vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Опрос, как метод повышения ARPU существующих абонентов - юр. лиц.

Дата публикации: 24.06.2015
Количество просмотров: 1822

Уважаемые коллеги!

Эта рассылка опять посвящена работе с юридическими лицами, потенциалу работы с уже существующими абонентами.

Материал для многих операторов может быть очевидным и вызывать недоумение, что кто-то это не использует, но по текущей статистике обращений в нашу компанию, ещё много операторов (особенно небольших), которые системно все возможности работы с абонентской базой не используют и именно им это может быть полезно.

В большинстве книг по маркетингу и продажам фигурирует утверждение, что продать дополнительную услугу существующему клиенту (разумеется, в случае её востребованности им) для компании обходится в несколько раз дешевле, чем привлекать нового клиента на аналогичную услугу.  Конечно, никто из руководителей компаний с этим и не спорит, но в то же время, как часто мы видим, что работе с существующими клиентами компании уделяют недостаточно внимания.

В телекоммуникационной отрасли  работа со своими абонентами может строиться исходя из двух направлений – максимизации выручки с абонентов и предупреждения оттока с точки зрения качества услуг, обслуживания и предложений конкурентов. Особенно это касается абонентов юрлиц.

Ниже мы приводим небольшой реальный пример, в котором разбираем результаты такой работы.

Поставленная задачавыяснить субъективную оценку абонентов качеством услуг и обслуживания компании, т.е. потенциально склонных к оттоку, а также повысить выручку, путём специальных предложений существующим клиентам.

Помимо дополнительных рыночных возможностей, метод личного контакта менеджера с абонентом загружает сотрудников отдела по работе с юрлицами, что позволяет более эффективно использовать трудовые ресурсы компании, не даёт менеджерам "костенеть", т.к. часто наблюдается картина, когда менеджеры "сидят" на входящем потоке обращений клиентов. Но это работа больше административного уклона, а не продажника.

Пример проводимой работы:

Количество проработанных абонентов – около 300.

Компания предоставляет абонентам только одну услугу – Интернет.

В работе принимали участие 3 менеджера по работе с юрлицами.

Срок выполнения работ – 3 недели в течении месяца, по совместительству со своими основными обязанностями.

Фрагмент заполняемого опросного листа с обратной связью от клиента:

Как видно, использовались простые вопросы по качеству услуг, качеству работы менеджеров, обратной связи, просилось оценить компанию по шкале от 1 до 5, в случае оценки 4 и 5 – делалось акционное предложение "увеличить скорость в 2 раза, при росте абонплаты на 20%", в случае оценки "3" баллов и ниже – информация передавалась руководству для принятия мер по предупреждению оттока этого абонента.

Итоговые результаты:

Всего абонентов отдано в проработку 309
Осуществлено результативных контактов (дозвонились до лица принимающего решение) 175

Результат по оценке работы компании

Оценка работы нашей компании  (от1 до 5) 1 2 3 4 5
Кол-во клиентов 1 2 7 61 101

Положительно восприняли и пожелали получать периодически звонок в рамках сопровождения:

Периодичность 1 раз в мес. 1 раз в 2мес. 1 раз в квартал
Кол-во клиентов 150 3 2

Выявлена возможность повышения ARPU у 30 клиентов общим платежом в 144750руб. При озвученных +20% к ARPU возможно увеличение возобновляемого дохода на 28950 руб.\мес.

По приведенным данным видно, что такой очевидный инструмент как методичная работа с собственной базой абонентов-юрлиц позволяет повышать выручку компании без увеличения затрат, получать от абонентов важную обратную связь по качеству работу компании, а также интенсивнее использовать существующий людской ресурс.

В случае же, если компания может предоставлять не одну, а несколько услуг – потенциал такой работы и увеличения выручки значительно увеличивается. Перекрестным продажам и эффективным продажам новых услуг для операторов (таким как "облачные сервисы") будет посвящены отдельные выпуски рассылки.

Анна Гулак

Руководитель направляения ЮРЛИЦА

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/user/notes/27732/opros-kak-metod-povyisheniya-arpu-suschestvuyuschih-abonentov-yur-lits-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться