vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Как самостоятельно оптимизировать отток абонентов?

Дата публикации: 15.06.2015
Количество просмотров: 2208

Компания ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ подготовила методический продукт "Руководство по самостоятельной оптимизации оттока" для тех операторов, у кого есть время и желание самостоятельно системно разобраться в динамике и причинах оттока.

В методическом продукте содержится весь необходимый набор документов, речевых модулей, распространенных методов удержания, таблиц расчета эффективности, расширенный классификатор причин, а также включена онлайн методическая поддержка по электронной почте и телефону сотрудниками нашей компании.

Как правило, процессам удержания абонентов в компании не уделяется отдельное место, они фрагментарно включены в продажи (например, как порядок обслуживания в офисе) или подключение (например, как процесс координации заявки) и т.п.

На наш взгляд, для максимально эффективного управления оттоком, в компании должна присутствовать система бизнес-процессов, направленная на удержание, причём не только у тех, кто непосредственно работает с абонентами, но и у сотрудников, связанных с другими подразделениями. Исполнитель при проведении проекта имеет возможность комплексно и системно внедрить все необходимые регламенты и документы, основная цель которых – сохранение абонентов.

В структуру документации для самостоятельного внедрения системы оптимизации оттока входят:

Блок №1

Форма отчёта по самодиагностике оттока с классификатором причин и ориентировочными значениями по позициям оттока.

На основании собранных сотрудниками Заказчика данных, во-первых, видно есть ли искажения в восприятии оттока руководством компании и реальным положением дел (за счёт сравнения % по позициям по услугам - если будет отклонение необходима расширенная проверка получения этого показателя); во-вторых, на основе получившихся данных видно, какой размер сокращения оттока реально достижим (за счёт группы "Управляемый отток"), а какая часть не поддастся влиянию; во-вторых, нужно будет оценить необходимые методы удержания под каждую позицию оттока, рассчитать стоимость удержания 1 абонента. На этом аналитическая часть будет закончена.

Важно:

Мы оказываем удаленную консультационную поддержку по электронной почте, если что-то будет не ясно, можем оценить корректность получающихся показателей и обсудить получившийся план мероприятий.

Но не общаемся с абонентами по выяснению причин и сотрудниками компании - это задача руководителя этого проекта у Заказчика.

Блок №2

Наборы всех возможных документов, которые могут быть необходимы в случае реализации плана изменений после первого этапа.

Бизнес-процессы:

  • Бизнес-процесс по блокировке услуг ТВ и Интернет
  • Бизнес-процесс по внесению средств на счёт абонента
  • Бизнес-процесс по выдаче бонусных карт
  • Бизнес-процесс по смене тарифа в биллинге
  • Бизнес-процесс принятия и обработки заявлений
  • Бизнес-процесс работы с переезжающими абонентами
  • Бизнес-процесс работы с рекламациями
  • Бизнес-процесс по внесению годового контракта
  • Бизнес-процесс по возврату оборудования
  • Бизнес-процесс по подписанию годовых контрактов и выдаче бонусных карт
  • Бизнес-процесс по эффективной работе с презентационным модулем
  • Бизнес-процесс работы с отключающимися абонентами
  • Бизнес-процесс работы с перерасчётами
  • Бизнес-процесс создания срочных заявок на ремонт

Сценарии:

  • Сценарии по работе со всеми видами годовых контрактов
  • Сценарий по работе с абонентами, ушедшими в другие компании

Речевые модули

  • Речевой модуль на группу причин "Неуправляемый отток"
  • Речевой модуль на группу причин "Не является лицом принимающим решения"
  • Речевой модуль на группу причин "Переезд в зону охвата сети, но подключение к другому оператору"
  • Речевой модуль на группу причин "Обслуживание, качество сервиса"
  • Речевой модуль на группу причин "Качество услуги"
  • Речевой модуль на группу причин "Временные сложности"
  • Речевой модуль на группу причин "Изменение предпочтений абонентов"
  • Речевой модуль на группу причин "Другое"

Должностные инструкции:

  • Менеджера по работе с заблокированными абонентами
  • Начальника службы удержания
  • Менеджера удержания

Тайм-планы:

  • Тайм-план менеджера по работе с заблокированными абонентами
  • Тайм-план начальника службы удержания
  • Тайм-план менеджера удержания

Дополнительно:

  • Плановая экономика отдела
  • Классификатор оттока
  • Мониторинг удержания конкурентов
  • Таблица мероприятий по удержанию
  • График работы сотрудников
  • Мотивация персонала ( в одном файле с графиком работы)
  • Презентационный модуль
  • Памятка по использованию бонусной карты
  • Требования к организации рабочих мест и помещению
  • Договор аренды цифровой приставки
  • План удержания на 12 месяцев

Заявления:

  • Заявление на отключение
  • Заявление на льготу
  • Заявление на перерасчёт
  • Заявление на блокировку (приостановление услуг)
  • Заявление на разблокировку (возобновление услуг)

Формы

  • Агитация ГК сотрудниками
  • Работа с рекламациями
  • Журнал перебоев в работе сети
  • Форма для внесения отключений

Исследования

  • Отчет по оттоку абонентов
  • Отчет по исследованию удовлетворенности

Инструкции смежных отделов

  • Процесс формирования списка должников
  • Инструкция по работе с дебиторской задолженностью
  • Инструкция абонентского отдела для отключения клиента в ЦРМ

Годовые контракты

  • ГК с абонентами пакет и интернет (беспл мес)
  • ГК с абонентами ТВ (с гарантией пост цены)
  • ГК с абонентами ТВ (с беспл.арендой)
  • ГК с абонентами ТВ (с беспл. месяцем)
  • ГК с абонентами пакет и интернет (увел. скорости).

Стоимость методического продукта и последующей поддержки - уточняйте у менеджеров.

Для заказа пакета документации по удержанию абонентов оставьте свои контактные данные

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/user/notes/27643/kak-samostoyatelno-optimizirovat-ottok-abonentov-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться