vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Удержание клиентов - выгодное вложение средств во время кризиса 3

Дата публикации: 05.12.2008
Количество просмотров: 2431

Тренеры футбольных и баскетбольных команд знают, как важно, чтобы игроки были сосредоточены, прежде всего, на основных принципах игры, таких как удержание мяча и точный пас. Если бы эти тренеры управляли поставщиками широкополосного доступа, основные принципы звучали бы тоже довольно просто: поддержка и улучшение клиентского опыта. Поскольку борьба между кабельными и DSL-операторами продолжает набирать обороты, следует четко осознать, что усилия компаний в этой борьбе должны быть направлены не только и не столько на приобретение новых клиентов, но и на удержании тех подписчиков, которые уже подключены.

Кроме того, низкие цены, это лишь один из факторов, на основании которого подписчик выбирает своего поставщика услуг. Скорость подключения и оперативность решения возникающих проблем, также влияют на окончательный выбор и могут легко отправить клиента к более услужливому конкуренту. Поэтому, в то время, когда потребители из-за кризиса начинают трепетнее относиться к своим расходам, наилучшим вложением средств для провайдера может оказаться все, что связано с обслуживанием клиента, со ссылкой на последние исследования Strategy Analytics, пишет Telecommunications Online.

Любопытно, что одна из наболевших проблем с точки зрения клиентского опыта, для DSL-оператора может быть решена еще до того, как представитель компании войдет в дом нового подписчика. Процесс инсталляции DSL-подключения до сих пор требует ручных манипуляций для переключения физических цепей в кроссах и распределительных шкафах, причем ошибочные операции на этой стадии случаются в 15%-25% случаев. Каждая ошибка, это не только негативный опыт клиента, не получившего свое подключение вовремя, но и дополнительные затраты компании (порядка 125 долл.) на повторный выход техника для ликвидации проблемы. Поэтому автоматизация управления физическим уровнем сети доступа, построенной на медных кабелях, является одним из важнейших факторов для работы DSL-провайдера. Оборудование для такой автоматизации выпускается уже многими фирмами, но особого распространения оно пока не получило в силу довольно высокой стоимости.

Следующим важным моментом в клиентском опыте является непосредственно сам процесс подключения, когда техник прибывает к подписчику домой. Исследователи из Strategy Analytics выяснили, что 80% клиентов считают достаточно важной саму организацию процесса подключения. Например, клиенту указывается точное время, в которое придет техник, вместо обычной системы, когда предлагается ждать специалиста в течение дня. Это трудно организовать на практике, но ничего невозможного в этом нет, пишет издание.

В качестве примера, можно привести компанию SmartCity, которая последовательно прививает своему персоналу простую идеологию, суть которой заключается в формировании положительного опыта клиента с первых минут и решении максимально возможного числа проблем до того момента, когда специалист покинет помещение. Поэтому техники компании прибывают за пять минут до назначенного времени и находятся в доме клиента два часа, устанавливая оборудование, настраивая соединение и, попутно, рекламируя другие услуги компании.

Дмитрий

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/14526/uderjanie-klientov-vyigodnoe-vlojenie-sredstv-vo-vremya-krizisa.html

Комментарии:(3) комментировать

8 декабря 2008 - 12:50
Navu:
#1

Тренеры футбольных и баскетбольных команд знают, как важно, чтобы игроки были сосредоточены, прежде всего, на основных принципах игры, таких как удержание мяча и точный пас. Если бы эти тренеры управляли поставщиками широкополосного доступа, основные принципы звучали бы тоже довольно просто: поддержка и улучшение клиентского опыта.

Читать полностью


8 декабря 2008 - 12:50
Гость_Роберт_:
#2

Уважаемый Дмитрий!

TURNSTONE SYSTEMS, INC обанкротилась в 2003 году,CommScope - ШПД по кабельным телевизионным сетям, а Simpler - общий консалтинг.


7 января 2009 - 3:46
katrin7:
#3

мировой кризис России ,сейчас везде кризис ,хорошо там где нас нет.


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться