Решения Cisco Unified Communications установлены в одном их первых в мире call-центров, использующих технологи передачи голоса и видео поверх IP. Этот центр входит в состав так называемой "переводческой медицинской сети" (Health Care Interpreter Network, HCIN), созданной консорциумом ведущих лечебных учреждений, организаций здравоохранения и технологических компаний для эффективного общения с пациентами, слабо знающими английский язык. Сеть создана для предоставления качественных медицинских услуг в многонациональной среде.
Штат Калифорния отличается своей многонациональностью, и здесь необходимость в решении HCIN ощущается наиболее остро. По данным статистики, 40% населения штата общается дома не на английском языке. Кроме того, 70% населения жалуется на то, что языковой барьер реально мешает получить качественные медицинские услуги, поскольку пациент часто не может правильно описать свои симптомы и плохо понимает советы врача. В результате повышается вероятность осложнений и неблагоприятного течения болезни. Государственные планы развития калифорнийской системы здравоохранения предусматривают разработку программ языковой поддержки, и поэтому больницы, клиники и госпитали Калифорнии должны готовиться к оказанию квалифицированной медицинской помощи не только на английском языке.
Сеть HCIN, построенная при финансовой поддержке Калифорнийского фонда здравоохранения (California HealthCare Foundation) и других спонсоров, работает в пилотном режиме с августа 2005 года. Она была спроектирована и введена в эксплуатацию компанией Paras & Associates, оказывающей переводческие услуги. В настоящее время HCIN принадлежит трем госпиталям (Contra Costa Health Services, San Joaquin General Hospital и San Mateo Medical Center), которые и пользуются ее услугами. Поддержка, оказанная этими медицинскими учреждениями в период становления и развития сети HCIN, имела большое значение для конечного успеха данного проекта.
С помощью сети HCIN от 300 до 400 сотрудников госпиталя получают быстрый и удобный доступ к переводческим услугам через систему видеоконференций или телефон. В настоящее время сеть обрабатывает около 3.000 видеоконференций и телефонных вызовов в месяц. При этом около 1.200 вызовов приходится обрабатывать с помощью переводчиков, работающих на испанском и камбоджийском языках, а также на языках хинди, хмонг и тонга. Услуги голосовой и видеосвязи с переводческой поддержкой не только повысили качество медицинской помощи и удовлетворенность пациентов, но и увеличили производительность медицинского персонала и привлекли внимание к переводческим услугам в соседних госпиталях. Более эффективный процесс IP-коммуникаций с использованием голоса и видео позволил госпиталям сэкономить средства, поскольку "оптовые" услуги перевода предоставляются по более низким расценкам, чем в случаях, когда переводчика приглашают к конкретному больному на индивидуальной основе.
Сеть HCIN поддерживает целый ряд дополнительных услуг, включая приоритезацию вызовов, что крайне необходимо для внеочередной обработки вызова в экстренной ситуации. Запрос на услуги перевода в сети HCIN выполняется в течение пяти минут, а среднее время ожидания соединения составляет 42 секунды, что намного меньше, чем в сетях предыдущих поколений. Кроме того, система HCIN может классифицировать вызовы и приглашать для перевода мужчину или женщину. В случае необходимости можно пригласить специалиста, прошедшего специальную подготовку для работы с душевнобольными. Если все переводчики системы HCIN заняты, сеть автоматически обращается к услугам внешних коммерческих бюро переводов.
Совместное использование единой переводческой системы позволяет калифорнийским госпиталям оптимально задействовать имеющиеся ресурсы, повышать производительность и экономить средства налогоплательщиков.
В сети HCIN используется система унифицированных коммуникаций Cisco (Cisco Unified Communications), в том числе системы Cisco Unified Contact Center Express и Cisco Unified CallManager, которые автоматизируют передачу голоса и видео в call-центрах, работающих по стандартам IP. Управление осуществляется централизованно с помощью современного центра управляемых услуг, построенного компанией QuestTM Technology Management, золотым партнером Cisco, который разработал для сети HCIN и компании Paras & Associates подробный план сетевых соединений, учитывающий особенности технологии MPLS, сегментацию заказчиков с помощью межсетевых экранов и интеграцию голоса и видео с помощью IP-технологий Cisco. Кроме того, компания Quest предоставила заказчикам круглосуточные услуги поддержки (24 часа в сутки, 7 дней в неделю) и услуги упреждающего мониторинга платформы VoIP, чтобы обеспечить стабильное и надежное функционирование сети.
Планы дальнейшего развития системы HCIN включают расширение выбора языков и распространение на все медицинские учреждения штата, включая крупные региональные и национальные медицинские центры Riverside County и Rancho Los Amigos. В будущем предполагается распространить услуги HCIN на другие штаты и отрасли (в том числе на гостиничный бизнес и государственные учреждения).
Среди других организаций, которые помогали строить и совершенствовать сеть HCIN, можно отметить Калифорнийскую ассоциацию публичных госпиталей и систем здравоохранения (California Association of Public Hospitals and Health Systems), Калифорнийский отдел управляемых медицинских услуг (California Department of Managed Health Care), Калифорнийский медицинский фонд (California HealthCare Foundation), Fujitsu Computer Products of America, Inc., и Health Access Foundation. Общие усилия этих новаторских организаций помогли повысить качество и своевременность доставки медицинских услуг в штате Калифорния.
Более подробная информация опубликована по адресу.
