Для того, чтобы повысить эффективность скриптов:
Консультируйтесь с операторами
Эффективные скрипты отличаются от неэффективных тем, что их разрабатывают с учетом обратной связи от сотрудников. В контакт-центрах наиболее часто с клиентами взаимодействуют операторы, поэтому именно они являются источниками ценной информации о потребительских предпочтениях, вопросах, возражениях.
Собирайте обратную связь с операторов на регулярной основе. Подобный подход даст ряд преимуществ: улучшение клиентского сервиса, повышение уровня вовлеченности и заинтересованности персонала.
Регулярно пересматривайте скрипты
Для создания работающих скриптов регулярно пересматривайте и актуализируйте их в соответствии с тенденциями рынка и вектором развития Вашей компании.
Создайте групповой чат
Внедрение группового чата позволит сотрудникам контакт-центра оперативно получать консультации супервизора в процессе диалога с клиентом. Кроме того с помощью группового чата супервизоры смогут оповещать операторов об ошибках в разговоре с абонентами.
Следует отметить, что у группового чата есть недостаток — существует вероятность, что он будет использоваться для личного общения сотрудников КЦ.
Используйте автозаполнение данных клиентa
Автоматическое внесение данных о клиенте из CRM в скрипт позволит значительно сэкономить операторские часы. Также это избавит сотрудников контакт-центра от необходимости повторно узнавать информацию, которая уже имеется в системе: дата рождения, инициалы, контактные данные.
Используйте интеллектуальные скрипты
Интеллектуальные диалоговые формы сделают общение с клиентами более качественным и гибким. Система автоматически анализирует вносимые данные и определяет, какую форму открыть следующей.
Такой подход является крайне эффективным при проведении опросов. Например, абонент сообщил оператору свой возраст — 18 лет. Система автоматически будет избегать вопросов, предназначенных для аудитории старше 21 года.
Не создавайте рамок общения
Старайтесь создавать управляемые диалоги, а не скрипты. Они в большей степени отвечают клиентским потребностям и помогают обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов. Скрипты, напротив, создают жесткие рамки и делают общение с абонентами крайне ограниченным и неестественным.
Предоставляйте операторам больше свободы
Каждый разговор с клиентом развивается по индивидуальному сценарию. Поэтому скрипты будут работать более эффективно, если предоставить оператором больше свободы и гибкости в развитии диалогов.
Используйте автоматизированную систему онлайн помощи
Система анализа и контроля диалогов в режиме реального времени может стать прекрасным дополнением или даже заменой скриптов. Она подключается к разговору, и выводит в рабочее приложение оператора полезные советы и решения в соответствии с темой, направленностью и развитием диалога.
Данная система делает общение с клиентами более гибким, качественным и естественным.
