Компания Avaya, ведущий мировой поставщик программного обеспечения, систем и услуг для корпоративных коммуникаций, объявляет о реализации нового проекта - внедрении коммуникационной системы IP Office в центре контактов крупнейшей мировой авиакомпании British Airways. Установка решения была проведена системным интегратором "Интелком".
"Одним из условий успешной работы авиакомпании на рынке пассажирских перевозок является уровень обслуживания клиентов, - отмечают в представительстве авиакомпании British Airways.- Поэтому мы приняли решение обратиться к передовым разработкам в области IP-телефонии и контакт-центров. Решение Avaya привлекло нас по целому ряду причин, среди которых - цена, соответствие нашим требованиям по функциональности и компактности, а также простота использования IP Office в повседневной деятельности".
Основой контакт-центра московского представительства авиакомпании стал коммуникационный сервер Avaya IP Office 403. На нем установлено самое передовое программное обеспечение Avaya для отчетности и управления агентами (Call Center View, Wallboard Manager, Report Manager, PC WallBoard), а также система голосовой почты VoiceMail Pro. Возможности программы Campaign Manager позволяют обрабатывать запросы, поступающие с сайта компании.
Установленное специалистами "Интелкома" решение Avaya рассчитано на 12 операторов (включая супервизора). Они могут пользоваться голосовыми услугами, среди которых - информационные сообщения и голосовое меню. Новая система позволяет избежать чрезмерной "загруженности" операторов. Кроме того, центр контактов авиакомпании обладает функцией интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Это также "разгружает" агентов, поскольку клиенты получают возможность выбирать необходимый сервис самостоятельно. Помимо этого, агенты центра получают возможность пользоваться специальным табло с отображением информации о поступающих в систему вызовах, что помогает при принятии оперативных решений.
Значительно расширены "контролирующие" функции, напрямую влияющие на эффективность работы операторского центра. Теперь с помощью IP Office супервизор авиакомпании может формировать отчеты по различным критериям (например, по временным интервалам) - причем, как для отдельного оператора, так и для всего центра обработки вызовов. Кроме того, мониторинг работы агентов и представительная система отчетов позволили оптимизировать необходимое количество агентов, работающих в смене, а также поднять их профессиональный уровень. В результате значительно сократилось время ожидания на линии.
В British Airways действует программа "Executive Club", дающая постоянным пассажирам авиакомпании дополнительные возможности. Решение Avaya позволило усовершенствовать работу с ними за счет ряда дополнительных опций - в системе организовано многоуровневое голосовое меню, которое позволяет постоянным клиентам получать дополнительные виды сервиса и приоритет обслуживания.
Все перечисленные задачи операторского центра решаются на базе Avaya IP Office с помощью механизма компьютерно-телефонной интеграции (CTI). Данная система связывает телефонную станцию и бизнес-приложения British Airways.
"Конкуренция на рынке авиаперевозок сейчас столь высока, что новые решения необходимо внедрять как можно более оперативно, - отмечает директор представительства компании Avaya в России и странах СНГ Дмитрий Кондратьев. - Поэтому перед нами стояла задача максимально сократить "время привыкания" к нашему решению. После завершения проекта сразу же выросла эффективность работы операторов авиакомпании, а их супервизоры получили качественно новые инструменты для организации работы центра. Таким образом, была достигнута наша основная цель - обслуживание клиентов British Airways было выведено на качественно новый уровень".
