Увеличение продаж для Интернет-провайдера

Ничего нового, мы это все уже давно знаем!
А почему не делаете?

Из интервью с клиентом

Если Вы надеетесь просто узнать что-то новое про продажи – эта статья не для Вас. Эта статья набор простых приемов, которые позволяют быстро получать отдачу.

Формула продаж

Для понимания основных коэффициентов, которые нужно оптимизировать для увеличения прибыли и продаж, рассмотрим общую формулу продаж.

Объем продаж = Leads x Cv x $ x # х Маржа

Объем продаж складывается из количества потенциальных клиентов (в общемировой практике принято слово Leads «лиды»), умноженное на коэффициент конверсии Cv (т.е. количество потенциальных клиентов, превращенных в реальных), умноженное на средний чек каждого клиента $, умноженное на количество покупок #, сделанное этим клиентом, и умноженное на маржу.

Это пять основных коэффициентов, над которыми нужно работать для увеличения продаж в любом бизнесе. Но работа над этими коэффициентами сильно отличается по затратам.

Проще всего работать с ценой, так как чтобы изменить цену, не нужно никаких дополнительных затрат, кроме волевого решения.

Далее находится средний чек - среднее количество денег, которые оставляет у нас один абонент.

После идет работа с конверсией, т.е. с количеством потенциальных клиентов, которые были превращены в реальных.

Самым затратным коэффициентом является увеличение числа потенциальных клиентов, т.к. любая реклама подразумевает различные формы вложений.

Эффективная товарная матрица

Элементы товарной матрицы – это то, что мы предлагаем нашим абонентам. Первым элементом в матрице являются тарифы.

Общий совет для всех провайдеров: сокращайте число тарифов. Абонентам сложно разобраться в большом количестве информации. Губительным может стать непонимание тарифной сетки самими менеджерами продаж.

Обычное количество тарифов у лидеров российского и зарубежного рынков (Акадо, QWERTY и др.) - от 3 до 4. Это нормальный показатель. Он пришел из других видов бизнеса. Рассмотрим, к примеру, работу кофейни. Кофейня предлагает капучино в разных чашках: маленькая, стандартная и большая. Нет десяти чашек капучино разного размера. Один вариант (только маленькая чашка) – это плохо (снижает продажи). Две – уже лучше, три – оптимальное количество. При этом в основном покупается средняя порция. Традиционно официант предлагает сначала большую чашку капучино. И клиент ее покупает. Почему? Потому что мы ему предложили.

Для увеличения среднего чека из меню убирается та чашка, что раньше считалась маленькой, а та, что была средней, становится маленькой, и добавляется еще одна - теперь уже очень большая.

Инструменты увеличения продаж

Для быстрого увеличения продаж хорошо работают приемы UP-sell и Cross-sell.

UP-sell – увеличение продаж, Cross-sell – продажа чего-то «соседнего».

По UP-sell мы можем предлагать абонентам более дорогой тариф, двойную скорость ночью, аренду какого-либо оборудования (беспроводные роутеры, СТВ и др.), пакет ТВ и телефонии. Когда абонент дал согласие купить, он с большой вероятностью купит что-то еще. Потому что он УЖЕ согласился купить. Ваша задача ТОЛЬКО ПРЕДЛОЖИТЬ.

Cross-sell – это продажа абоненту чего-то еще. Это может быть продажа оборудования доступа (роутер, приставка), антивирусы (в пакете или в отдельной коробке, или в подписке на нашем сайте), программное обеспечение (офис и пр.), обучение (книги, курсы, обучающие диски, мини-класс из 2-3 компьютеров для вечерних семинаров, вебинары).

Более сложным, но также хорошо работающим приемом, является использование frontend-продукта - это очень дешевый или вообще бесплатный продукт, который вы можете предложить вашим абонентам. Причем не всегда это может быть какой-то дешевый или бесплатный тариф. Задача – привлечь абонента в компанию, отработав на этом продукте в ноль или даже в минус.

Очень большое заблуждение считать, что все ваши клиенты умные и сами все поймут. Вам надо ориентироваться на то, что ваш абонент - Гомер Симпсон. Им нужно «разжевывать», что именно они могут делать в интернете. Таким образом, каталог ресурсов, где указано как клиент может использовать интернет, может выступить отличным frontend-продуктом для продаж.

Еще один прием, который позволяет повысить лояльность потенциальных клиентов, – гарантия. Немногие интернет-провайдеры используют гарантию возврата денег, как элемент эффективной товарной матрицы. Когда абонент приходит и говорит о том, что он недоволен, вы обязаны вернуть ему деньги без лишних разговоров. Но для того чтобы противостоять недобросовестным абонентам, на сайте эта «фишка» должна быть представлена так: «Мы возвращаем Вам деньги, но впоследствии мы с Вами работать не сможем». В таком случае по паспорту «баннится» либо квартира (если абонент там прописан), либо абонент.

Эффективное рекламное предложение

Когда Вы создаете свои рекламные материалы (макеты рекламы, баннеры на сайт), то используйте Принцип ОДП: оффер – дедлайн – призыв к действию.

Оффер – специальное предложение, изложенное четко и ясно для абонента: акция, «цеплялка» на листовках, баннерах, модулях в интернете и т.д.

Дедлайн – временное ограничение. Очень важно в рекламном предложении давать дедлайн. Это существенно усиливает отдачу от рекламы.

К примеру, рекламное ограничение «подключись бесплатно до 15 мартобря» будет работать лучше, чем объявление «у нас бесплатное подключение». Не видя ограничения по времени, клиент не будет действовать быстро.

Призыв к действию – четкое указание того, что именно абонент должен сделать. К примеру, «звони, приходи, подключайся». Призыв должен быть выражен в глаголах, выражающих реальное физическое действие: позвонить, прийти.

Принцип ОДП увеличивает отдачу от рекламного обращения на 30-40%.

Абонентский отдел и отдел продаж

Мы привыкли, что менеджеры отдела продаж – это профессионалы, которые немыслимыми движениями добывают нам абонентов, самостоятельно их находят и продают им все, что нужно.

Но таких героев найти очень сложно. И даже когда удается это сделать, эти супермены быстро уходят от нас к конкурентам, польстившись на более высокую зарплату.

Для того чтобы отдел продаж работал сплоченно и долго, разделите отдел продаж на отдельные составляющие, согласно коэффициентам в формуле продаж.

Вы отделяете создание потока потенциальных абонентов (обычно это одна из функций отдела маркетинга). Таким образом, вы снимаете с профессиональных продавцов (людей, которые умеют закрывать сделки) самую нудную и тяжелую работы – холодные звонки, визиты, обходы. Это самая стрессовая составляющая их работы. Для этого берется отдельный человек (к примеру, студент), ему прописывается скрипт (свод готовых фраз, а дальше его просто нужно контролировать).

Выявленные, таким образом, «теплые» абоненты попадают в отдел по работе с потенциальными клиентами, который занимается непосредственными продажами: UP-sell и Cross-sell, закрытие сделки). Итогом закрытия сделки на этом уровне будет выступать заявка на подключение.

Третьей составляющей отдела продаж будет отдел по работе с существующими абонентами – те люди, которые занимаются повышением среднего чека, информированием абонентов о новых тарифах, дополнительных услугах и акциях.

Вместо заключения

Нет единого способа, который удваивает продажи, но есть 100 способов, которые прибавляют к продажам 1,2,3 процента. Если вы внедряете хотя бы 10 из них, то получаете 20-30% прироста.

Главное помните Первое правило электромонтера: крутим одну ручку в один момент времени - иначе трудно выяснить, что именно сработало.