vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Оценочная карта оператора: современная vs традиционная

Дата публикации: 24.08.2017
Количество просмотров: 544

Вспомните время, когда Вы учились в школе… Как оценивалась Ваша успеваемость, и какие меры предпринимались для ее повышения? Было ли это самообучение с ежемесячным тестированием? Конечно нет! Однако это зачастую соответствует процессу обучения во многих контакт-центрах. Таким способом компании стараются повысить навыки операторов и качество клиентского обслуживания. В данной статье описаны современные тенденции создания оценочных карт операторов, а также работающие способы повышения эффективности Вашей команды.

Традиционные оценочные карты

Традиционные многокритериальные карты обязательно включают в себя несколько групп оцениваемых компонентов, перечисленных ниже:

  • Ведение диалога: правильное приветствие; проверка учетной записи клиента/поиск карточки клиента/создание новой карточки; выявление причин обращения; завершение диалога.
     
  • Навыки оператора: налаживание контакта; точное и своевременное решение вопроса; соответствие политике компании; соблюдение этикета.
     

Данный вид тестирования обычно имеет определенную периодичность. Она может варьироваться в зависимости от задач и возможностей компании. Проблема такого подхода заключается в его субъективности из-за ограниченного количества тестируемых операторов и параметров оценки. Традиционные карты могут применяться только в том случае, если перед контакт-центром стоит задача повысить компетенции определенной группы сотрудников.

Современные оценочные карты

Современные автоматизированные системы для оценки операторов предполагают более широкий круг оцениваемых критериев, позволяют чаще проводить тестирование, сократить время на обработку результатов, вовлечь сотрудников в процесс контроля качества.

  • Компоненты для автоматизированной оценки: правильное приветствие; отсутствие запрещенных фраз и выражений; соответствие скрипту; корректное завершение диалога.
     

Система не только автоматически оценивает качество оказанной консультации, но и незамедлительно оповещает менеджера и/или супервизора при любых отклонениях от установленных показателей.

  • Компоненты для самооценки: качество предоставленной консультации; соблюдение правил этикета; построение взаимоотношений с клиентом.

Возможность анализа и оценки своих диалогов с клиентами повышает уровень ответственности операторов, а также желание улучшить личные показатели. Также это позволяет увеличить периодичность тестирования. Операторы будут ежедневно стараться побить свой личный рекорд, а Вы получите исчерпывающую информацию об их результатах.

  • Компоненты анализа качества: качество предоставленной информации; соблюдение правил этикета; построение взаимоотношений с клиентом; удовлетворенность клиента.
     

Компоненты анализа качества практически совпадают с компонентами анализа самооценки. Однако они необходимы более опытными коллегами или профессиональными тренерами по обучению для корректировки указанных выше критериев и выявления дополнительных зон развития.

  • Компоненты для исследования клиентского опыта: удовлетворенность клиента; показатель CES (Customer Effort Score); индекс потребительской лояльности (англ. Net Promoter Score); компетентность оператора; качества продукта/услуги.
     

Опросники для исследования клиентского мнения должны быть краткими и, а вопросы в них — четко сформулированными. При анализе результатов исследования необходимо учитывать, что процент ответов на любые опросы крайне мал и может быть далек от репрезентативной выборки. Конечные результаты должны быть сопоставлены с более релевантными компонентами оценки.

Традиционный метод был единственным эффективным способом оценки операторов в условиях ограниченных технологических возможностей. Однако с развитием искусственного интеллекта и автоматизированных систем данный подход канул в Лету. Современные оценочные карты являются более объективным, многогранным и точным способом оценки сотрудников. Благодаря их использованию можно не только измерить текущее качество сервиса в контакт-центре, но и в значительной мере повысить его благодаря оперативному получению результатов анализа.

Источник.

Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/32288/otsenochnaya-karta-operatora-sovremennaya-vs-traditsionnaya.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться