vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Лицом к абоненту! 4

Дата публикации: 27.12.2011
Количество просмотров: 4800

В нашем регионе идёт нешуточная конкурентная борьба за абонентов, есть несколько местных интернет-провайдеров, а также присутствуют федеральные операторы. В связи с этим остро стоит вопрос о том, как отличаться от других, в лучшую сторону, с точки зрения абонента. Сейчас отличаться можно только уровнем сервиса, поскольку технические возможности у всех примерно одинаковы. А что такое качественный сервис с точки зрения абонента — это возможность быстро получить правильный ответ на свой вопрос, быстро узнать об изменениях, а также возможность как-то влиять на компанию. То есть нужна хорошая коммуникативная возможность. Конечно, есть социальные сети и форум, мы их используем в работе с абонентами, но возникают типичные проблемы, когда одно и тоже приходится объяснять много раз в разных местах. Наверно все понимают, что поддержка абонентов на стандартных форумах – прошлый век, очень маленький процент абонентов предпочитает решать вопросы и проблемы с компанией в них. И так, перед нашей компанией стояла задача – построить качественные коммуникации с абонентами в Интернете, а именно:

  1. Организовать централизованную базу знаний, чтобы многократно не отвечать на одни и те же вопросы абонентов;
  2. Создать инструменты опросов и маркетинговых исследований, чтобы оперативно узнавать проблемы и вопросы, которые волнуют клиентов больше всего.
  3. Показать всем клиентам, какие услуги внедряет компания, как решает проблемы, как реагирует на обращения, стать более открытой компанией для абонентов.

Мы вели поиски системы, лучшей, чем форум, с элементами Wiki. Вариант самостоятельной разработки не рассматривался, т.к. для этого требуются ресурсы программистов и значительное время, что оказалось достаточно затратным. Благодаря статье на Nag.ru мы нашли готовое SaaS-решение Copiny.

Посмотрели на систему, почитали кейсы и отзывы и решили внедрить её у себя. От этапа внедрения до запуска системы в работу прошел всего один день. Мы просто зарегистрировали сообщество, добавили представителей компании и сделали небольшие начальные настройки. Это потребовало минимум времени. Начальную настройку осуществлял 1 человек, второй присоединился на этапе наполнения сообщества популярными обращениями и абонентами (FAQ).

Человек такое существо, что ему всё время чего-то не хватает. Решили, что можно улучшить сообщество и занялись более глубокой интеграцией с нашей системой. Она заняла больше времени. Во-первых, создали отдельный домен 3-уровня, в нашем основном домене и привязали к нему сообщество. Во-вторых оформили сообщество в едином корпоративном стиле. Затем решили, что наши абоненты должны иметь возможность попадать в сообщество без дополнительной авторизации и как к локальному ресурсу. Немного доработав нашу систему, а также включив в access-list для локального доступа серверы сообщества мы добились желаемого. Правда, пришлось ещё изрядно потормошить разработчиков Copiny, чтобы они дописали некоторый функционал сообщества. Но зато, теперь любой авторизованный абонент, попадая в сообщество, без дополнительных телодвижений авторизуется и там. Автоматически в его профиле формируются нужные нам данные из внутренней CRM, позволяющие быстро идентифицировать абонента. Это существенно ускоряет процесс решения вопросов и проблем.

Прошло полгода и мы посмотрели на результаты наших трудов:

  1. По заявлению разработчиков сообщества и по отзыву другого провайдера на nag.ru, нагрузка на Call-центр должна была упасть до 50%. Наша же аналитика показала, что количество обращений в Call-центр снизилось не более чем на 20% (с учетом летнего спада). Это конечно нас немного огорчило, но 20% – тоже не так плохо.
  2. ИнфоЛада стала более открытой и динамичной компанией для абонентов. Сообщество за полгода выросло более чем на 12 тысяч пользователей. Формат общения удобен как нам, так и абонентам. Стало заметно больше позитивных отзывов!
  3. Благодаря системе голосования и опросам удалось выявить самые востребованные абонентами идеи, расставить приоритеты развития сервисов и услуг компании. Было реализовано множество предложенных идей. Чтобы не быть голословными, приводим ссылки на самые популярные из них:

В стадии разработки уже находятся другие предложения абонентов.

Хотелось бы добавить, что не стоит рассчитывать на то, что система сама по себе сделает абонентов ближе. Подобные инструменты проблемы не решают и «в космос абонентов не запускают», это просто инструменты. Если вы не готовы идти на встречу клиентам и меняться, то нет смысла использовать интернет-коммуникации.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/21551/litsom-k-abonentu-.html

Комментарии:(4) комментировать

27 декабря 2011 - 15:55
Robot_NagNews:
#1

Материал:
В нашем регионе идёт нешуточная конкурентная борьба за абонентов, есть несколько местных интернет-провайдеров, а также присутствуют федеральные операторы. В связи с этим остро стоит вопрос о том, как отличаться от других, в лучшую сторону, с точки зрения абонента. Сейчас отличаться можно только уровнем сервиса, поскольку технические возможности у всех примерно одинаковы. А что такое качественный сервис с точки зрения абонента — это возможность быстро получить правильный ответ на свой вопрос, быстро узнать об изменениях, а также возможность как-то влиять на компанию.

Полный текст


27 декабря 2011 - 15:55
wanderer_from:
#2

Незамысловатый пеар Копини детектед. Но я этому даже рад, если честно. По снижению нагрузки на колл-центр на 20% имею сказать, что когда у абонента есть проблемы, он просто физически не может выйти на сообщество - интернетов-то нет :) Так что очень хороший это показатель.


27 декабря 2011 - 17:24
mantyr:
#3

Опять копини... повторяетесь:)


27 декабря 2011 - 17:48
Navu:
#4

Ранее мы давали слово представителю компании, который описывал всю ситуацию в целом и объяснял, почему они выпускают такой продукт.
Теперь опытом делится реально действующий провайдер с конкретными цифрами практической реализации.


28 декабря 2011 - 13:52
ThreeDHead:
#5

Просмотр сообщенияRobot_NagNews (27 декабря 2011 - 14:55) писал:

В нашем регионе идёт нешуточная конкурентная борьба за абонентов, есть несколько местных интернет-провайдеров, а также присутствуют федеральные операторы.


Как на фоне "нешуточной" конкуренции выглядит ежедневная плата за порт?
Это не стёб, действительно интересно. Мы сами, с оглядкой на пчелайн, думаем упразднить данную "услугу".


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться