В Украине началось обучение по контакт-центрам

Являясь партнером компании Cisco Systems по обучению, Центр знаний корпорации "Инком" впервые в Украине анонсировал новые направления деятельности – сертифицированные технические тренинги hi-end уровня по контакт-центрам на базе решения Cisco IP Contact Center (IPCC). Во время первого тренинга, состоявшегося в октябре, обучение прошли 10 специалистов, представлявших украинских заказчиков и системных интеграторов, а также российских партнеров Cisco.

Курс ориентирован на инженеров, проектировщиков, администраторов и операторов контакт-центров, аналитиков, разработчиков ПО и других специалистов. Он позволяет получить знания по разработке и внедрению решений, разработке и контролю скриптов, формированию и выводу отчетов ICM/IPCC (Intelligent Contact Manager и IP Contact Center).

Большое количество лабораторных работ на специально подготовленной и полноценно функционирующей лабораторной площадке Центра знаний позволяет слушателям курсов получить глубокие практические навыки по концепциям внедрения, администрирования, поддержки, а также расширенной функциональности каждого компонента контакт-центра. О важности тренинга говорит и тот факт, что он необходим сотрудникам компаний-интеграторов, заинтересованных в получении статуса бизнес-партнера Cisco Systems по построению контакт-центров.

Во всем мире насчитывается не более 10 инструкторов, проводящих обучение в этой сфере. Курс в Украине провел австралиец Гарри Чин, который занимается чтением тренингов и участвует в проектах по построению контакт-центров на базе оборудования Cisco с 1999 года. Следующий тренинг будет проведен в Лондоне в мае 2007 г., после чего IPCC-тренинги будут читаться еще 15 раз. 12 из них пройдут в США и по одному – в ОАЭ, Сингапуре и Колумбии.

Центр знаний планирует сертифицировать на этом тренинге одного из своих инструкторов, чтобы в дальнейшем проводить такие тренинги самостоятельно. Следующий курс будет проведен через 2-3 месяца.

"IP-контакт-центры – новое перспективное направление. Тренинг позволяет компаниям-интеграторам, обучившим на нем своих специалистов, получить статус Advanced Technology Provider, благодаря которому они могут внедрять подобные контакт-центры. Заказчики же после обучения смогут поддерживать контакт-центры внутри своих компаний, эффективно решая проблемы, возникающие в ходе эксплуатации системы", - отметил Игорь Закалов, руководитель Центра знаний "Инком".

Контакт-центры или центры обработки мультимедийных вызовов позволяют:

• обслуживать не только телефонные звонки и факсимильные сообщения, но и вызовы, поступающие по каналам Интернета: e-mail, Web, chat;
• использовать единый IP-канал (как наиболее экономически выгодный) при обслуживании как голосовых, так и интернет-вызовов;
• размещать операторов в любом месте, где есть IP-канал, независимо от местоположения контакт-центра. С точки зрения экономической эффективности такой подход позволяет значительно сократить операционные расходы контакт-центра, в том числе на персонал, за счет размещения операторских залов в регионах с наименьшей себестоимостью. В то же время оборудование контакт-центра может быть установлено в месте, обеспеченном квалифицированным техническим персоналом;
• обеспечивать безопасность на всех уровнях функционирования контакт-центра. Сюда входят требования по безопасности коммуникаций, защиты серверов и рабочих мест от вирусов и несанкционированного доступа, требования по безопасности и целостности массивов информации, используемых сотрудниками контакт-центра, а также безопасности каналов интеграции с корпоративными системами компании.

Решение по организации контакт-центра компании Cisco соответствует всем современным требованиям, предъявляемым индустрией, превосходит их по ряду ключевых параметров и занимает лидирующие позиции, подтвержденные компетентными зарубежными исследовательскими агентствами и изданиями. Гибкость и комплексность решения позволяют интегрировать все виды современных коммуникаций в единой, экономически эффективной, полнофункциональной и мультимедийной форме.

Большое число клиентов во всем мире, включая Украину и другие страны СНГ, уже внедрили и успешно эксплуатируют решения Cisco. Одним из решающих доводов в пользу решений от Cisco в большинстве случаев стало то обстоятельство, что они значительно снижают затраты на телекоммуникационные расходы, упрощают эксплуатацию контакт-центров и позволяют эффективно и гибко интегрировать их с бизнес-приложениями.

Cisco