Рынок доступа в Интернет на сегодняшний день в больших и средних городах близок к порогу насыщения. Провайдеров становится все больше, и у пользователя появляется возможность выбора. Конкуренция по цене привела к тому, что прибыль провайдеров очень скоро будет балансировать на грани рентабельности.
Цена услуги у конкурирующих компаний стала практически одинаковой, и потребитель при выборе провайдера руководствуется уже другими характеристиками. Какими? Согласно исследованию Greenfield Online — прежде всего, качеством обслуживания. По данных проведенного ими опроса, около 57% потребителей отказываются от услуг той или иной компании именно из-за некачественного обслуживания.
Потери компаний, зависящие от обслуживания, подсчитало аналитическое агентство Datamonitor/Ovum: провайдеры, специализирующиеся на беспроводном доступе, в 2009 году потеряли около 5 млрд долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Всего же российские компании «упустили» на плохом клиентском сервисе почти 25 млрд долларов. Следует отметить, что 70% ушедших клиентов меняют компанию на конкурента, а 30% вообще отказываются от данного вида услуги. Вместе с тем, каждый из них мог бы за год принести компании в среднем по 196 долларов.
Основным раздражающим фактором клиенты называют длительное время ожидания оператора при звонке в контакт-центр. По данным Datamonitor/Ovum, в среднем потребитель должен ждать соединения в течение 12 минут. Автоматическая система решения наиболее частых проблем не устраивает значительное число пользователей своей запутанностью и необходимостью запоминания пунктов меню на слух. А рекламные предложения провайдера в то время, когда клиент нуждается в решении его проблемы, откровенно раздражают. Но и дозвонившись, пользователь не становится более довольным. По данным опроса, одной из главных претензий является низкая квалификация операторов технической поддержки, не способных решить проблему пользователя на первом уровне.
Переход на следующий уровень поддержки требует от клиента выдержки и терпения, поскольку он вынужден снова и снова рассказывать о своей проблеме. Каждое переключение от одного оператора к другому увеличивает риск того, что клиент повесит трубку и не сможет решить собственную проблему. Недовольство подобной «игрой в пинг-понг» отметили почти 40% опрошенных.
Существенной претензией к контактному центру называется и «обезличенность» общения. Операторы не понимают ценности клиента для компании и не используют персонального подхода, необходимого для каждого уровня навыков пользователя. В результате имеем следующее: наиболее активная и умелая часть клиентов испытывает недовольство от потери времени на ненужные, по их мнению, процедуры.
Тем не менее голосовая связь остается наиболее удобным способом общения. Так считают 57% опрошенных Greenfield Online. Следом за ней идут веб-чат и форумы. Предоставление сразу нескольких каналов коммуникации более 50% пользователей считают конкурентным преимуществом.
Плохой уровень клиентского обслуживания напрямую влияет на показатели успешности компании. Для того чтобы снизить уровень ухода клиентов к конкурентам, провайдерам необходимо провести анализ собственных каналов обратной связи и выявить «узкие места», снижающие лояльность пользователя, а также привлечь его на свою сторону, позволив с помощью общения удовлетворять потребности других клиентов. При этом желательно, чтобы затраты на улучшение «обратной связи» и организации лояльного сообщества не стали слишком дорого стоить. О том, как удержать клиента и оставить его довольным, мы поговорим в следующей статье.
Материал:
Рынок доступа в Интернет на сегодняшний день в больших и средних городах близок к порогу насыщения. Провайдеров становится все больше, и у пользователя появляется возможность выбора. Конкуренция по цене привела к тому, что прибыль провайдеров очень скоро будет балансировать на грани рентабельности.
Полный текст
"каждый из них мог бы за год принести компании в среднем по 196 долларов."
это за 2-3 года посчитано?
"По данным опроса, одной из главных претензий является низкая квалификация операторов технической поддержки, не способных решить проблему пользователя на первом уровне."
А может причиной является неадекватность пользователя, который не знает что хочет и посылает матом ТП, а потом перезванивает начальнику и обсерает специалиста. Знаем, звонки-то пишутся!
"Переход на следующий уровень поддержки требует от клиента выдержки и терпения, поскольку он вынужден снова и снова рассказывать о своей проблеме. Каждое переключение от одного оператора к другому увеличивает риск того, что клиент повесит трубку и не сможет решить собственную проблему."
У нас ТП ни с кем не соединяет. ТП опрашивает, заполняет стандартные формы и передаёт нужному специалисту. У специалиста есть N минут на то что бы связаться с клиентом.
При этом пользователи упорно требуют соединить с тем, кто их будет чинить...
"В результате имеем следующее: наиболее активная и умелая часть клиентов испытывает недовольство от потери времени на ненужные, по их мнению, процедуры."
Большая часть клиентов считает, что общение с ТП и есть потеря времени. А чинить их должнен провайдер сам и без их участия.
Вообще абоненты крупных городов ужастно избалованы и требует неадекватного. Подобных проблем в маленьких городах нет, хотя нормативы и время реакции везде одинаковое.
Позволю не согласится с предыдущим оратором: когда техподдержка проверяет твои сетевые настройки, убеждается в их верности, просит вынуть и вновь вставить сетевой кабель, и когда после последней процедуры всё начинает работать - говорят: "вот видите, у вас контакта не было!" Короче, выставляю тебя дураком... Хотя всем уже известно, что таким образом наша техподдержка вычисляет точный порт на оборудовании и осуществляет слетевшую привязку к mac адресу... Бесит такое отношение...
Что бы там не говорил представитель провайдера, но статья правдива. Сам менял провайдера по этой причине. А к одному даже не смог подключиться. Вы, конечно, можете обвинить меня, что я не компетентен в технических вопросах данной направленности или в том что я "посылал матом" техподдержку. Но все это будут голословные утверждения. А факт остается фактом: две компании потеряли клиента, который приносил (мог бы приносить) сумму в два раза большую (на то время, а сейчас чуть большую), нежели указано в статье. И именно по тем причинам, что указаны.
И я соглашусь со статьёй, хотя самому совсем пофигу сколько и чего рассказывает "электронная женщина", а вот с переходами по голосовому меню это вешалка.
Психи и идиоты на телефоне?, да и таких хватает и в рабочее время самому приходится с такими людьми общаться, а куда деваться, моя зарплата - это их деньги. Так если он на себя горячий чай опрокинул и молоток на ногу уронил и после этого собрался посмотреть в нете, где ближайший травм пункт, а инета нету и вместо этого ему предлагают новый компьютер купить с легальной операционкой.... , может я и утрирую.
Спокойно выслушаеш ор в трубке, досчитаешь до десяти и начинаешь сбавлять обороты. Эт я про себя.
Хотя сам распрощался с известным оператором "всех видов связи" в основном из за их кол центра.
П.С.
Во понаписал........
Гость_Алексей_ а у нас привязка клиента к порту у сапорта выдаётся автоматически, как и статистика по порту. Кабель же просят выдернуть, что бы померять длинну линии и убедиться в отсутствии обрыва. Так же типичная проблема: мыли/полисосили пол, задели джек и всё неработает. Джек вставлен, линк есть данные не идут... и главное "провод-то руками никто не трогал!!!"
Вот я и писал про это, что все такие умные. Все думают, что их пытается кинуть/оскарбить/обмануть провайдер.
Гость_ktod_ это у вас голословные утверждения, а у меня терабайты записей клиентских переговоров. У нас даже был случай, когда мы директору фирмы-клиента отправляли запись того, как общаются его подчинённые. Мелкие юрики очень похожи на физиков, только у них ЧСВ ещё выше. Директор послушал мат и неадекватность админа и уволил его...
А вот голосовое меню и реклама перед общением с ТП - это зло :)
P.S. Пара лет работы в ТП развивают неплхой скил телепатии
Кстати, я не спорю с тем, что у многих есть проблемы с сапортом. Сами имели архитипичный сапорт со спящими сотрудниками, с клиентами весящими на линии по 15-20 минут...
Но статья-то ни о чём. Считая только недополученую выручку нет смысла. Если есть неадекватный абонент, который приносит 100р в месяц и занимает 10% времени одного сотрудника сапорта с з/п в 10 000р. Т.е. звонит каждый день и хавает мозг сапорту по 30 минут.
То только на сапорт мы тратим 1000р в месяц при 100р прибыли.
Зачем такой клиент нужен?
О сервисе монтажников и техников также можно статью писать.
2 SE
У Вас есть терабайты моих матов? Вы должно быть пишите меня всю мою жизнь. =)
Господину SE нужно менять работу, слишком отождествляет себя с Оператором. Статья абсолютно верная, и с точки зрения Абонента, и с точки зрения конкурирующего Оператора - немало клиентов перешло от Операторов с неадекватной поддержкой: замороченный Call-центр или "пинг-понг" "специалистов" поддержки, хотя с них спрос соизмерим с з/п.
А вообще "Больше Операторов хороших и разных!!!!".
Правильная тех.поддержка это тоже элемент конкуренции, причем не слабый.