vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

"Зебра Телеком" (Москва) создает call-центр на базе NauPhone

Дата публикации: 22.02.2004
Количество просмотров: 3353
18 февраля компания Зебра Телеком, объявила о вводе в промышленную эксплуатацию собственного call-центра, построенного на базе решения NauPhone, разработанной российской компанией NAUMEN. Новый call-центр становится технической основой для операторской службы "Зебра Телеком", работающей одновременно для Москвы и Санкт-Петербурга.

Операторская служба позволяет пользоваться IP-телефонией, не набирая PIN-код и телефон вызываемого абонента, а продиктовав его оператору. Эта услуга удобна многим категориям потребителей, особенно пожилым людям и владельцам дисковых телефонных аппаратов.

Можно особо отметить, что "Зебра Телеком" - первый российский оператор связи, внедривший call-центр, специально разработанный для IP-телефонии. Этот call-центр стал результатом совместной работы компаний NAUMEN и "Зебра Телеком".

Его основу составил типовой центр обработки вызовов (ЦОВ), разработанный компанией NAUMEN для корпоративных заказчиков. Однако условия использования ЦОВ у оператора IP-телефонии существенно отличаются от его использования на предприятии. Так, ряд функций, необходимых корпоративному заказчику, не нужны оператору; с другой стороны, для оператора первостепенное значение имеют "прозрачность" ЦОВ, способность эффективно обрабатывать большой поток входящих звонков, увязка ЦОВ с системой контроля качества услуг, а также интеграция ЦОВ в телекоммуникационную структуру оператора, прежде всего, интеграция с коммутатором IP-телефонии и системой билинга. Именно поэтому внедрение потребовало определенных доработок с учетом специфики работы оператора связи.

Использование ЦОВ, изначально спроектированного для IP-телефонии, дает оператору ряд преимуществ по сравнению с арендой call-центра или использованием ЦОВ, ориентированного на традиционную телефонию. Эти преимущества обусловлены тем, что сall-центр для IP-телефонии может быть значительно теснее интегрирован с бизнес-процессами и элементами сетевой инфраструктуры оператора связи. В результате, такой call-центр не только выполняет функцию обработки входящих звонков, но и становится важнейшим элементом системы управления качеством.

Технология ЦОВ позволяет оптимизировать работу операторской службы за счет: во-первых, автоматического распределения входящих звонков между операторами и выравнивания нагрузки на них, во-вторых, за счет отслеживания длины очереди звонков, ожидающих обработки (при превышении заданного порога супервизор получает уведомление и может подключить дополнительных операторов). Наконец, время, необходимое оператору на обработку каждого звонка, сокращается за счет полной интеграции ЦОВ с коммутатором. В итоге, увеличивается количество обрабатываемых и сокращается доля утраченных звонков.

Традиционно, операторы IP-телефонии отслеживают качество связи по средней продолжительности звонков, ведь ухудшение связи зачастую сокращает продолжительность разговора. Если заметен сдвиг, происходит перенастройка коммутатора, который переключается на более качественные каналы.

Такая схема, конечно, далека от совершенства, ведь чтобы этот сдвиг произошел, некоторое количество пользователей должно "пострадать". И эти люди, несомненно, составят неблагоприятное впечатление об IP-телефонии. Качественно изменить ситуацию способно именно использование ЦОВ как элемента системы контроля качества.

Оператор call-центра, осуществляя соединение, до подключения клиента субъективно оценивает качество связи, и если он слышит помехи, эхо, шумы и т.д, то он повторяет попытки до получения качественного соединения, и только после этого соединяет клиента. На эти операции тратится минимум времени, и клиент не ощущает задержки. В то же время, автоматически накапливаемый протокол неудачных попыток сразу может быть использован для перенастройки коммутатора.

Улучшение качества связи влияет не только на звонки, проходящие через операторскую службу, но и на звонки, обрабатываемые обычным способом (автоматически).

В настоящее время операторская служба "Зебра Телеком" использует новый ЦОВ для обработки звонков питерских и московских абонентов. В дальнейшем, call-центр будет использоваться и службой технической поддержки "Зебра Телеком".

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/news/newsline/128/-zebra-telekom-moskva-sozdaet-call-tsentr-na-baze-nauphone.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться