В конце декабре 2009 года ижевская компания «Марк-ИТТ» организовала круглосуточную «горячую линию» по телефону 918-111 для технической поддержки абонентов компании.
Для повышения качества обслуживания наших Абонентов в настоящее время реализуется (совместно с ООО «ТангоТелеком») новая схема обработки заявок в службу технической поддержки, службу подключений и службу настройки.
Теперь работа нашего call-центра разбита на два уровня:
– операторы первого уровня консультируют клиентов по тарифам и услугам, принимают заявки на подключение и устранение технических неполадок;
– операторы второго уровня координируют работу первого уровня, обрабатывают электронные запросы и голосовые сообщения абонентов, устраняют более сложные технические вопросы.
Мы внедряем в работу call-центра новые стандарты качества обслуживания абонентов. По состоянию на 1 февраля 2010 года – спустя один месяц после начала тестовой эксплуатации – более чем в 90 % случаев время ожидания ответа оператора не превышает 20 секунд, а количество «потерянных» вызовов составляет менее 10 %.
«Горячая линия «Марк-ИТТ» принимает более 1 000 обращений в сутки. Для контроля качества обработки звонков ведется запись телефонных разговоров.
Сейчас схема работает в тестовом режиме, поэтому нам крайне важно знать мнение абонентов о том, насколько изменилась работа наших служб в новых условиях. Оценки и пожелания можно отправить, заполнив специальную форму http://izhevsk.net/feedback/ , или написать электронное письмо на ящик feedback@mark-itt.ru.
В конце декабре 2009 года ижевская компания «Марк-ИТТ» организовала круглосуточную «горячую линию» по телефону 918-111 для технической поддержки абонентов компании.