Компания ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ подготовила методический продукт "Руководство по самостоятельной оптимизации оттока" для тех операторов, у кого есть время и желание самостоятельно системно разобраться в динамике и причинах оттока.
В методическом продукте содержится весь необходимый набор документов, речевых модулей, распространенных методов удержания, таблиц расчета эффективности, расширенный классификатор причин, а также включена онлайн методическая поддержка по электронной почте и телефону сотрудниками нашей компании.
Как правило, процессам удержания абонентов в компании не уделяется отдельное место, они фрагментарно включены в продажи (например, как порядок обслуживания в офисе) или подключение (например, как процесс координации заявки) и т.п.
На наш взгляд, для максимально эффективного управления оттоком, в компании должна присутствовать система бизнес-процессов, направленная на удержание, причём не только у тех, кто непосредственно работает с абонентами, но и у сотрудников, связанных с другими подразделениями. Исполнитель при проведении проекта имеет возможность комплексно и системно внедрить все необходимые регламенты и документы, основная цель которых – сохранение абонентов.
В структуру документации для самостоятельного внедрения системы оптимизации оттока входят:
Блок №1
Форма отчёта по самодиагностике оттока с классификатором причин и ориентировочными значениями по позициям оттока.
На основании собранных сотрудниками Заказчика данных, во-первых, видно есть ли искажения в восприятии оттока руководством компании и реальным положением дел (за счёт сравнения % по позициям по услугам - если будет отклонение необходима расширенная проверка получения этого показателя); во-вторых, на основе получившихся данных видно, какой размер сокращения оттока реально достижим (за счёт группы "Управляемый отток"), а какая часть не поддастся влиянию; во-вторых, нужно будет оценить необходимые методы удержания под каждую позицию оттока, рассчитать стоимость удержания 1 абонента. На этом аналитическая часть будет закончена.
Важно:
Мы оказываем удаленную консультационную поддержку по электронной почте, если что-то будет не ясно, можем оценить корректность получающихся показателей и обсудить получившийся план мероприятий.
Но не общаемся с абонентами по выяснению причин и сотрудниками компании - это задача руководителя этого проекта у Заказчика.
Блок №2
Наборы всех возможных документов, которые могут быть необходимы в случае реализации плана изменений после первого этапа.
Бизнес-процессы:
Сценарии:
Речевые модули
Должностные инструкции:
Тайм-планы:
Дополнительно:
Заявления:
Формы
Исследования
Инструкции смежных отделов
Годовые контракты
Стоимость методического продукта и последующей поддержки - уточняйте у менеджеров.
Для заказа пакета документации по удержанию абонентов оставьте свои контактные данные