Отсутствие специализированных руководств по профессиональной подготовке сотрудников контакт-центров вынуждает задуматься, каким формам обучения операторов следует уделять особое внимание. Своими рекомендациями поделился независимый эксперт по вопросам управления КЦ Дмитрий Галкин.
Формы занятий с операторами, которые занимаются обработкой звонков:
- Контроль и помощь во время разговора с абонентом (side-by-side).
- Совместное прослушивание звуковых файлов оператора и разбор ошибок. Возможно проведение в варианте коуч-сессии.
- Прослушивание лучших (эталонных) записей разговоров других операторов, совместное определение сильных сторон разговора. Тоже самое касается совместного прослушивания неудачных примеров, чтобы показать сотрудникам КЦ, как нельзя обрабатывать контакты.
- Выполнение образцовых звонков тренером или супервизором для демонстрации работоспособности сценария или техник обработки контакта по принципу "делай как я".
- Имитационное моделирование обработки контактов (тренер или супервизор при звонке играет роль оператора или абонента).
- Сессия перекрестного прослушивания двумя операторами звуковых файлов друг друга и предоставления партнеру обратной связи под руководством тренера или супервизора.
- Тренинг в группе.
- Индивидуальная коуч-сессия для выявления личных "фишек", которые оператор использует в разговоре, но которые не учтены в сценарии.
Привлечение операторов к бенчмаркингу для звонков в другие компании, чтобы определить сильные и слабые стороны продаж/клиентского сервиса на их стороне. Разбор результатов (обычно в группе).
Источник.
