vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Претензия абонента как подарок провайдеру

Дата публикации: 31.08.2017
Количество просмотров: 725

Первое и главное: претензии были, есть и будут. Невозможно угодить всем абонентам, которые, как вы знаете, иногда бывают сами далеко не правы.

Второе: если для вашей компании клиентоориентированность не просто лозунг, то вы наверняка заинтересованы в получении обратной связи от абонентов.
Из практики можно утверждать: только 1 из 30 недовольных абонентов будет высказывать претензии, остальные просто молча уйдут к конкуренту. И в этой связи, ценность претензии заключается не только в том, что указывает на пробел в качестве услуги или обслуживания. Гораздо важнее, что абонент, высказывающий претензию, пока не намерен искать альтернативного провайдера, а желает всего лишь устранить причину своего недовольствия.
 
В этом и состоит цель работы с претензиями: услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать абонентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе обращения. Основные аспекты в работе с претензиями – это тема сегодняшнего материала.
 
Начнем с того, что предъявить претензию имеет право любое лицо. Претензии подлежат обязательному рассмотрению за исключением случаев:
 
- текст письменной претензии не поддается прочтению,
- ответ по существу не может быть дан без разглашения конфиденциальной информации,
- претензия содержит выражения, оскорбляющие честь и достоинства других лиц, присутствует ненормативная лексика,
- анонимная претензия,
- в претензии содержится вопрос, на который более 2-х раз давались письменные ответы по существу и при этом в претензии не приводятся новые доводы и обстоятельства.
 
 
Сроки рассмотрения претензии
 
Сроки рассмотрения письменных претензий исчисляются со дня регистрации претензии. Претензия должна быть зарегистрирована в день обращения абонента или в день поступления в канцелярию/приемную оператора.
 
Срок реагирования в обязательном порядке должен быть сообщен ответственным сотрудником при дополнительном контакте.
 
 
Прием претензий
 
Претензии подлежат обязательной регистрации с присвоением входящего учетного номера. При приеме письменных претензий обязательно указываются:
  • дата поступления,
  • информация, однозначно идентифицирующая абонента/пользователя (ФИО, абонентский номер и/или номер договора),
  • контактный номер телефона заявителя,
  • информация по сути предъявляемых требований,
  • предпочтительный способ информирования о принятом решении,
  • ФИО, контактный телефон сотрудника, принявшего претензию.
Все зарегистрированные претензии заявителей направляются для дальнейшего рассмотрения руководителю абонентского отдела не позднее следующего рабочего дня со дня регистрации.
 
 
Рассмотрение претензий
 
В случае, если ответственный сотрудник абонентского отдела обладает исчерпывающей информацией для принятия решения и подготовки ответа заявителю, то претензию рассматривает он без согласования с другими структурными подразделениями и направляет ответ заявителю в установленный срок.
 
В тех случаях, когда недостаточно информации для принятия решения, направляется запрос о предоставлении необходимой информации в соответствующее структурное подразделение, которое несет ответственность за предоставление необходимой информации и осуществление проверки фактов, указанных в претензии абонента.
 
При этом ответственный сотрудник абонентского отдела обязательно контролирует сроки предоставления информации и по факту ее получения готовит ответ абоненту.
 
 
Информирование абонента о результатах рассмотрения претензии
 
О результатах рассмотрения претензии абонент должен быть обязательно оповещен способом, который он указал в качестве предпочтительного при обращении (простое или заказное письмо, телефонный звонок, электронная почта).
 
При формировании ответа абоненту необходимо предоставить исчерпывающую информацию, исключающую повторную претензию. Текст ответа не должен содержать терминов и аббревиатур, затрудняющих восприятие и понимание информации. Необходимо выразить понимание и сообщить, что сделано или будет сделано в ближайшее время для решения проблемы, а так же поблагодарить за обращение и внимание к деятельности компании, выразить желание на дальнейшее сотрудничество.
 
Обратная связь после получения ответа на претензию С целью повышения удовлетворенности абонента результатами рассмотрения претензии, сокращения количества повторных претензий целесообразно осуществлять обратную связь в случаях:
  • если претензия содержала прямое заявление о намерении расторгнуть договор,
  • в претензии содержится ссылка на конкурента и/или на факт отсутствия у конкурента заявляемой абонентом проблемы,
  • темой претензии является качество связи или качество обслуживания и необходимо проконтролировать устранение проблем,
  • претензия по данному вопросу является повторной и по первой претензии контроль удовлетворенности не проводился, аргументы, изложенные в ответе на первую претензию, не приняты абонентом,
  • ответ на претензию содержит большой объем информации, ссылки на нормативные документы, описание технических аспектов предоставления услуг.
В процессе диалога необходимо выявить: удовлетворен ли абонент результатами рассмотрения претензии. Если заявитель не удовлетворен, необходимо выяснить причину неудовлетворенности - это принципиальное решение по претензии, полнота решения, содержание ответа или срок рассмотрения претензии.
 
В режиме диалога могут быть даны дополнительные разъяснения по ответу на претензию. В случае необходимости уведомить абонента о доработке ответа в кратчайшие сроки.
 
 
Хранение претензий
 
Срок хранения претензий после окончания их ведения делопроизводством составляет 5 лет.
 
В рамках подготовки обновленного издания методической документации "Организация и управление абонентским отделом. Руководство по самостоятельному внедрению" мы подготовили типовой регламент по работе с претензиями, который по желанию можно скачать, перейдя по ссылке.
 
 
А в заключении хочется отметить. Мало выстроить систему работы с претензиями. Важен и человеческий фактор. Руководитель компании, сотрудники абонентского отдела, в зону ответственности которых входит работа с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим абонентам. Только тогда претензионная работа будет результативной.
 
 
----------------------------------------------------------------------------
 
 
Компания "ТелекомНовация" приглашает к сотрудничеству в рамках услуги "Организация и управление абонентским отделом"
 
 
АУДИТ АБОНЕНТСКОГО ОТДЕЛА
 
Четкое понимание текущих пробелов в работе абонентского отдела и call-центра, видение по выстраиванию основных функциональных обязанностей данных структурных подразделений, которое позволит в дальнейшем не просто качественно обслуживать действующих абонентов, но и привлекать новых, предупреждать причины оттока и работать над повышением среднего ARPU компании.
 
КОМПЛЕКСНЫЙ ПРОЕКТ
 
Разработка плана мероприятий по повышению уровня квалификации сотрудников и их дальнейшая реализация. Внедрение технологий по работе с оттоком абонентов, увеличение конверсии входящего потока, повышения ARPU, выявление и работа со скрытым оттоком, работа с "теплыми" и "холодными" абонентами.
 
ПОДБОР И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
 
В этом случае решаются узконаправленные задачи: подбор и адаптация кандидатов на штатные позиции менеджеров по работе с абонентами, обучение сотрудников основным технологиям обработки входящего потока абонентов, удержания абонентов, сопровождения действующих абонентов, повышения ARPU и обслуживанию существующих абонентов по текущим вопросам.
 
САМОСТОЯТЕЛЬНОЕ ПОВЫШЕНИЕ КОМПЕТЕНЦИИ СОТРУДНИКОВ
 
Пакет методической документации, содержащий более 60 документов для практического применения в рамках повышения уровня компетенции сотрудников абонентского отдела и call-центра. Продукт станет помощником тем компаниям, в которых есть перспективные специалисты и время для того, чтобы во всем самостоятельно разобраться и внедрить в работу с абонентами.
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/32319/pretenziya-abonenta-kak-podarok-provayderu.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться