Операторы контакт-центра могут в значительной степени влиять на имидж компании. Для повышения их компетенций, а следственно и лояльности клиентов, необходимо уделять особое внимание процессу обучения. Узнайте из статьи, какие способы могут помочь в решении данной задачи.
Давайте операторам тренировочные задания
Поставьте себя на место клиента и представьте, что Вас переключают в режим ожидания при каждом звонке в компанию. В это время оператор пытается найти форму для регистрации запроса, скрипт или иные инструменты, которые необходимы для корректного ведения диалога с клиентом. Конечно, такой опыт взаимодействия негативно влияет на восприятие компании в целом. Напротив, диалог с компетентным оператором, быстро ориентирующимся в системе, файлах и документах вызывает положительные эмоции.
Для достижения желаемых результатов необходимо ежедневно давать операторам тренировочные задания по использованию рабочих инструментов на примере реальных кейсов. Данный способ может применяться вне зависимости от формы обучения, категории сотрудников или иных аспектов.
Используйте положительное влияние наиболее успешных сотрудников
По мнению экспертов, положительные результаты от обучения и процесса адаптация новых сотрудников проявляются быстрей, если их рабочие места располагаются возле лучших операторов контакт-центра. Это происходит благодаря повышению мотивации за счет постоянного взаимодействия с наиболее успешными коллегами, а также наглядному примеру применения лучших практик в компании.
Для реализации данной задачи могут также применяться записи разговоров наиболее опытных операторов. Выделите несколько часов в рабочем графике новых сотрудников для прослушивания диалогов с клиентами.
Непрерывно обучайте и тренируйте операторов
Базовая программа обучения не сможет полностью обеспечить операторов контакт-центра необходимыми компетенциями и знаниями. Для достижения желаемых результатов следует постоянно обновлять учебные программы и предлагать им новые тренинги. Помните, Ваши сотрудники должны не только обучаться, но и делиться своими знаниями с коллегами.
"Воспитайте" тренеров внутри команды
Крайне важно выделить группу операторов, которые будут вовлечены в процесс обучения. Они должны создавать и поддерживать в актуальном состоянии базы знаний, делиться опытом с коллегами, помогать в адаптации новых сотрудников. Не забывайте предоставлять дополнительные программы обучения и бонусы для данной группы.
Комплексное применение перечисленных способов позволит Вам создать высококвалифицированную команду, обладающую высокой мотивацией. Кроме этого, совместное обучение и обмен опытом с коллегами поможет значительно улучшить атмосферу в коллективе.
