В одной из прошлых статей мы выяснили, что российские интернет-провайдеры с технологией беспроводного доступа потеряли в 2009 году из-за плохого клиентского сервиса более 5 миллиардов долларов. Потери проводных провайдеров, соответственно, еще больше. Для улучшения качества обслуживания и повышения степени удовлетворенности пользователя услугами провайдеры используют различные инструменты: улучшение работы call-центра и форумом, выход в социальные сети, специализированные сервисы создания сообществ и т. д.
Мы взяли интервью у Олега Афанасьева, главы бюро технической поддержки компании «АИСТ», чтобы выяснить, как у них решается задача повышения лояльности пользователей.
- Добрый день, Олег. Расскажите немного о своей компании. Полагаю, нашим читателям будет интересно: сколько лет вы существуете, сколько человек у вас работает, размер вашей абонентской базы.
- Компания АИСТ образовалась 1996 году и изначально позиционировала себя как телефонная компания, которая также курировала проекты по развитию ШПД в г. Тольятти по технологии ADSL и крупный проект по обеспечению города беспроводной связи по технологии Wi-Fi. В 2007 году компания начинает экспансию в другие города региона, приобретает компанию «Полярная звезда» и меняет свое название на Интернет-компания «АИСТ». Что уже однозначно дало понять основное направление развития услуг компании и позиционирования себя на рынке именно как компании, которая приносит новые технологии. Примером тому концепция услуг Triple Play. На данный момент в компании работает не более 500 человек, которые обеспечивают предоставление услуг интернета и телефонной связи в г. Тольятти и г. Самаре для более чем 100 000 абонентов.
- Каким образом вы решали эти проблемы?
- Собирали все подобные упоминания в одну тему и пытались отслеживать другие сообщения в поддержку идей. Но этого было недостаточно, поскольку далеко не все пользователи посещают форум и отписываются в нем. Затем обратили внимание на специализированные сервисы сбора идей.
- О каких именно сервисах идет речь?
- Первой попыткой изменить это стало созданное мной проекта на Reformal.ru (http://reformal.ru/), но определенной функциональности не хватало. И расширить ее не представлялось возможным. В частности, сервис не позволял полноценно интегрировать его в имеющуюся инфраструктуру.
С появлением Copiny я заинтересовался этим проектом, так как он выглядел прямым конкурентом используемой системы и обещал быстрые темпы развития, новые возможности. После недолгих переговоров мы полностью перешли на Copiny.
- Для чего в вашей компании используется этот сервис? Какие проблемы решаются?
- Сервис помогает собирать отзывы и вопросы абонентов. Основная масса отзывов - это идеи абонентов, их пожелания о дополнительных или новых услугах, о развитии текущих проектов компании или даже новых направлений деятельности компании. Так же есть вопросы и проблемы, на которые порой помогают отвечать сами же абоненты. Для нас это новый уровень общения с абонентами, возможность стать ближе и услышать их пожелания. А значит, стать лучше. Для абонентов же это возможность принять участие и внести свой бесценный вклад в то, какой услуга станет завтра.
Особо хотелось бы отметить наличие функции опросов. По их итогам мы верстаем собственные планы по внедрению новых услуг. Теперь мы точно знаем: что именно нужно нашим клиентам, будет ли востребована ими та или иная услуга.
С уверенностью могу сказать, что с помощью сервиса мы смогли организовать небольшое, но активное сообщество опытных пользователей, которые помогают другим решить их сложные вопросы.
- Вы смогли решить все свои проблемы? Или планируете сделать что-то еще?
- Сейчас мы проводим работу по включению этого сервиса в Личный кабинет абонента. Он уже и сейчас благодаря интеграции выглядит как родной. Мы хотим сделать так, чтобы пользователь воспринимал созданное сообщество как неотъемлемую часть общей тенденции на повышение удобства использования услуг и общения с компанией.
- А для чего вам это? Что дает лояльность пользователя?
Наша компания присутствует на рынке много лет и планирует расширять свою сферу деятельности. Для нас очень важна репутация, которую нам удалось заслужить. Мы стремимся предоставлять услуги, максимально удовлетворяющие потребности абонентов.
- Спасибо вам, Олег, за столь подробный рассказ.
Мы тоже copiny внедрили, удобно и просто.
Материал:
В одной из прошлых статей мы выяснили, что российские интернет-провайдеры с технологией беспроводного доступа потеряли в 2009 году из-за плохого клиентского сервиса более 5 миллиардов долларов. Потери проводных провайдеров, соответственно, еще больше. Для улучшения качества обслуживания и повышения степени удовлетворенности пользователя услугами провайдеры используют различные инструменты: улучшение работы call-центра и форумом, выход в социальные сети, специализированные сервисы создания сообществ и т.д.
Полный текст
Почему-то думал, что копини - это Старлинка разработка http://starlink.copiny.com/
оказывается вон оно как, полезная штука
Многие компании сейчас смотрят в сторону Copiny, это действительно удобно.
Для улучшения качества обслуживания и повышения степени удовлетворенности пользователя услугами провайдеры используют различные инструменты: улучшение работы call-центра и форумом, выход в социальные сети, специализированные сервисы создания сообществ
>> дада, форумчеги и мегавежливые операторши это самое главное в качестве провайдинга! а на низкую скорость, нестабильный коннект, перегрузы - поср..ть!
почти тотальное лицемерие кругом.
Уважаемый АВТОР! Вот скажите, к лицу ли ВАМ ИХ лицемерие? Почему нет честных, правдивых обзоров?
>> дада, форумчеги и мегавежливые операторши это самое главное в качестве провайдинга! а на низкую скорость, нестабильный коннект, перегрузы - поср..ть!
почти тотальное лицемерие кругом.
Прочитайте заголовок: «общения с пользователями», логично что другие вопросу решают иначе, пример только одного направления. Многие даже не подключаться к %провайдер% если при попытке уточнить цену на установку наткнуться на хамство.
2 Гость_landco_*:
О каком лицемерии речь? Понятно, что качество предоставления непосредственно услуги доступа в Интернет является самым важным. С этим никто не будет спорить.
Но для меня не менее важно своевременное информирование о проблемах и сроках их решения. К примеру, в техподдержку Домолинка при каких-либо проблемах дозвонится было просто невозможно, а на местном форуме представители провайдера отписываться не считали нужным.
Как только у меня появилась возможность выбора, я сразу переключился к другому провайдеру. И никогда не вернусь в Домолинк. И никому его не посоветую. С другой стороны, нынешний провайдер покорил вежливой и грамотной технической поддержкой, доступной всегда, когда она необходима. Кроме того, я давно не слежу за ценой услуги у других провайдеров, поскольку теперешний меня вполне устраивает. Даже если мне придется платить на 100-200 рублей больше, я готов оплачивать качественную услугу, в состав которой входит не только Интернет, но и обслуживание меня, как клиента.
Мои статьи как раз о необходимости работы с пользователями и инструментах для этой работы.
Да, чтобы сразу было понятно: я не пользуюсь услугами компании "АИСТ". Это невозможно по чисто географическим причинам.
на заметку:
http://forum.nag.ru/forum/index.php?showtopic=64779