vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Оператор связи бизнес-центров «Чайка Плаза» автоматизировал собственную службу Service Desk

Дата публикации: 26.10.2005
Количество просмотров: 1477

Завершен проект автоматизации службы поддержки клиентов (Service Desk) в ОАО «Чайка Телеком», предоставляющем услуги связи в столичной сети Деловых Центров «Чайка Плаза». В ходе проекта в компании был автоматизирован процесс управления инцидентами и создан call-центр для приема звонков в службу поддержки. Исполнителем проекта выступила компания NAUMEN.

ОАО «Чайка Телеком» предоставляет услуги местной телефонной связи, передачи данных и доступа в Интернет компаниям, арендующим офисные площади в Деловых Центрах «Чайка Плаза». Служба поддержки обеспечивает бесперебойную работу телеком-оборудования (АТС, маршрутизаторы и др.) и поддержку пользователей услуг, находящихся в каждом деловом центре. Для повышения качества обслуживания службе поддержки «Чайка Телеком» требовалось централизовать прием и обработку клиентских запросов, поступающих в головной офис и локальные группы инженеров, и внедрить процесс управления инцидентами согласно рекомендациям ITIL. При внедрении этого процесса ставились задачи предотвращения потери клиентских запросов и сокращения времени реакции на инцидент и его устранения.

В качестве инструмента для автоматизации процесса управления инцидентами специалисты «Чайка Телеком» выбрали российское решение Naumen Service Desk 2.2, имеющее успешный опыт внедрения у ряда операторов связи и сервис-провайдеров. Система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk — это готовое решение для автоматизации служб поддержки (Service Desk), которое обеспечивает автоматизацию процессов управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса (SLA) и конфигурациями. В системе имеются гибкие средства настройки, база знаний, генератор отчетов и средства обработки типовых запросов (troubleshooter).

В рамках заключенного контракта «Чайка Телеком» приобрела лицензии на 15 рабочих мест Naumen Service Desk. Дополнительно компания приобрела решение IP call-центр Naumen Phone 3.0 для создания call-центра службы поддержки. Работы по установке и настройке программного обеспечения, интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой «Чайка Телеком» и обучению персонала были выполнены специалистами компании NAUMEN точно в запланированные сроки.

В ходе проекта был автоматизирован процесс управления инцидентами, включая учет и классификацию инцидентов, контроль соблюдения регламентных сроков устранения сбоев и ведение истории обработки инцидентов. Кроме того, обмен данными между Naumen Service Desk и Naumen Phone позволяет автоматически определять клиента и деловой центр, где он находится, по телефонному номеру клиента. Эта информация передается оператору call-центра в момент приема звонка и регистрируется в запросе вместе с указанием услуги и описанием инцидента.

Внедрение Naumen Service Desk также помогло формализовать процедуру назначения инженера, ответственного за запрос: при регистрации запроса ответственный инженер автоматически назначается на основе данных о типе услуге и расположении делового центра.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/4207/operator-svyazi-biznes-tsentrov-chayka-plaza-avtomatiziroval-sobstvennuyu-slujbu-service-desk.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться