В нашем регионе идёт нешуточная конкурентная борьба за абонентов, есть несколько местных интернет-провайдеров, а также присутствуют федеральные операторы. В связи с этим остро стоит вопрос о том, как отличаться от других, в лучшую сторону, с точки зрения абонента. Сейчас отличаться можно только уровнем сервиса, поскольку технические возможности у всех примерно одинаковы. А что такое качественный сервис с точки зрения абонента — это возможность быстро получить правильный ответ на свой вопрос, быстро узнать об изменениях, а также возможность как-то влиять на компанию. То есть нужна хорошая коммуникативная возможность. Конечно, есть социальные сети и форум, мы их используем в работе с абонентами, но возникают типичные проблемы, когда одно и тоже приходится объяснять много раз в разных местах. Наверно все понимают, что поддержка абонентов на стандартных форумах – прошлый век, очень маленький процент абонентов предпочитает решать вопросы и проблемы с компанией в них. И так, перед нашей компанией стояла задача – построить качественные коммуникации с абонентами в Интернете, а именно:
Мы вели поиски системы, лучшей, чем форум, с элементами Wiki. Вариант самостоятельной разработки не рассматривался, т.к. для этого требуются ресурсы программистов и значительное время, что оказалось достаточно затратным. Благодаря статье на Nag.ru мы нашли готовое SaaS-решение Copiny.
Посмотрели на систему, почитали кейсы и отзывы и решили внедрить её у себя. От этапа внедрения до запуска системы в работу прошел всего один день. Мы просто зарегистрировали сообщество, добавили представителей компании и сделали небольшие начальные настройки. Это потребовало минимум времени. Начальную настройку осуществлял 1 человек, второй присоединился на этапе наполнения сообщества популярными обращениями и абонентами (FAQ).
Человек такое существо, что ему всё время чего-то не хватает. Решили, что можно улучшить сообщество и занялись более глубокой интеграцией с нашей системой. Она заняла больше времени. Во-первых, создали отдельный домен 3-уровня, в нашем основном домене и привязали к нему сообщество. Во-вторых оформили сообщество в едином корпоративном стиле. Затем решили, что наши абоненты должны иметь возможность попадать в сообщество без дополнительной авторизации и как к локальному ресурсу. Немного доработав нашу систему, а также включив в access-list для локального доступа серверы сообщества мы добились желаемого. Правда, пришлось ещё изрядно потормошить разработчиков Copiny, чтобы они дописали некоторый функционал сообщества. Но зато, теперь любой авторизованный абонент, попадая в сообщество, без дополнительных телодвижений авторизуется и там. Автоматически в его профиле формируются нужные нам данные из внутренней CRM, позволяющие быстро идентифицировать абонента. Это существенно ускоряет процесс решения вопросов и проблем.
Прошло полгода и мы посмотрели на результаты наших трудов:
В стадии разработки уже находятся другие предложения абонентов.
Хотелось бы добавить, что не стоит рассчитывать на то, что система сама по себе сделает абонентов ближе. Подобные инструменты проблемы не решают и «в космос абонентов не запускают», это просто инструменты. Если вы не готовы идти на встречу клиентам и меняться, то нет смысла использовать интернет-коммуникации.
Материал:
В нашем регионе идёт нешуточная конкурентная борьба за абонентов, есть несколько местных интернет-провайдеров, а также присутствуют федеральные операторы. В связи с этим остро стоит вопрос о том, как отличаться от других, в лучшую сторону, с точки зрения абонента. Сейчас отличаться можно только уровнем сервиса, поскольку технические возможности у всех примерно одинаковы. А что такое качественный сервис с точки зрения абонента — это возможность быстро получить правильный ответ на свой вопрос, быстро узнать об изменениях, а также возможность как-то влиять на компанию.
Полный текст
Незамысловатый пеар Копини детектед. Но я этому даже рад, если честно. По снижению нагрузки на колл-центр на 20% имею сказать, что когда у абонента есть проблемы, он просто физически не может выйти на сообщество - интернетов-то нет :) Так что очень хороший это показатель.
Опять копини... повторяетесь:)
Ранее мы давали слово представителю компании, который описывал всю ситуацию в целом и объяснял, почему они выпускают такой продукт.
Теперь опытом делится реально действующий провайдер с конкретными цифрами практической реализации.
Как на фоне "нешуточной" конкуренции выглядит ежедневная плата за порт?
Это не стёб, действительно интересно. Мы сами, с оглядкой на пчелайн, думаем упразднить данную "услугу".