"Зебра Телеком" расширяет собственный call-центр

Компания "Зебра Телеком", лидер на рынке услуг IP-телефонии и один из ведущих провайдеров доступа в Интернет, объявляет о расширении и переводе в г. Троицк собственного call-центра. Напомним, что сall-центр был введен в эксплуатацию в феврале 2004 года и является технической основой для операторской службы "Зебра Телеком", работающей одновременно для абонентов Москвы и Санкт-Петербурга. Также, call-центр - важнейшее звено в системе управления качеством IP-телефонии "Зебра Телеком".

Call-центр "Зебра Телеком" построен на базе решения NauPhone, созданного российской компанией NAUMEN, и значительно доработанного специалистами обеих компаний в ходе внедрения.

Расширение call-центра связано с ростом популярности услуги "звонок через оператора", предоставляемой по картам "Зебра Телеком". Данная услуга популярна у людей старше 40 лет и у приезжих из стран СНГ, которым сложно пользоваться автоматической связью по картам. Для Москвы пять наиболее востребованных направлении - это Армения, Молдавия, Грузия, Украина и Таджикистан. В Санкт-Петербурге первое место в этом списке с большим отрывом занимает московское направление. Отметим также, что в Санкт-Петербурге услугой чаще пользуются пожилые люди и многочисленные владельцы дисковых аппаратов, которые могут воспользоваться IP-телефонией только с помощью оператора.

Сегодня среднемесячный объем трафика "Зебра Телеком", проходящий через операторов, составляет 100 тыс. минут, а с расширением call-центра, по предварительным расчетам, голосовой трафик, передаваемый  через операторов, уже в ближайшее время возрастет до 150 тыс. минут в месяц.

Перевод call-центра "Зебра Телеком" в подмосковный город Троицк позволяет компании резко увеличить число операторов и упрощает подбор персонала, особенно для ночных смен. Так, операторская служба уже расширена на 25% , а оборудованное помещение позволяет расширять ее и в дальнейшем. Резерв расширения операторской службы позволяет также упростить немедленное подключение новых операторов в случае, если средняя длина очереди сообщений превышает пороговое значение. Возможность расширения важна и в связи с планами компании по предоставлению услуги "Виртуальный call-центр" своим партнерам по Федеральной сети IP-телефонии "Зебра Телеком", которая сегодня представлена во всех экономически активных регионах России. Отметим также, что для работы в call-центре операторы должны приобрести высокую квалификацию, ведь call-центр обслуживает операторскую службу обеих столиц, техническую службу и т.д. С введение услуги "Виртуальный call-центр" требования к квалификации персонала еще более возрастут. Все это требует регулярного обучения и аттестации персонала, которые "Зебра Телеком" проводит на базе call-центра в г. Троицк.

Подчеркнем также, что расширение call-центра и обработка значительно большего числа звонков повысит его роль в системе управления качеством IP-телефонии "Зебра Телеком". Ведь "Зебра Телеком" первой среди операторов IP-телефонии использовала call-центр как подсистему оценки качества связи по субъективным показателям. Применение этой подсистемы позволяет оперативнее выявлять и фиксировать технические проблемы, быстрее восстанавливать качество за счет переключения трафика на альтернативные каналы связи, а также резко сократить число абонентов, пострадавших от временного снижения качества связи.

 "Растущий бизнес нашей компании поставил на повестку дня вопрос о масштабировании call-центра, .  говорит Виктор Каледин, генеральный директор компании "Зебра Телеком". . Перенос call-центра в г.Троицк прошел точно в намеченные сроки, не создав даже кратковременного снижения качества работы операторской службы. И теперь, благодаря этому, мы получаем преимущества в решении сразу трех стратегически важных для нас задач: в обслуживании большого числа абонентов, предпочитающих общение с оператором, в повышении качества IP-телефонии и в поддержке наших партнеров по Федеральной сети инновационными сервисами".