямых продаж
17. Пример объявления для vk.com
18. Документация для проведения конкурса на вакансию
19. Пример групп в контакте
20. Пример ресурсы для рекрутинга
21. Пример список учебных заведений

Собственные агенты прямых продаж

1. Анкета для опроса (промо мероприятие)
2. Бланк заявления на подключения
3. Обходной лист (агента)
4. Памятка по заполнения заявления
5. Памятка по заполнению листа обхода
6. Речевой модуль агента 
7. Речевой модуль перед сдачей заявления
8. Пример список каналов
9. Пример список подключенных домов
10. Алгоритм подачи обратной связи
11. Технология проведения наставничества
12. Технология работы на доме
13. Технология проведения полевого тренинга
14. Презентация обучения наставников
15. Лист учета выданных листовок
16. Памятка расклейщика объявлений
17. С инструкцией ознакомлен (расклейщикам)
18. Анкета стажера (наставничество)
19. Лист обучения стажера
20. План обучения старшего агента
21. Памятка по продажам САПП
22. Ежедневный отчет телемаркетолога
23. Речевой модуль телемаркетолога (бывшие абоненты)
24. Речевой модуль телемаркетолога
25. Памятка для телемаркетолога

Блок обучения

1. Технология проведения первичного обучения
2. Презентация первичное обучение
3. Методическое пособие САПП
4. Тест по продукту
5. Технология проведения вторичного обучения
6. Рабочая тетрадь по продажам
7. Технология работы с клиентом
8. Тест по технологии работы с клиентом
9. Технология проведения обучения по конкурентам
10. Книга по работе с возражениями
11. Тест по конкурентам
12. Аттестация САПП
13. Технология обучения по наставничеству
14. Методика проведения воркшопа
15. Воркшоп установления контакта
16. Воркшоп выявления потребностей
17. Воркшоп презентация
18. Воркшоп работы с возражениями
19. Воркшоп заключения сделки

Данный перечень достаточно исчерпывающий. Он охватывает большинство возможных ситуаций.

Но жизнь бывает многообразнее самых изощрённых планов. Поэтому в наш новый продукт "Самостоятельное внедрение активных продаж физическим лицам" входит не только документация, но и поддержка специалиста. Наши консультанты не один раз создавали отделы прямых продаж. Это происходило в самых разных регионах. Поэтому они смогут помочь и проконсультировать по любым вопросам. Консультационная поддержка осуществляется по электронной почте.

Какие вопросы могут возникнуть:

  • низкая конверсия прихода на собеседование; 
  • текучка агентов выше запланированной;
  • ежедневный тренд продаж получается ниже ожидаемых и т. п.

Мы заинтересованы в том, чтобы заказчик четко идентифицировал проблему и имел алгоритм её решения. Поэтому по каждому обращению даём рекомендации и рассказываем, что следует предпринять в сложившейся ситуации.

В заключении хочется сказать, что данный метод внедрения подойдём небольшим операторам. Всё же их ключевое преимущество - "рука на пульсе" всех процессов у директора (и часто собственника) компании. В результате процесс полностью осознается одним человеком, четко контролируется, имеет минимум звеньев передачи информации и минимум искажений. Четко виден недостаток технологий у ключевых сотрудников коммерческого блока, которым можно поручить постановку активных продаж физическим лицам на территории сети.

Для крупных операторов продукт интересен возможностью сравнить свои технологии и подходы, почерпнуть что-то новое для своей системы активных продаж и для повышения эффективности.

Сделать запрос на методическую документацию по самостоятельному внедрению активных продаж можно тут ">

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/user/notes/28191/samostoyatelnoe-vnedrenie-v-telekommunikatsionnoy-kompanii-pryamyih-prodaj-fizicheskim-litsam.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться