Первоклассный клиентский опыт складывается из множества компонентов, одним из которых является корректная маршрутизация вызовов.
Что такое автоматическое распределение вызовов?
Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это интеллектуальная система маршрутизации обращений клиентов на релевантную группу операторов, обладающтх необходимыми навыками для эффективного решения поступающих вопросов. Применение этой системы необходимо для компаний, которые:
Как работает ACD?
Благодаря автоматической маршрутизации обращения клиентов не распределяются на первого освободившегося оператора. Интеллектуальная система анализирует действия абонентов в IVR и направляет вызовы в очередь ожидания к сотрудникам с соответствующими skill-тэгами. Использование ACD не ограничивается обработкой голосовых каналов коммуникации. Такая маршрутизация широко распространена и в омниканальных контакт-центрах.
Какие особенности имеет интеллектуальная маршрутизация?
Помимо распределения вызовов клиентов ACD имеет широкий спектр дополнительных возможностей. Например, некоторые системы могут оценивать время ожидания на линии и предлагать клиентам заказать обратный звонок, если максимально допустимая норма показателя будет превышена.
Другой распространенной функцией системы является смешивание входящих и исходящих линий. Система автоматически подключает к обработке входящих вызовов операторов, работающих на исходящих звонках, при пиковых нагрузках в контакт-центре.
Какие преимущества дает применение ACD?
ACD позволяет настроить оптимальную маршрутизацию данных, контролировать процесс распределения вызовов и предотвращать снижение эффективности контакт-центра. На сегодняшний день такие системы являются крайне популярным ввиду их доступности и простоты использования. Они не требуют привлечения внешних специалистов для технической поддержки.
Помните, любые инвестиции в программное обеспечение ACD имеют минимальные риски и максимальную окупаемость. Благодаря внедрению системы автоматического распределения вызовов Вы сможете значительно сократить расходы на обработку обращений и количество потерянных вызовов за счет более рационального управления очередью ожидания.
Источник.
