vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Создание информационного вакуума Мегафона 21

Дата публикации: 18.01.2011
Количество просмотров: 11489
Автор:

Клиентоориентированность, вежливое отношение к Клиенту, заинтересованность в долговременном сотрудничестве – это все правильные слова, знакомые любому сотруднику отдела маркетинга/рекламы в любом операторе связи.

Но случаются иногда моменты, когда лучше бы и не знали. Вот, к примеру, доблестная компания Мегафон решила озаботиться и напомнить о себе, поздравив меня, как абонента с днем рождения:

Сообщение звучит, как приказ «руки за голову!» Абонент! Повод также искажен жанром коротких сообщений – 70 символов кириллицей и не более. Абонент! Руки за голову С днем рожди!

Но это еще не все. Перед Новым годом (кстати, поздравляю всех читателей НАГ.РУ с прошедшими и желаю выхода из запоя всего-всего!), та доблестная компания задолбала меня же рекламными СМС собственных же услуг. Ну реально задолбала – каждый день, как по часам в течение месяца. Причем рекламировали себя же и свой же тариф. При том, что я четко помню, что при заключении договора поставил галочку в инфокарте «получение рекламы при использовании Услуг, если не указано другое» НЕ СОГЛАСЕН.

Ну я и написал в службу техподдержки Мегфона. Вот лог этой забавной переписки и хочу показать читателям. Мои комментарии – синим:

Михаил (12:21 14.12.10)Добрый день

МегаФон (12:21 14.12.10)Добрый день, Михаил.
Какой вопрос Вас интересует?

Михаил (12:21 14.12.10) здесь есть кто-нибудь?

Михаил (12:22 14.12.10)При заключении договора я отказывался от рекламных рассылок

Михаил (12:22 14.12.10)однако, рекламы слишком много

Михаил (12:23 14.12.10)как я могу отписаться ВООБЩЕ от получения ЛЮБОЙ рекламы?

Михаил (12:23 14.12.10)по СМС, разумеется

МегаФон (12:23 14.12.10)Вы подключали услугу "Запрет получения информации от МегаФон", верно я Вас понимаю?

Михаил (12:24 14.12.10)не знаю

Михаил (12:24 14.12.10)я поставил галочку в договоре при заключении

МегаФон (12:25 14.12.10)А информационная рассылка Вам поступает от номера 000100 и MegaFon, или от каких-то других?

Михаил (12:26 14.12.10)от всех

МегаФон (12:28 14.12.10)К сожалению, с помощью нашей компании Вы можете отписаться только от рассылки от нашей компании. Для этого нужно подключить услугу "Запрет получения информации от МегаФон". По письменному заявлению в салоне связи МегаФон.

Михаил (12:33 14.12.10)извините, отвлекли

Михаил (12:34 14.12.10)мне приходит много слишком много СМС именно от Мегафона

Михаил (12:34 14.12.10)В салоне я в договоре заострил внимание консультанта на рекламе

МегаФон (12:34 14.12.10)Для этого нужно подключить услугу "Запрет получения информации от МегаФон". По письменному заявлению в салоне связи МегаФон.

Михаил (12:35 14.12.10)Вы бот?

Михаил (12:35 14.12.10)пройдете тест Тьюринга?

Я реально засомневался, что общаюсь с человеком. Вообще, при общении с абонентом принято спрашивать какую-то входную информацию – номер договора, телефон. Но консультант меня об этом не спросил…

Михаил (12:36 14.12.10)я уже ОТПИСЫВАЛСЯ от получения информации при заключении договора

Михаил (12:36 14.12.10)но тем не менее, она приходит

Михаил (12:37 14.12.10)мне нужно написать ЕЩЕ ОДНО заявление?

МегаФон (12:39 14.12.10)Спасибо за Ваши комментарии, Михаил. Смею Вас уверить, что Вы общаетесь отнюдь не с ботом.
Если Вам поступает рассылка, значит, услуга не была подключена. Соответственно, её рекомендуется подключить.

МегаФон (12:39 14.12.10)Как это сделать, указано выше, а также в разделе "Помощь абонентам", пункт "Бланки и документы"

Михаил (12:39 14.12.10)А может быть так, что я отпишусь от рассылки и она все равно будет приходить?

Михаил (12:39 14.12.10)будьте добры ссылку

Михаил (12:40 14.12.10)я откровенно не вижу на сайте раздела "Помощь абонентам"

Михаил (12:41 14.12.10)http://svr.megafon.ru/faq/blanks_docs/

Михаил (12:41 14.12.10)и какое заявление?

МегаФон (12:42 14.12.10)http://ural.megafon.ru/faq/blanks_docs/
Заявление на подключение/отключение услуг.

Михаил (12:42 14.12.10)я нашел Инфоркарта (бланк договора об оказании услуг связи)

Михаил (12:42 14.12.10)в разделе получение рекламы при использовании Услуг, если не указано другое я и ставил галку

Михаил (12:43 14.12.10)это, случайно, не те самые услуги?

МегаФон (12:43 14.12.10)Вы упоминали этот факт, но, к сожалению, по каким-то причинам, услуга не была предоставлена. Вы можете либо написать заявление на её активацию повторно, либо составить жалобу на качество работы данной услуги.

Тут меня слегка понесло – «по каким-то причинам»? По каким?

Михаил (12:44 14.12.10)я могу составить жалобу

Михаил (12:45 14.12.10)но мне нужно просто отключить услугу, которую я не заказывал

МегаФон (12:45 14.12.10)Для этого Вам необходимо обратиться в контактный центр компании: 0500 (с номера МегаФон) или 8-800-333-0500 (с любого номера), вызов бесплатный.

Михаил (12:45 14.12.10)объясните причину, по которой эту услугу нужно делать исключительно лично в офисе?

Михаил (12:46 14.12.10)в разделе указанном вами отсутствует документ "Заявление на подключение/отключение услуг".

МегаФон (12:48 14.12.10)Подключение данной услуги предусматривает под собой создание информационного вакуума и перекладывает всю ответственность за получение информации по услугам связи компании на абонента. При отключении оповещения, Вы будете лишены возможности получать информацию от нашей компании. В связи с этим требуется Ваша подпись, подтверждающая факт того, что Вы ознакомлены со всеми последствиями.
Прямая ссылка: http://www.megafon.andromeda.dalee.ru/lp/~ural/dokumenti_i_blanki/zayavlenie_na_predostavlenie_usl.doc

Обращаю внимание на адрес ссылки, где хранятся документы – хранение официальных документов на домене dalee.ru (какое-то интернет-агентство) это прекрасно для одного из ведущих российских операторов связи.

Фраза «Информационный вакуум» взорвала мне мозг настолько, что я сделал нотариально заверенный скрин-шот:

Михаил (12:49 14.12.10)я при заключении договора явно указывал на отказ от данной услуги

МегаФон (12:49 14.12.10)Её нужно скопировать в адресную строку браузера, в отдельной вкладке или окне.

Михаил (12:49 14.12.10)поставив отметку в специальном разделе стандартного договора

МегаФон (12:50 14.12.10)Этот факт Вы упомянули дважды. Спасибо большое.
Я понимаю, что услуга по каким-то причинам не была предоставлена Вам в полном объёме, в связи с чем Вам была дана альтернатива: повторное подключение услуги или же составление жалобы на качество работы услуги.

Михаил (12:51 14.12.10)в соответствии с "Законом о связи" и "Законом о рекламе" - оператор не имеет права навязывать услугу

Михаил (12:51 14.12.10)Кстати, с вашего позволения, я опубликую нашу переписку у себя в блоге

Михаил (12:51 14.12.10)Вот здесь: http://wanderer-from.livejournal.com

Михаил (12:52 14.12.10)кроме того, на портале nag.ru, где я постоянный автор статей на телеком тематику

Михаил (12:52 14.12.10)Жалоба будет публичная

Михаил (12:53 14.12.10)с публикацией стандартного шаблона в Интернет

Михаил (12:53 14.12.10)ваша компания может связаться со мной по телефону +79221814466

МегаФон (12:54 14.12.10)Разумеется, Вы можете это сделать, но я прошу Вас поправить опечатки, так как несколько раз был неверно поставлен пробел: перед запятой, а не после.
Также не забудьте, пожалуйста, указать, что согласно договору об оказании услуг связи, компания обязана оповещать абонентов о об изменениях нашей компании.
Также рекомендую дать ссылку в ЖЖ-сообществе нашей компании: ru_megafon

Михаил (12:54 14.12.10)С уважением, Климарёв Михаил

Михаил (12:54 14.12.10)обязательно :)

МегаФон (12:54 14.12.10)Благодарим за обращение, будем рады помочь Вам вновь! С уважением, МегаФон. Вы можете оценить работу консультанта пройдя на эту страницу

Естественно, что ни в какой офис я не пошел. Альтернативы в виде «повторного подключения» меня не устраивают. Я решил проблему проще – занес номер Мегафона в черный список, чтоб не докучали. Теперь точно Мегафон в данном конкретном случае находится в информационном вакууме. Что-то мне подсказывает, что многие поступили также…

Забавно, что оператор СТП больше заботится об ошибках в чате, чем об имидже работодателя. Это, кстати, диагноз.

Но я обещал написать жалобу – делаю. И, если вас также достал СМС-спам – рекомендую опыт повторить.

Жалобу нужно подавать тому органу, ответственному за данное конкретное направление. В данном случае нарушен 38-ФЗ «О рекламе», а именно, статья 18. Реклама, распространяемая по сетям электросвязи (в ред. Федерального закона от 27.10.2008 N 179-ФЗ). Цитирую:

1. Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

Надзор за соблюдением законодательства в области рекламы у нас осуществляет Федеральная антимонопольная служба (ФАС России). Следовательно, писать будем туда. И сразу самому главному по тарелочкам – Заместителю руководителя Федеральной антимонопольной службы Кашеварову Андрей Борисовичу:

Федеральная антимонопольная служба Российской Федерации

Садовая-Кудринская ул., 11, Москва, Д-242, ГСП-5, 123995

Заместителю руководителя Федеральной антимонопольной службы Кашеварову Андрей Борисовичу,

ЖАЛОБА

1. Наименование и место нахождения заявителя - юридического лица (фамилия, имя, отчество и место жителя заявителя - физического лица): пишем здесь полностью все свои контактные данные, иначе в соответствии с 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», жалоба к рассмотрению принята не будет. С вашего позволения свои координаты здесь я писать не буду.

2. Наименование рекламодателя, рекламопроизводителя, рекламораспространителя, действия которых содержат признаки нарушений или наименование органа власти, принявшего акт, противоречащий законодательству (если известны местонахождение, контактная информация - указать):

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «МегаФон»

Юридический адрес: 115035, г. Москва, Кадашевская набережная, д.30

УРАЛЬСКИЙ ФИЛИАЛ ОАО«МегаФон»

Адрес для корреспонденции: 620078, РФ г.Екатеринбург, ул.Малышева, 122, тел. (343)-379–55–55.

3. Описание фактов, свидетельствующих о признаках нарушения, с указанием способа, места и времени распространения рекламы или указание акта органа власти, противоречащего законодательству:

В течение декабря 2010 года мною, в нарушение Федерального Закона от 13 марта 2006 года N 38-ФЗ «О рекламе» ст. 18, п.1, было получено 26 (двадцать шесть) не запрошенных СМС-сообщений рекламного характера от ОАО «Мегафон», несмотря на то, что при заключении договора в офисе означенной компании мною был выражен прямой отказ от получения какой-либо информации рекламного характера в письменном виде. Данные сообщения вызвали у меня раздражение и негативные реакции, поскольку отвлекают от основной деятельности и нарушают мои законные права и интересы гражданина и потребителя услуг связи.

При обращении в службу технической поддержки ОАО «Мегафон» мне было предложено еще раз перезаключить договор, либо составить жалобу в надзорные органы. Перезаключение договора считаю не эффективным, поскольку я буду вновь не защищен от подобного поведения, и не запрошенные рекламные рассылки будут повторяться.

4. К заявлению необходимо приложить доказательства, свидетельствующие о нарушении. Если нет возможности предоставить доказательства - указать лицо или орган, от которого они могут быть получены.

Приложения:

Фотографии полученных от ОАО «Мегафон» рекламных сообщений – на 26 (двадцати шести) листах;

Копия заключенного с ОАО «Мегафон» договора (информационная карта) с отметкой об отказе получения рекламных сообщений – на 1 (одном) листе;

Лог переписки со службой технической поддержки с приложением копий экранов – на 5 (пяти) листах;

5. Требование заявителя:

Прошу принять меры по защите меня и других абонентов ОАО «Мегафон» от недобросовестного поведения компании в области рекламной деятельности в сетях подвижной радиосвязи, а также привлечь субъекта рекламной деятельности ОАО «Мегафон» к административной ответственности за нарушение законодательства о рекламе.

Жалобу можно отправить двумя способами – через Интернет-приемую вот тут.

Либо механической почтой – печатаем все документы, кладем в конверт и отправляем по адресу в шапке жалобы. Письмо лучше отправлять «с уведомлением о доставке» - это порядка 50 рублей будет стоить. И все… Ждем реакции ровно тридцать дней с момента, указанном в уведомлении о доставке.

Возможно, при составлении жалобы я где-то и накосячил – прошу подключиться юристов. Поправьте меня, если я ошибаюсь.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/20088/sozdanie-informatsionnogo-vakuuma-megafona.html

Комментарии:(21) комментировать

18 января 2011 - 19:20
Robot_NagNews:
#1

Материал:
Клиентоориентированность, вежливое отношение к Клиенту, заинтересованность в долговременном сотрудничестве – это все правильные слова, знакомые любому сотруднику отдела маркетинга/рекламы в любом операторе связи.

Но случаются иногда моменты, когда лучше бы и не знали. Вот, к примеру, доблестная компания Мегафон решила озаботиться и напомнить о себе, поздравив меня, как абонента с днем рождения.

Сообщение звучит, как приказ «руки за голову!» - Абонент! Повод так же искажен жанром коротких сообщений – 70 символов кириллицей и не более. Абонет! Руки за голову С днем рожди!

Полный текст


18 января 2011 - 19:20
Гость_Pritorius_:
#2

Господи во что превращается NAG.RU. Модераторы ослепли да здравствуют модераторы.

Для автора: не путайте рекламу с информационно-справочным обслуживанием оператора связи. Он обязан вас извещать о новых тарифах, а также изменениях в текущих.

Ваша статья лично для меня выглядит как очередная попытка вывести из себя сотрудника колл-центра (из серии какой у вас номер: а номер Нокия Н50, а вы про номер который под батарейкой). И в свете этого для Мегафон только набрал балы а вы попали в список авторов статьи которых автоматом летят в корзину.


18 января 2011 - 19:25
Гость_Pritorius_:
#3

Договор вам кстати перезаключать ни кто не предлагал. Перечитайте свою переписку.

Вам предлагали отключиться от информационно-справочного обслуживания, а вы как б*ран всё писали и писали "ни хочу рекламу получать", ещё раз повторюсь это разные вещи.


19 января 2011 - 1:21
Гость_Tapskotta_:
#4

Не вижу, чтобы сотрудник сапорта общался некорректно. Нормально отвечает… может загруженный просто. А до офиса дойти далеко чтоль? Так напишите в ru_megafon или в твиттер Меги пусть выключат..


19 января 2011 - 2:17
_123:
#5

В целом +1 -1... Не написано какие сообщения приходили.. Участвуй в акции, отправь смс и прочее это реклама чистой воды, а не информационно-справочное обслуживание, если же приходило на вроде: новый тариф, новые опции и прочее это информационно-справочное...

P.S. Лично у меня по сравнению с билайном на мегафон раза в 3 меньше приходит и кстати пару раз даже полезная информация была :)..


19 января 2011 - 7:41
Гость_Eugene_:
#6

СМС про новый тариф и новые опции не информационно-справочное обслуживание - это реклама услуг оператора!! Информационно-справочное обслуживание это, прежде всего, различные виды справок по запросу абонента, затем актуальная информация о функционировании сети/сервисов и пр., касающаяся данного абонента. Новые тарифные планы конкретного абонента не касаются, будет нужно абоненту будет интересоваться, зачем спамить. Все комментарии в защиту сотовиков, сотрудники "тройки" что ли?


19 января 2011 - 8:46
wanderer_from:
#7

1. Информационными сообщениями являются таковые, если они доносят информацию. Я же получил 26 (двадцать шесть) СМС, предлагающих купить по СУПЕРВЫГОДНОЙ (именно так) цене 3G-модем. При том, что 3G у Меги в Екате работает ну не то чтобы криво - вообще не работает. По крайней мере, нормально зацепиться мне не удавалось до сих пор. Естественно, я был раздражен.

2. 95% абонентов - бараны. Я не исключение. :)

3. Главная ошибка саппорта - он даже не поинтересовался кто с ним разговаривает, телефон, номер договора и т.п. Следовательно, в его функции помощь абонентам не входит?

4. До офиса действительно далеко. И с какой стати? Я уже отказался от рассылки в письменном виде. При том, что в Законе явно указано, что в письменном виде должно быть получено РАЗРЕШЕНИЕ, а не отказ на "оповещения".

5. По опыту самый спамный оператор - МТС. Отказался от их услуг через несколько месяцев.


19 января 2011 - 12:23
Гость_Olla_:
#8

в МТс зато можно от такого отписаться по звонку и в интернете, не надо заявления


19 января 2011 - 14:01
Гость_Megafon_Report_:
#9

Здравствуйте. В ближайшее время поднимем договор оказания услуг связи, который вы заключали, и при наличии галочки (отказа от получения информации) незамедлительно отключим рассылку сообщений. Приносим извинения за ожидание.


19 января 2011 - 14:07
wanderer_from:
#10

Megafon_Report жжот. Я их и не ждал...


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться