Nortel* [TSX: NT, OTC: NRTLQ] открывает новые возможности контакт-центров, вооружая компании наиболее передовыми из доступных технологий. Главным из новых предложений является продукт Contact Center 7.0, сопровождаемый усовершенствованиями системы интерактивного голосового ответа, интерактивного коммуникационного портала (ICP) и расширением функциональности платформы Agile Communication Environment (ACE) от компании Nortel.
Изначально созданный на базе SIP, продукт Contact Center 7.0 обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью, а также тесно интегрированными возможностями унифицированных коммуникаций (UC) и сотнями новых функций, включая интеграцию с Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007. Статус Microsoft Gold Certified Partner является знаком высочайшего уровня компетентности и опыта Nortel в разработке, интегрировании и поддержке технологий Microsoft.
"Компания Nortel занимается инновациями на рынке взаимодействия с клиентами, и их подход к упрощению интеграции приложений с бизнес-процессами как раз в духе времени, - сказал Стив Лемак (Steve Lemak), вице-президент ИТ-компании excelleRx, клиент контакт-центра Nortel и поставщик услуг управления распределением лекарственных средств для хосписов. - Они понимают, что нужно сделать, чтобы помочь таким компаниям, как наша, сократить затраты и улучшить обслуживание клиентов".
"Анонсированные продукты подчеркивают сосредоточенность компании Nortel на поставке высококачественных решений по обслуживанию клиентов, которые не только делают проще процесс интеграции бизнес-процессов и приложений, но и отражают неизменную приверженность Nortel своей цели - обеспечению клиентов самыми прогрессивными возможностями", - сказал Рави Чаухан (Ravi Chauhan), генеральный директор подразделения коммуникационных бизнес-решений компании Nortel.
Главные функциональные возможности Contact Center 7.0:
• Открытые интерфейсы. В дополнение к открытости, свойственной стандартам SIP, Contact Center 7.0 предоставляет открытые API-интерфейсы на базе сервисно-ориентированной архитектуры (SAO), которая позволяет интегрировать контакт-центр в бизнес-приложения и процессы компаний. С помощью интерфейсов веб-служб для организации очередей, интеграции компьютерной телефонии (CTI) и интеграции базы данных компании могут автоматизировать поток операций между приложениями для работы с абонентами и приложениями для административных отделов, чтобы устранить трудоемкие ручные процессы.
• Возможность интеграции унифицированных коммуникаций и контакт-центра. Интеграция Contact Center 7.0 с Microsoft OCS облегчает для клиентов взаимодействие, поскольку компании могут использовать различные способы связи. Эта уникальная интеграция обеспечивает единый, унифицированный интерфейс рабочего стола оператора для входящих и исходящих сообщений всех типов: голосовая связь, электронная почта, сетевые чаты и мгновенный обмен сообщениями. В частности, Contact Center 7.0 может интеллектуально маршрутизировать контакты абонентов к доступным операторам, определяя статус присутствия функциями протокола SIP. Операторы также могут использовать статус присутствия, чтобы быстро определить, кто из их экспертов доступен для помощи с запросом клиента. Это позволяет решать вопросы при первом обращении.
• Технология предиктивного исходящего вызова (Predictive Outbound Dialing), обычно предоставляемая как отдельное приложение, полностью интегрирована в Contact Center 7.0, повышая эффективность работы операторов за счет интеллектуального прогнозирования доступности операторов и распределения исходящих вызовов между ними. Эта интеграция с Contact Center 7.0 также обеспечивает неразрывность процессов отчетности и управления.
• Среда для создания услуг (SCE). Contact Center 7.0 имеет графическую функцию "перетаскивания", облегчающее работу контакт-центра и возможность создания потоков операций самообслуживания. SCE делает сочетание потоков операция между различными приложениями проще за счет использования открытых интерфейсов веб-служб, что сокращает затраты и сроки развертывания. По оценкам Nortel, этот инструмент позволит создавать потоки операций в пять раз быстрее, чем традиционные методы.
• Услуги. Решение Contact Center 7.0 дополнено расширенным набором новых услуг, охватывающих все аспекты работы контакт-центра. К их числу относятся консультирование и проектирование, разработка и адаптационная настройка, внедрение и интеграция, управление и обслуживание, а также оптимизация.
Более подробную информацию о Contact Center 7.0 Вы можете получить здесь.
В дополнение к решению Contact Center 7.0 компания Nortel также модернизирует свое предложение ICP с помощью пакета функций Feature Pack 1. В число усовершенствований входят дифференциация личных и автоматических исходящих вызовов, соразмещение сервера распознавания речи Nuance, устраняющее необходимость в отдельном сервере, и расширение межсетевого взаимодействия SIP CTI для поддержки Avaya AES.
"Называть новые продукты следующим поколением стало клише, но компания Nortel действительно создала продукт особого класса - интерактивный коммуникационный портал - в плане новизны проекта, открытости, поддержки стандартов функциональной совместимости и простоты в использовании, - сказал Джо Аутлоу (Joe Outlaw), главный аналитик контакт-центра, Frost & Sullivan. - Представляя ICP, компания Nortel, длительное время лидирующая на рынке, демонстрирует свою приверженность концепции вывода на рынок самых передовых решений".
Компания Nortel также остается верной открытым средам прикладного программирования, добавляя в ACE выпуска 1.2 следующие функциональные возможности:
• Улучшенная поддержка Microsoft OCS 2007 для расширенных возможностей определения статуса присутствия (например, в телефонии) в разнородных средах офисных АТС (PBX);
• Интеграция с IBM Lotus Sametime Client 8.0.1 для возможности инициирования конференцсвязи нажатием одной кнопки и расширенными возможностями определения статуса присутствия;
• Службы для адаптационной настройки приложений, создания прототипов и разработки собственных приложений.
"Все больше компаний обнаруживает, что наличие способности автоматизировать услуги и процессы, при доступности нескольких коммуникационных каналов, может повысить эффективность, сократить эксплуатационные затраты и упрочить лояльность клиентов, - сказал Джоэл Хэкни (Joel Hackney), президент подразделения корпоративных решений Nortel. - Поддержка унифицированных коммуникаций - явный шаг вперед, а мы открываем простой путь для достижения этой цели нашими клиентами".
В России новые решения Nortel для контакт-центров были представлены в ходе прошедшего недавно в Москве VIII международного форума "Мир Call-центров. Call Center World Forum - 2009". Участники конференции получили возможность ознакомиться с новинками и обсудить возможности со специалистами Nortel.
При помощи контакт-центров, обрабатывающих более 200 миллионов вызовов в день, компания Nortel предлагает самый обширный портфель приложений, включающий решения для контакт-центра, самообслуживания, современной голосовой связи и оптимизации работы персонала. Наряду с этим компания придерживается открытого, независимого от поставщиков подхода, который позволяет легко интегрировать унифицированные коммуникации в приложения и устройства и дополнить все это широкими возможностями услуг по адаптации решений с учетом уникальных деловых потребностей клиентов.
