vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Персонализированные услуги - новый источник доходов

Дата публикации: 28.08.2006
Количество просмотров: 1426

"Сегодня рост доходов стал основной "лакмусовой бумажкой", по которой оценивается работа руководителя. В годы кризиса основным критерием было сокращение расходов, но теперь, когда кризис позади, рост доходов снова вышел на первый план. По своей приоритетности он опережает даже такой показатель, как удовлетворение нормативных требований, к которым предприятия уже приноровились.

Перед руководителями встает вопрос, как удовлетворить новые требования и ускорить рост доходов. Какую отрасль ни возьми, везде мы видим одно и то же. Все говорят о совершенствовании взаимодействия с заказчиками и разработке персонализированных услуг, выходящих за рамках простой автоматизации. Недавнее исследование журнала "Экономист" показало, что большинство генеральных директоров считает "персонализацию" главным экономическим фактором на период с 2005 по 2020 год. При этом "персонализация" лидирует с большим отрывом, на 18% опережая все другие приоритеты.

Для персонализации деловых отношений между поставщиком и заказчиком требуется хорошо подготовленный, квалифицированный персонал. Такие сотрудники должны умело анализировать информацию и "выдавать на-гора" именно то, что нужно клиенту. Такие специалисты помогут предприятию перевести конкуренцию на совершенно новый уровень - на уровень борьбы за умы и сердца заказчиков. В новой экономической ситуации, когда любой, самый современный продукт можно скопировать всего за несколько месяцев, главным активом любой корпорации становятся люди.

Чтобы выполнить новые задачи, руководители кардинально меняют бизнес-процессы и процессы подготовки кадров, используя для этого гибкие и вездесущие сети, ставшие важнейшим средством разработки и доставки услуг. Сервисно-ориентированные сети расширяют возможности сотрудничества между работниками предприятия и их клиентами. Сегодня взаимодействие между ними возможно в любом месте с помощью любой доступной технологии. Это может быть голосовая связь, видеоконференция, обмен сообщениями по электронной почте, обмен мгновенными сообщениями (так называемый "чат") или сочетание всех перечисленных методов. Сеть знает, где находится абонент и каким устройством он пользуется, поэтому она автоматически настраивает формат общения на имеющиеся под рукой средства коммуникации.

Вот несколько новых подходов к заказчику, которые могут увеличить вашу прибыль:

  • Строительно-ремонтная компания передает по телевидению проекты интерьеров, которые можно записать через телевизионную приставку. С помощью этой информации человек может самостоятельно спроектировать крыльцо или фасад своего дома на веб-сайте. Сайт автоматически генерирует список материалов и рекомендует набор инструментов, необходимых для выполнения работ. После этого хозяин закупает все необходимое за один раз, не заезжая в магазин отдельно за каждым товаром.
  • В финансовой области клиент банка может через банкомат запросить услугу персонального менеджера или "банковского консьержа". После этого между банком и банкоматом устанавливается видеосвязь в реальном времени, и клиент получает доступ к специалисту для консультации по поводу наиболее оптимального расходования или вложения средств.
  • Казино также могут воспользоваться новыми технологиями для сбора информации об игроках в реальном времени. Это позволит вовремя предложить "утешительные призы" тем, кто только что проиграл внушительную сумму. Черная икра в гостевой комнате или бесплатный ужин поднимут клиенту настроение и повысят вероятность того, что он снова посетит казино.
    • Вот три тенденции развития информационных технологий, которые поддерживают упомянутые выше сценарии:

    • Виртуализации консолидированных ресурсов в вычислительных центрах. Виртуализация ИТ-ресурсов позволяет компании распределять ресурсы в динамическом режиме, выделяя их туда, где они в данный момент нужны больше всего. Кроме того, виртуализация помогает предоставлять единый набор данных и услуг, независимо от местоположения клиента.
    • Технологии групповой работы и персонализированные видеоуслуги. В последнее время широко распространился термин "присутствие", который означает, что сеть автоматически определяет текущее состояние абонента (подключен, отключен, свободен, занят и т.д.) и подсказывает другим абонентам в реальном времени наиболее оптимальный способ связи с ним. Блоги и "подкасты" (доставка мультимедийных файлов по требованию) также оказывают все более сильное влияние на доставку информации. А есть еще "вики" (wiki) - программа, позволяющая неспециалисту легко редактировать контент на веб-сайте с помощью простого браузера. Все эти новые средства имеют огромное значение для взаимодействия между компаниями.
    • Использование сети с качестве платформы для обращения к огромному количеству заказчиков. В Канаде компания Cisco Systems с помощью сети, ориентированной на пользователей, обрабатывает около миллиона пользовательских обращений в месяц. Представьте себе, сколько авиаперелетов пришлось бы совершить сотрудникам компании, если бы взаимодействие шло не через сеть, а по старинке, в ходе личных встреч. Сегодня каждый заказчик Cisco может зарезервировать для себя в Интернете персонализированный видеосеминар с сессией вопросов и ответов. Сеть позволяет специалистам компании обслуживать гораздо больше клиентов, чем раньше.
      • Успех или неудача компании, работающей среди заказчиков, выросших в век электронной коммерции, во многом зависит от персонализации услуг. Централизованное хранение данных, виртуальный сетевой доступ и средства групповой работы - все это помогает строить бизнес, полностью ориентированный на заказчика и непрерывно увеличивающий доходы компании сегодня и в будущем".

        Cisco

        От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
        Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
        /news/newsline/8082/personalizirovannyie-uslugi-novyiy-istochnik-dohodov.html

        Обсудить на форуме

        Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

        Зарегистрироваться