vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Типичные факапы провайдеров фиксированного ШПД 43

Дата публикации: 09.11.2010
Количество просмотров: 13838

Крупный город или не очень, но если есть хотя бы 2-3 оператора фиксированного ШПД, то, изучая их маркетинговые акции, тарифную политику и условия предоставления услуг, можно констатировать - все они еще далеки от идеала. Если у вас в регионе, конечно, есть только МРК "Связьинвеста" (простите - почти теперь практически уже "Ростелеком") и какой-нибудь альтернативный игрок, то выбора практически нет и о качестве абонентского обслуживания лучше не думать - была бы связь. Уровень сервиса у обоих компаний будет не очень высокий - одному (самому большому) лениво, второму смысла нет: достаточно продемонстрировать отношение к абонентам чуть лучше, чем у конкурента и можно "собирать сливки". При должном охвате своей кабельной инфраструктурой, разумеется. Но если на одной территории (особенно крупного города) играет несколько альтернативных игроков, которые занимаются активным "перетягиванием одеяла" и перекраиванием рынка, то их действия все равно далеки от разумной работы со своими надежными, долгосрочными абонентами.

У каждого провайдера связи есть свои глупости и просчеты в маркетинговой политике, технической поддержке и построении тарифов. Давайте посмотрим, что волнует абонентов чаще всего.

"Все только для новых подключенцев" - выгодные тарифы, скидки, высокие скорости. Редко какой провайдер связи предложит бесплатный переход на новый ТП своему "старому" клиенту, даст ему скидку от платежа, скидку за своевременные платежи в течение многих лет, подарит какую-то полезную тарифную опцию. Гонка за новыми клиентами пока не останавливается, вопрос об удержании "старых подключенцев" на повестке дня не стоит.

"Бесплатное подключение" - обычно в рамках акций. В регионах до сих пор берут 1-1,5 тыс. руб. за то, что монтажник в грязной куртке даже без логотипа компании совершит великую милость и... дотянет-таки Ethernet-кабель до квартиры клиента. Или на АТС проведут мифическую "перекроссировку оборудования", после чего можно будет пользоваться ADSL. Давно пока отменить эту ненужную стоимость "входного билета".

"Перезагрузите оборудование" - этой магической фразой потчуют всех клиентов без разбора в call-Центре, если у вашего оператора он, конечно, есть. Пора уже ввести специальную кнопку в IVR "я - продвинутый пользователь и разбираюсь в технике", а также задуматься о том, чтобы в CRM отмечать все-таки для операторов когда будет устранена та или иная проблема - от отсутствия электричества у оборудования в подъезде до восстановления перерубленного магистрального кабеля.

"Ваши деньги закончились" - вообще, это не трудно, настроить SMS-оповещения о том, что деньги на счету пользователя заканчиваются и стоит "закинуть" еще. Кроме того, желательно сделать так, чтобы кроме самого ресурса провайдера были доступны и сторонние обменники или сервисы электронных валют, а также шлюзы платежных карт, если уж можно пополнить счет дистанционно, а не только "лично в кассе" или через автомат экспресс-обслуживания. О таком варианте ИТшники провайдера связи как-то забывают. На худой вариант сделайте обещанный платеж в размере абонентской платы за день - оператора это точно не разорит. Но чтобы он включался моментально.

"Настройка оборудования ведется" - роутеры, IPTV-приставки и прочие устройства, которые приносят операторам связи деньги: они не должны быть просто "свалены" в углу абонентского офиса. Их надо преднастраивать с тем, чтобы даже не сильно разбирающийся в технике абонент мог не просто поставить такую игрушку дома, а сразу начать работать. Ключевое слово - сразу. Без сложной активации каналов, без глупых "танцев с бубном" пытаясь "скрестить ужа с ежом" и все-таки выйти в сеть через уже вроде бы подключенный канал доступа. Поставил, щелкнул питанием - все работает. Простая настройка, точнее преднастройка и минимум вариантов выбора для тех, кто в деле не разбирается.

Внимательное составление рекламных объявлений о новых тарифах, услугах и сервисах - чтобы не приходилось в телерекламе делать "стоп-кадр" для того, чтобы прочитать все написанное 4-м кеглем и демонстрируемое в течение секунды. Уж на своем-то веб-сайте можно показать все условия тарифы не в виде "закопанных" внизу веб-страницы ссылок, сносок и дополнений, а сформулировать все честно. Не "вы получите канал 10 Мбит/с", а "мы гарантированно предоставим 10 Мбит/с до локальных ресурсов провайдера, остальные сайты могут грузиться и медленнее. Обрезка скорости произойдет после закачки 100 Гб в неделю".

"Хотите к нам подключиться?" - "холодные" обзвоны совершаются людьми с крепкими нервами и будят абонентов утром, достают днем и раздражают глубоким вечером. В столице этим отличаются "Комстар-ОТС" и "Акадо". Видимо, не они одни такие по всей России. И когда просишь их больше не звонить, они вежливо говорят "мы поставим пометку в базе" и звонят... через пару месяцев - в надежде, что уже забыл. Или у них повод - новое суперпредложение, которое вряд ли лучше текущего. И ведь не предлагают никаких скидок, почти никаких акций, что само по себе странно. Или я до этого момента просто не могу дотерпеть. 

"У нас все хорошо" - никто из операторов не любит признавать свою вину. Что у него и персонально у него что-то не работает, что надо перегрузить порт, составить заявку на проблему, отреагировать на неправильную работу биллинга и т.д. Никто не хочет шевелится, принимать превентивные меры для сбора обратной связи. Я был клиентом нескольких столичных операторов фиксированной связи - мне ни разу за десять лет не позвонили с вопросами "Что бы нам улучшить? Всем ли довольны? Нет ли каких проблем?". Вывод - на клиентов, которые молчат и "не чирикают" провайдерам плевать. Платит - и ладно.

Если бы найти провайдера, который не совершает хотя бы половину из этих ошибок, который вменяем по цене и прикладывает все усилия для того, чтобы клиент мог решить все свои вопросы в своем личном кабинете даже не звоня в call-Центр, я готов на него переключится. Но пока я таких не встречал.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/19845/tipichnyie-fakapyi-provayderov-fiksirovannogo-shpd.html

Комментарии:(43) комментировать

9 ноября 2010 - 15:05
Robot_NagNews:
#1

Материал:
Крупный город или не очень, но если есть хотя бы 2-3 оператора фиксированного ШПД, то, изучая их маркетинговые акции, тарифную политику и условия предоставления услуг, можно констатировать - все они еще далеки от идеала. Если у вас в регионе, конечно, есть только МРК "Связьинвеста" (простите - почти теперь практически уже "Ростелеком") и какой-нибудь альтернативный игрок, то выбора практически нет и о качестве абонентского обслуживания лучше не думать - была бы связь.

Полный текст


9 ноября 2010 - 15:05
Гость_123_:
#2

Какие вопросы то в личном кабинете решить?.. в call-Центр обычно звонят.. 1. Когда не работает. 2. Денег на счете нет(и им все равно, что можно сделать обещанный в личном кабинете. Они звонят и говорят, что сделайте нам мы не умеем....) 3. Неадекваты с такими же вопросами... ну это так...

А в целом в большинстве я согласен с мыслями автора...

P.S. "Я был клиентом нескольких столичных операторов фиксированной связи - мне ни разу за десять лет не позвонили с вопросами "Что бы нам улучшить? Всем ли довольны? Нет ли каких проблем?"."
Вы предполагаете, что это что-то даст и как вы вообще видите себе обращение оператора к абонентам? Обычно у кого есть предложения они сами пишут...


9 ноября 2010 - 16:34
Гость_Теоретик КЦ_:
#3

а откуда такое дикое обозначение, call-Центр? называли бы уж лучше абонентской службой и не выеживались


9 ноября 2010 - 17:30
Гость_slyer_:
#4

"Гость_Теоретик КЦ_*:
#3

а откуда такое дикое обозначение, call-Центр? называли бы уж лучше абонентской службой и не выеживались"

У нас , к примеру,как раз таки call-центр. Все звонки перенаправляются по нужным отделам.


9 ноября 2010 - 18:59
Negator:
#5

значит конкуренция плохая
жизнь заставит -все будет.


9 ноября 2010 - 20:18
Гость_Денис_:
#6

" Кроме того, желательно сделать так, чтобы кроме самого ресурса провайдера были доступны и сторонние обменники или сервисы электронных валют, а также шлюзы платежных карт"
3 года уже пишу Корбине/Билайну, что при окончании средств всякие левые local.beeline.ru доступны, а личный кабинет lk.beeline.ru, через который можно оплатить (а раньше ещё требовался и cyberplat) - не доступен, ни по кабелю, ни по beeline.wifi
Я совершенно не понимаю, что стоит для такого монстра открыть доступ в гостевом режиме с нулевым балансом к большинству известных интернет-банков, вебмани, яндекс.деньгами, qiwi и прочим опциям, которые помогут быстрее принести ИМ деньги. А также ввести оплату пластиком прямо через ТВ с помощью пульта. И при отключении интернета не говорить "страница недоступна", а выводить автоматом личный кабинет с полями для ввода данных пластиковой карты.


9 ноября 2010 - 21:05
Andrei:
#7

Конечно у нас тоже не все идеально, но...

Цитата

"Все только для новых подключенцев"

Регулярно повышаем скорость для "старых" абонентов. Новым халяву не даем и переференций не оказываем.

Цитата

"Бесплатное подключение" - обычно в рамках акций. В регионах до сих пор берут 1-1,5 тыс. руб.

Какие 1-1,5 тыс.руб?! Даже в нашей уральской глухомани (городок 30 тыс.населения, 3 оператора включая МРК) подключение не стоит дороже 300 руб, а временами и бесплатное.

Цитата

"Перезагрузите оборудование"

МРК этим славится, т.к. у них CPE на стороне абонента и это реально часто помогает. Остальные после проверки работоспособности канала до дома принимают заявку на устранение неисправности

Цитата

"Ваши деньги закончились"

При окончании денег показывается страничка личного кабинета с возможностью сделать обещанный платеж.
Доступа к другим страницам (типа платежных систем) правда нет :)

Цитата

"Настройка оборудования ведется"

МРК отдает настроенные модемы. Мы настраиваем комп клиенту "под ключ" - нажал одну кнопку и все работает (у нас pptp).

Цитата

"Хотите к нам подключиться?"

Обзвонами не занимаемся, и на сколько я знаю, МРК и конкуренты тоже. Реклама по ТВ и в газетах. Конечно собственный сайт и наверное самое эффективное- "сарафанное радио".

Мы какие-то неправильные? :)


9 ноября 2010 - 21:25
Гость_1адин1_:
#8

Провайдер Интерсвязь, г. Челябинск. не осталось ни одного из перечисленных недостатков. за что им огромное спасибо.


9 ноября 2010 - 22:25
Гость_simba_:
#9

>подключенцев

>что монтажник в грязной куртке даже без логотипа компании совершит великую милость и... дотянет-таки Ethernet-кабель до квартиры клиента.

Интеллект автора не дотягивает даже до уровня монтажника в грязной куртке.
И как следствие - язвительная, псевдоинтеллектуальная статья ниочем.


10 ноября 2010 - 0:55
Гость_doctorsoul (автор материала)_:
#10

"Интеллект автора не дотягивает даже до уровня монтажника в грязной куртке.
И как следствие - язвительная, псевдоинтеллектуальная статья ниочем."

Это явно пишет мне начальник тех самых монтажников в грязных куртках :)


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться