Как решают проблему общения с пользователями в компании «АИСТ»?

В одной из прошлых статей мы выяснили, что российские интернет-провайдеры с технологией беспроводного доступа потеряли в 2009 году из-за плохого клиентского сервиса более 5 миллиардов долларов. Потери проводных провайдеров, соответственно, еще больше. Для улучшения качества обслуживания и повышения степени удовлетворенности пользователя услугами провайдеры используют различные инструменты: улучшение работы call-центра и форумом, выход в социальные сети, специализированные сервисы создания сообществ и т. д.

Мы взяли интервью у Олега Афанасьева, главы бюро технической поддержки компании «АИСТ», чтобы выяснить, как у них решается задача повышения лояльности пользователей.

 - Добрый день, Олег. Расскажите немного о своей компании. Полагаю, нашим читателям будет интересно: сколько лет вы существуете, сколько человек у вас работает, размер вашей абонентской базы.

 - Компания АИСТ образовалась 1996 году и изначально позиционировала себя как телефонная компания, которая также курировала проекты по развитию ШПД в г. Тольятти по технологии ADSL и крупный проект по обеспечению города беспроводной связи по технологии Wi-Fi. В 2007 году компания начинает экспансию в другие города региона, приобретает компанию «Полярная звезда» и меняет свое название на Интернет-компания «АИСТ». Что уже однозначно дало понять основное направление развития услуг компании и позиционирования себя на рынке именно как компании, которая приносит новые технологии. Примером тому концепция услуг Triple Play. На данный момент в компании работает не более 500 человек, которые обеспечивают предоставление услуг интернета и телефонной связи в г. Тольятти и г. Самаре для более чем 100 000 абонентов.  

 - Каким образом вы решали эти проблемы?

 - Собирали все подобные упоминания в одну тему и пытались отслеживать другие сообщения в поддержку идей. Но этого было недостаточно, поскольку далеко не все пользователи посещают форум и отписываются в нем. Затем обратили внимание на специализированные сервисы сбора идей.

 - О каких именно сервисах идет речь?

 - Первой попыткой изменить это стало созданное мной проекта на Reformal.ru (http://reformal.ru/), но определенной функциональности не хватало. И расширить ее не представлялось возможным. В частности, сервис не позволял полноценно интегрировать его в имеющуюся инфраструктуру.

С появлением Copiny я заинтересовался этим проектом, так как он выглядел прямым конкурентом используемой системы и обещал быстрые темпы развития, новые возможности. После недолгих переговоров мы полностью перешли на Copiny.

 - Для чего в вашей компании используется этот сервис? Какие проблемы решаются?

 - Сервис помогает собирать отзывы и вопросы абонентов. Основная масса отзывов - это идеи абонентов, их пожелания о дополнительных или новых услугах, о развитии текущих проектов компании или даже новых направлений деятельности компании. Так же есть вопросы и проблемы, на которые порой помогают отвечать сами же абоненты. Для нас это новый уровень общения с абонентами, возможность стать ближе и услышать их пожелания. А значит, стать лучше. Для абонентов же это возможность принять участие и внести свой бесценный вклад в то, какой услуга станет завтра.

Особо хотелось бы отметить наличие функции опросов. По их итогам мы верстаем собственные планы по внедрению новых услуг. Теперь мы точно знаем: что именно нужно нашим клиентам, будет ли востребована ими та или иная услуга.

С уверенностью могу сказать, что с помощью сервиса мы смогли организовать небольшое, но активное сообщество опытных пользователей, которые помогают другим решить их сложные вопросы.

 - Вы смогли решить все свои проблемы? Или планируете сделать что-то еще?

 - Сейчас мы проводим работу по включению этого сервиса в Личный кабинет абонента. Он уже и сейчас благодаря интеграции выглядит как родной. Мы хотим сделать так, чтобы пользователь воспринимал созданное сообщество как неотъемлемую часть общей тенденции на повышение удобства использования услуг и общения с компанией.

 - А для чего вам это? Что дает лояльность пользователя?

Наша компания присутствует на рынке много лет и планирует расширять свою сферу деятельности. Для нас очень важна репутация, которую нам удалось заслужить. Мы стремимся предоставлять услуги, максимально удовлетворяющие потребности абонентов.

 - Спасибо вам, Олег, за столь подробный рассказ.