vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Из чего складывается среднее время обработки звонка?

Дата публикации: 02.02.2017
Количество просмотров: 392

Один из ключевых KPI производительности контакт-центров – Average Handling Time (AHT, рус. среднее время обработки контакта) показывает, насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Скорость обработки в свою очередь тесно связана с экономикой КЦ. В общем случае, чем быстрее операторы работают, тем меньшее количество таких сотрудников необходимо, и, следовательно, тем меньший фонд оплаты труда (ФОТ) требуется. Как правило, ФОТ – это 60-80% всех расходов в контакт-центре, поэтому, когда мы управляем AHT, то в некоторых случаях можем достичь существенной экономии. Кроме того, знание фактических значений AHT необходимо для того, чтобы правильно планировать ресурсы и составлять рабочие графики операторов.

В классическом представлении учет времени обработки контакта при телефонных звонках (входящих или исходящих) начинается в момент резервирования оператора программным комплексом контакт-центра (или перевод в состояние "Busy/Not Ready/Зарезервирован"). Это означает, что система закрепляет оператора за абонентом и перестает передавать оператору новые звонки до тех пор, пока обработка текущего контакта не завершится. Следует отметить, что некоторые платформы позволяют обслужить новый входящий вызов, не завершая старого, но при правильной организации работы КЦ эта опция обычно не требуется.

При входящих звонках AHT складывается из четырех компонентов:

1. Ring Time – время, отсчет которого начинается с момента, когда автомат распределения нагрузки (англ. ACD, Automatic Contacts Distribution) извлекает вызов из очереди и направляет его на рабочее место. После того как оператор отвечает (или, когда соединение прерывается до ответа оператора), Ring Time заканчивается.

2. Talk Time – время разговора без учета времени постановки абонента на удержание, если коммуникационная платформа позволяет оценивать время удержания в отчетности отдельно.

3. Hold Time – время постановки абонента на удержание. Следует учитывать, что удержаний в пределах одного соединения может быть несколько.

4. Wrap-Up Time – время поствызовной обработки. Оно начинается в момент завершения соединения и заканчивается, когда система открывает доступ к оператору для следующего контакта (или переводит его обратно в статус "Готов").

При исходящих звонках AHT складывается из таких же компонентов. В общем случае отличается только определение Ring Time. Подробнее об этом пойдет речь в следующих статьях.

Таким образом, AHT – это суммарное время всех обработанных контактов (то есть сумма всех Ring Time, Talk Time, Hold Time и Wrap-Up Time), разделенное на общее число обработанных контактов.

Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/press-release/30981/iz-chego-skladyivaetsya-srednee-vremya-obrabotki-zvonka-.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться