Что покупает абонент?
На старте многое. Например, его интересует скорость доступа, тарифные опции, контент, необходимое оборудование, дополнительные услуги. Вот когда он уже прошел порог привлечения и стал постоянным клиентом, то платит деньги он совсем за другое… ЗА СЕРВИС, за хорошее отношение компании к нему лично, как к потребителю этой услуги. В этой связи абонентский отдел и call-центр являются основополагающими структурными подразделениями провайдера.
Зачастую данные подразделения сильно недооцениваются. Несмотря на то, что за пассивным привлечением новых абонентов и грамотным сопровождением действующих скрывается огромный потенциал увеличения финансового потока, им отводится механическая роль общения с абонентами по телефону или лично, функции по приему платежей и различного рода заявлений.
Успешна та компания, которая может мобильно реагировать на перемену дыхания рынка и поставленные перед ней цели, постоянно совершенствует и систематизирует внутренние производственные процессы своих подразделений. Это в полной мере касается и абонентского отдела.
С чего начать? Начать, безусловно, следует с формирования внутреннего понимания руководства оператора связи о необходимости изменений и после этого переходить к оценке текущей эффективности работы абонентского отдела (аудиту):
- формирование и обработка входящего потока,
Воронка продаж, бизнес процессы обработки входящего потока абонентов, тарифные предложения и инструменты "дожима" абонентов, маркетинговые мероприятия для генерации входящего потока потенциальных пользователей, ведение отчетности.
- система удержания и профилактики оттока,
Классификатор причин оттока, бизнес-процессы выяснения данных причин, получение обратной связи от абонентов, обеспеченность ресурсами (человеческими, техническими, презентационными материалами), набор методов, используемых провайдером для работы с каждой позицией в классификаторе оттока и их эффективность.
- клиентоориентированное обслуживание и повышение среднего ARPU компании,
Причины обращений абонентов в компанию, количество принятых и потерянных звонков, эффективность удаленной диагностики неисправностей у абонентов, средняя продолжительность диалога и уровень компетенции сотрудников провайдера, текущее распределение абонентов по тарифам в сравнении с тарифными предложениями на рынке.
- взаимодействие с техническим отделом, отделом маркетинга.
Как сделать? Самостоятельно, но есть риски "эффекта замыленного глаза". Или воспользоваться услугами специалистов "ТелекомНовации". Долголетний, узкоспециализированный опыт консультантов, отработанные процессы обработки и анализа информации значительно увеличивают оперативность предоставления отчетов и рекомендаций.
Что на выходе? Четкое понимание текущих пробелов в работе абонентского отдела и call-центра, видение по выстраиванию основных функциональных обязанностей данных структурных подразделений, которое позволит в дальнейшем не просто качественно обслуживать действующих абонентов, но и привлекать новых, предупреждать причины оттока и работать над повышением среднего ARPU компании.
Что дальше? В зависимости от целей и задач, стоящих перед провайдером, компания "ТелекомНовация" предлагает следующие варианты сотрудничества.
Комплексный проект
Разработка плана мероприятий по повышению уровня квалификации сотрудников и их дальнейшая реализация. Внедрение технологий по работе с оттоком абонентов, увеличение конверсии входящего потока, повышения ARPU, выявление и работа со скрытым оттоком, работа с "теплыми" и "холодными" абонентами. Разработка и внедрение мероприятий по увеличению лояльности к бренду компании.
Подбор и обучение персонала
В этом случае решаются узконаправленные задачи. Подбор и адаптация кандидатов на штатные позиции менеджеров по работе с клиентами, обучение сотрудников основным технологиям обработки входящего потока абонентов, их удержания, сопровождения действующих, повышения среднего ARPU и обслуживанию абонентов по текущим вопросам.
Курсы "Организация и управление абонентским отделом"
Анализ существующей ситуации в вашей компании, работа с дебиторской задолженностью, профилактика оттока и удержания абонентов, увеличение конверсии от входящего потока абонентов, работа с возражениями и "трудными" абонентами, подбор и адаптация персонала, повышение уровня компетенции сотрудников абонентского отдела. Курсы проводятся в форматах
корпоративного обучения или
онлайн-семинаров.
Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела
Пакет методической документации, содержащий более 60 документов для практического применения в рамках повышения уровня компетенции сотрудников абонентского отдела и call-центра является помощником тем компаниям, в которых есть перспективные специалисты и другие ресурсы, чтобы во всем самостоятельно разобраться и внедрить в работу подразделения.
Мы готовы предоставить вам более подробную информацию по каждому из вариантов сотрудничества или ответить на возникшие вопросы. Для этого вам достаточно заполнить
форму обратной связи, выбрав интересующий вариант сотрудничества.
