Что важно учитывать при планировании ресурсов контакт-центра?

Определение оптимального режима выполнения повторных звонков для исходящих кампаний. Если оператор по каким-то причинам не дозвонился до абонента, важно знать, когда выполнять следующую попытку. Понимание этого необходимо для правильного планирования ресурсов, задействованных для выполнения исходящей кампании, а в случае применения режима обзвона с резервированием оператора (Preview, Progressive) – еще и для обоснованной экономии на фонд оплаты труда. Если выполнять 11 попыток с паузой в три минуты не имеет смысла, то зачем задействовать на это сотрудников? Правильное понимание того, когда абонент ответит с наибольшей вероятностью, естественным образом может повысить эффективность работы контакт-центра. А это важно для бизнеса. Чем больше результативных контактов – тем лучше.

Другая немаловажная задача, возникающая при планировании ресурсов контакт-центра, заключается в определении производительности операторов при обработке контактов в мессенджерах. Эта задача обозначилась с появлением новых каналов взаимодействия организаций и абонентов. Сложность ее состоит в том, что понять, сколько длилась обработка конкретного запроса в мессенджере, довольно непросто. Если начало взаимодействия в общем случае известно, то с фиксацией конца возникают проблемы. Приведем два наглядных примера, в которых особенности канала коммуникации порождают вопросы:

1. Клиент обратился в компанию через мессенджер. Предоставив консультацию, оператор уточнил, может ли он еще чем-то помочь. Ответа от абонента не последовало. Когда завершилась обработка? Совершенно непонятно.
2. Абонент связался с представителями компании через мессенджер, и после получения консультации поблагодарил оператора и заверил его в том, что у него больше нет вопросов. Теоретически, обработка завершилась (явно зафиксировано окончание т.н. Session Transaction Time). Однако через 5 минут абонент вспомнил, что не уточнил важную для него деталь по тому же вопросу и обратился вновь. Переписка продолжилась. Можно ли рассматривать оба контакта как один, если известно, что 5 минут оператор этим абонентом не был занят? Допустим, можно учитывать момент закрытия окна мессенджера на стороне оператора, но тогда придется придумать технические и организационные решения, которые не позволили бы недобросовестным операторам закрывать окно после частичного ответа или вообще без него.