Компания Cox Communications стала трехтысячным заказчиком контактных центров Cisco® IPCC

Компания Cox Communications, один из крупнейших операторов широкополосной связи (имеет более 6,6 млн абонентов в США), стала трехтысячным заказчиком контактных центров Cisco® IP Contact Center (IPCC), приняв это решение в качестве корпоративного стандарта для обслуживания и поддержки абонентов. Стандартизированное программное обеспечение Cisco позволит компании Cox усовершенствовать процедуры управления распределенными контактными центрами и сократить эксплуатационные расходы. "Cox уже использует коммутаторы, маршрутизаторы и IP-телефоны Cisco, поэтому это наше решение вполне логично, – говорит Джоэл Макгинли (Joel McGinley), исполнительный директор Cox Communications по внедрению приложений для контактных центров. – Нас очень заинтересовали новые возможности решения Cisco, в частности, интеграция данных и приложений с маршрутизацией вызовов, использование единой гибкой среды для управления несколькими центрами, а также улучшенные возможности анализа и создания отчетов".

"Компании, открывшие для себя преимущества IP-телефонии, все чаще внедряют контактные IP-центры для поддержки критически важных услуг, – говорит Лоран Филоненко (Laurent Philonenko), вице-президент и генеральный менеджер подразделения Cisco по работе с клиентами. – Cisco IPCC поможет компании Cox оптимизировать управление центрами поддержки заказчиков".

Растущую базу клиентов Cox обслуживают 19 центров, расположенных в Северной Америке. Около 5 тысяч операторов этих центров предоставляют заказчикам услуги по продаже, обслуживанию и поддержке в таких областях, как видео, высокоскоростной доступ в Интернет и цифровая передача голоса. Поскольку в настоящее время компания использует традиционную технологию TDM, каждый контактный центр имеет свою собственную систему распределения вызовов (ACD), систему интеграции компьютера и телефонии (CTI), а также собственные интерактивные голосовые ответчики (IVR).

Компания Cox планирует внедрить решение Cisco IPCC Enterprise Edition, голосовой портал Cisco Customer Voice Portal (CVP) и компонент Cisco Outbound Option во всех 19 центрах, заменив традиционные системы TDM новыми стандартными решениями на базе IP. Система Cisco IPCC Enterprise Edition позволит компании Cox управлять маршрутизацией вызовов из единой точки и иметь полное представление о процессах обслуживания и поддержки.

Cisco IPCC Enterprise Edition упростит процедуры обработки вызовов. 3 тысячи портов Cisco CVP заменят системы IVR и обеспечат круглосуточный автоматический доступ к голосовым услугам, включая предоставление информации о состоянии счета и размещение заявок на обслуживание. Компонент Cisco Outbound Option предназначен для информирования клиентов о дополнительных услугах, вариантах оплаты и выездах для обслуживания.

Cisco