1. Оценивайте эффективность исходящего обзвона
Данный мониторинг позволит четко понимать эффективность и структуру исходящего обзвона.
2. Рационально используйте информацию
Убедитесь, что Ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее рациональным способом.
3. "Маневрируйте" между вызовами
Время переключения между вызовами является крайне важным показателем. Вы должны найти баланс скорости и качества. Слишком медленное переключение приведет к потере времени. Слишком быстрое — к тому, что оператор не успеет сфокусироваться и качественно обработать следующий вызов.
4. Публично хвалите операторов
Установите доску почета в обеденной зоне. При получении положительного отзыва о работе оператора разместите его на данной доске. Подобная инициатива является крайне эффективным способом мотивации сотрудников контакт-центра.
5. Выявите лучшее время для общения с клиентами
Выявите наиболее результативный временной отрезок для общения с клиентами и используйте эту информацию, чтобы звонить в нужное время, нужным клиентам с нужными им предложениями.
6. Закажите пиццу в офис
Когда за плечами напряженный рабочий день, каждому сотруднику необходимо немного расслабиться и набраться сил. Так почему бы не приободрить Ваших операторов пиццей, заказанной в офис? Такая мотивация поможет значительно повысить удовлетворенность не только сотрудников, но и клиентов.
7. Используйте записи разговоров лучших операторов
Давайте Вашим сотрудникам прослушивать записи лучших диалогов с клиентами. Данная мера позволит повысить мотивацию операторов, чьи записи стали эталонными. Для остальных сотрудников контакт-центра это будет стимулом к развитию.
8. Дайте операторам возможность оценивать записи своих разговоров
Оценка записей своих разговоров с клиентами позволит операторам выявить основные ошибки и понять зоны дальнейшего развития.
9. Не перегружайте рабочее приложение оператора
В рабочем приложении оператора должна быть только самая необходимая информация. Перегруженность данными может привести к увеличению времени обработки вызовов.
10. Попросите Ваших операторов сделать проект отчета по KPI
Вовлекайте операторов в процесс формирования отчета по KPI. Это позволит приблизить значения основных показателей к реальным цифрам и лучше понимать картину происходящего в контакт-центре.
11. Не упускайте "горячих" клиентов
При совершении холодного обзвона операторам не всегда удается сразу заключить сделку с потенциальным клиентом. Он может перезвонить через какое-то время для получения дополнительной информации. Помните, что это самые "горячие" лиды. Настройте переадресацию подобных обращений на лучших операторов.
12. Получайте информацию о конкурентах через операторов
Кто знает о Вашей компании больше, чем сотрудники контакт-центра? Именно они наиболее часто контактируют с клиентами и являются обладателями ценной информации. Используйте ее для проведения конкурентного анализа. Уточняя информацию о конкурентах у операторов, Вы сможете значительно сэкономить на услугах маркетинговых агентств.
13. Поощряйте лидеров контакт-центра
Предоставляйте лучшим операторам дополнительные перерывы или сокращенные рабочие дни. Но помните, что операторы должны заранее предупреждать о желании воспользоваться данной возможностью. В противном случае это может негативно повлиять на результаты Вашей компании.
14. Вовлекайте операторов в разработку стратегии "Смешанного обслуживания"
Стратегия "Смешанного обслуживания" может быть крайне эффективна, если в ее разработку вовлечены все категории сотрудников. В рамках этой стратегии важно удостовериться, что значительный объем исходящих вызовов не повлияет на качество обработки входящих обращений.
15. Устраивайте командные состязания операторов
Проведение командных соревнований по продажам может принести значительные результаты. Наличие общей цели повышает эффективность и мотивацию операторов.
16. Выбирайте лучшее начало диалога с клиентом
Первая реплика со стороны оператора обязательно должна заканчиваться вопросом: "Не так ли?". Такое начало разговора побуждает клиента вступить в диалог с оператором. А это первый шаг к успешной сделке!
17. Введите "Фруктовые пятницы"
Введите новую традицию — каждую пятницу доставляйте в контакт-центр различные фрукты и угощайте всех сотрудников. Это создаст дополнительную мотивацию для операторов.
