Ключ к процветанию на рынке VoIP - повышение качества услуг

Нетрадиционные поставщики голосовых услуг связи живут пока в относительно "тепличных" условиях, сумев при помощи передовых технологий и агрессивной маркетинговой политики захватить некоторую часть рынка. Но вечно это продолжаться не может и ситуация постепенно становится все более напряженной. Энтузиазм первых клиентов поутих, и вдруг стало вполне очевидным, что управлять качеством своей услуги в чужих сетях практически невозможно, а недостаток качества всегда порождает уход клиентов в объятия более удачливых конкурентов. Согласно последним данным 12% подписчиков на VoIP-услуги нетрадиционных операторов, собираются отказаться от продления контракта. Из них 27,4% наиболее главной причиной назвали низкое качество услуги, со ссылкой на исследовательскую компанию Telephia, пишет на страницах информационного дайджеста Converge, Дебби Гринстрит (Debbie Greenstreet), крупный специалист в области маркетинга IP-телефонии.

Опросы также показывают, что 14,7% меняют оператора в надежде на лучшее клиентское обслуживание, 13,4% - в надежде на меньшую абонентскую плату, 10,3% - "покупается" на скидки или поощрения во время действия рекламных акций, 5,8% - не хотят оплачивать разные счета от разных компаний и отправляются за всеми услугами к единственному поставщику, 1,6% следует рекомендациям друзей или родственников.

Единственное, что может более-менее оправданно помочь нетрадиционному оператору – это использование специального оборудования на клиентской стороне customer premise equipment (CPE). Такое оборудование может помочь в определении "узких мест" при ухудшении качества звука, отчасти в состоянии самостоятельно исправить последствия некоторых проблем, например, при помощи обычной буферизации, и, уж во всяком случае, станет отправной точкой в переговорах с владельцами сетей.

Установка CPE может оказать неплохую услугу при подключении новых клиентов в недостаточно хороших сетях, где часто могут возникать сбои из-за потери пакетов. Обнаружив изменение характеристик работы сети, CPE может автоматически переключиться на менее качественный, но и менее требовательный к полосе пропускания кодек, а также включить механизм коррекции ошибок и подавления эха.

Инвестирование в технологии и оборудование, работающие на качество услуги, является весьма разумным шагом для нетрадиционных операторов. Несмотря на то, что рынок еще далек от насыщения, конкурентная борьба становится все напряженнее. Аналитическая компания Yankee Group утверждает, что количество подписчиков на VoIP-услуги будет возрастать от 1,1 млн. человек в 2004 до 28,5 млн. человек в 2009 году. Причем, традиционные операторы также активно выводят свои услуги на этот рынок.

Использование CPE несет и другой, чисто экономический, смысл. Согласно данным аналитиков Yankee Group, самые большие расходы при организации VoIP-обслуживания – это содержание службы технической поддержки. 80% обращений в СТП происходят в первые 30-60 дней обслуживания. Причем в дальнейшем 80% жалоб приходятся исключительно на качество услуги. А это значит, что для диагностирования "узкого места" к подписчику должен выехать техник. Соответственно комплекты клиентского оборудования не только снизят количество претензий к оператору (а значит и "текучку" абонентов), но и принесут прямой экономический эффект за счет экономии на работе СТП.

Дмитрий