vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Как решают проблему общения с пользователями в компании «АИСТ»? 19

Дата публикации: 09.03.2011
Количество просмотров: 8960

В одной из прошлых статей мы выяснили, что российские интернет-провайдеры с технологией беспроводного доступа потеряли в 2009 году из-за плохого клиентского сервиса более 5 миллиардов долларов. Потери проводных провайдеров, соответственно, еще больше. Для улучшения качества обслуживания и повышения степени удовлетворенности пользователя услугами провайдеры используют различные инструменты: улучшение работы call-центра и форумом, выход в социальные сети, специализированные сервисы создания сообществ и т. д.

Мы взяли интервью у Олега Афанасьева, главы бюро технической поддержки компании «АИСТ», чтобы выяснить, как у них решается задача повышения лояльности пользователей.

 - Добрый день, Олег. Расскажите немного о своей компании. Полагаю, нашим читателям будет интересно: сколько лет вы существуете, сколько человек у вас работает, размер вашей абонентской базы.

 - Компания АИСТ образовалась 1996 году и изначально позиционировала себя как телефонная компания, которая также курировала проекты по развитию ШПД в г. Тольятти по технологии ADSL и крупный проект по обеспечению города беспроводной связи по технологии Wi-Fi. В 2007 году компания начинает экспансию в другие города региона, приобретает компанию «Полярная звезда» и меняет свое название на Интернет-компания «АИСТ». Что уже однозначно дало понять основное направление развития услуг компании и позиционирования себя на рынке именно как компании, которая приносит новые технологии. Примером тому концепция услуг Triple Play. На данный момент в компании работает не более 500 человек, которые обеспечивают предоставление услуг интернета и телефонной связи в г. Тольятти и г. Самаре для более чем 100 000 абонентов.

 - Каким образом вы решали эти проблемы?

 - Собирали все подобные упоминания в одну тему и пытались отслеживать другие сообщения в поддержку идей. Но этого было недостаточно, поскольку далеко не все пользователи посещают форум и отписываются в нем. Затем обратили внимание на специализированные сервисы сбора идей.

 - О каких именно сервисах идет речь?

 - Первой попыткой изменить это стало созданное мной проекта на Reformal.ru (http://reformal.ru/), но определенной функциональности не хватало. И расширить ее не представлялось возможным. В частности, сервис не позволял полноценно интегрировать его в имеющуюся инфраструктуру.

С появлением Copiny я заинтересовался этим проектом, так как он выглядел прямым конкурентом используемой системы и обещал быстрые темпы развития, новые возможности. После недолгих переговоров мы полностью перешли на Copiny.

 - Для чего в вашей компании используется этот сервис? Какие проблемы решаются?

 - Сервис помогает собирать отзывы и вопросы абонентов. Основная масса отзывов - это идеи абонентов, их пожелания о дополнительных или новых услугах, о развитии текущих проектов компании или даже новых направлений деятельности компании. Так же есть вопросы и проблемы, на которые порой помогают отвечать сами же абоненты. Для нас это новый уровень общения с абонентами, возможность стать ближе и услышать их пожелания. А значит, стать лучше. Для абонентов же это возможность принять участие и внести свой бесценный вклад в то, какой услуга станет завтра.

Особо хотелось бы отметить наличие функции опросов. По их итогам мы верстаем собственные планы по внедрению новых услуг. Теперь мы точно знаем: что именно нужно нашим клиентам, будет ли востребована ими та или иная услуга.

С уверенностью могу сказать, что с помощью сервиса мы смогли организовать небольшое, но активное сообщество опытных пользователей, которые помогают другим решить их сложные вопросы.


 - Вы смогли решить все свои проблемы? Или планируете сделать что-то еще?

 - Сейчас мы проводим работу по включению этого сервиса в Личный кабинет абонента. Он уже и сейчас благодаря интеграции выглядит как родной. Мы хотим сделать так, чтобы пользователь воспринимал созданное сообщество как неотъемлемую часть общей тенденции на повышение удобства использования услуг и общения с компанией.

 - А для чего вам это? Что дает лояльность пользователя?

Наша компания присутствует на рынке много лет и планирует расширять свою сферу деятельности. Для нас очень важна репутация, которую нам удалось заслужить. Мы стремимся предоставлять услуги, максимально удовлетворяющие потребности абонентов.

 - Спасибо вам, Олег, за столь подробный рассказ.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/20243/kak-reshayut-problemu-obscheniya-s-polzovatelyami-v-kompanii-aist-.html

Комментарии:(19) комментировать

9 марта 2011 - 11:55
Robot_NagNews:
#1

Материал:
В одной из прошлых статей мы выяснили, что российские интернет-провайдеры с технологией беспроводного доступа потеряли в 2009 году из-за плохого клиентского сервиса более 5 миллиардов долларов. Потери проводных провайдеров, соответственно, еще больше. Для улучшения качества обслуживания и повышения степени удовлетворенности пользователя услугами провайдеры используют различные инструменты: улучшение работы call-центра и форумом, выход в социальные сети, специализированные сервисы создания сообществ и т.д.

Полный текст


9 марта 2011 - 11:55
X-RaY™:
#2

Мы тоже copiny внедрили, удобно и просто.


9 марта 2011 - 13:11
Гость_UserName_:
#3

Почему-то думал, что копини - это Старлинка разработка http://starlink.copiny.com/
оказывается вон оно как, полезная штука


9 марта 2011 - 13:16
Гость_Олег А._:
#4

Многие компании сейчас смотрят в сторону Copiny, это действительно удобно.


9 марта 2011 - 15:28
Гость_landco_:
#5

Для улучшения качества обслуживания и повышения степени удовлетворенности пользователя услугами провайдеры используют различные инструменты: улучшение работы call-центра и форумом, выход в социальные сети, специализированные сервисы создания сообществ

>> дада, форумчеги и мегавежливые операторши это самое главное в качестве провайдинга! а на низкую скорость, нестабильный коннект, перегрузы - поср..ть!
почти тотальное лицемерие кругом.


9 марта 2011 - 15:31
Гость_landco_:
#6

Уважаемый АВТОР! Вот скажите, к лицу ли ВАМ ИХ лицемерие? Почему нет честных, правдивых обзоров?


9 марта 2011 - 16:12
Гость_Сергей_:
#7

>> дада, форумчеги и мегавежливые операторши это самое главное в качестве провайдинга! а на низкую скорость, нестабильный коннект, перегрузы - поср..ть!
почти тотальное лицемерие кругом.

Прочитайте заголовок: «общения с пользователями», логично что другие вопросу решают иначе, пример только одного направления. Многие даже не подключаться к %провайдер% если при попытке уточнить цену на установку наткнуться на хамство.


9 марта 2011 - 16:33
Гость_Автор_:
#8

2 Гость_landco_*:
О каком лицемерии речь? Понятно, что качество предоставления непосредственно услуги доступа в Интернет является самым важным. С этим никто не будет спорить.
Но для меня не менее важно своевременное информирование о проблемах и сроках их решения. К примеру, в техподдержку Домолинка при каких-либо проблемах дозвонится было просто невозможно, а на местном форуме представители провайдера отписываться не считали нужным.
Как только у меня появилась возможность выбора, я сразу переключился к другому провайдеру. И никогда не вернусь в Домолинк. И никому его не посоветую. С другой стороны, нынешний провайдер покорил вежливой и грамотной технической поддержкой, доступной всегда, когда она необходима. Кроме того, я давно не слежу за ценой услуги у других провайдеров, поскольку теперешний меня вполне устраивает. Даже если мне придется платить на 100-200 рублей больше, я готов оплачивать качественную услугу, в состав которой входит не только Интернет, но и обслуживание меня, как клиента.
Мои статьи как раз о необходимости работы с пользователями и инструментах для этой работы.


9 марта 2011 - 16:35
Гость_Автор_:
#9

Да, чтобы сразу было понятно: я не пользуюсь услугами компании "АИСТ". Это невозможно по чисто географическим причинам.


9 марта 2011 - 17:06
landco:
#10

Просмотр сообщенияАвтор (09 марта 2011 - 16:33) писал:

2 Гость_landco_*:
О каком лицемерии речь? Понятно, что качество предоставления непосредственно услуги доступа в Интернет является самым важным. С этим никто не будет спорить.
Но для меня не менее важно своевременное информирование о проблемах и сроках их решения. К примеру, в техподдержку Домолинка при каких-либо проблемах дозвонится было просто невозможно

если бы интернет был нормальным, у вас бы не было никаких проблем и соответственно, никакая техподдержка вам была бы не нужна. зрите в корень.

на заметку:
http://forum.nag.ru/forum/index.php?showtopic=64779


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться