Компания Jungo Ltd., входящая в состав компании NDS Group plc., выпустила новый продукт: Support Cost Reduction package (SCR)

Компания Jungo Ltd., ведущий производитель связующего программного обеспечения для шлюзов широкополосных сетей, выпустила SCR – продукт, который поможет операторам существенно снизить их огромные расходы на оказание технической поддержки. Операторам приходится постоянно иметь дело с абонентами, которые разочарованы трудностями, возникающими у них в процессе пользования новыми широкополосными услугами, что влечет за собой значительный рост затрат операторов на техническую поддержку абонентов. Решение, предлагаемое Jungo, включает в себя программные компоненты высокоинтеллектуального уровня, заложенные как в домашний шлюз, так и в системы удаленного управления, находящиеся в информационном центре.

Новый продукт компании Jungo, ставший сегодня доступным операторам широкополосных сетей, идентифицирует и исправляет многие сервисные проблемы автоматически, либо помогает пользователю провести несложную процедуру по самостоятельному устранению неполадок, таким образом сокращая потребность пользователя в обращении в службу технической поддержки. В случае если данное обращение все же необходимо, данный продукт поможет сократить среднее время телефонной консультации. Это достигается путем предоставления средств эффективного взаимодействия с представителем службы технической поддержки и использованием специально разработанных инструментов для диагностики и удаленного управления. Операторы, использующие решение Jungo, могут быстро и с наименьшими затратами внедрять дополнительные услуги, такие как IPTV и IP-PBX, при этом сохраняя минимальный уровень операционных издержек. Они могут оперативно реагировать на рыночные тренды и запросы потребителей, что способствует увеличению доходов, строит базу для лояльности абонентов, сокращая их отток.

Так как домашние шлюзы становятся все более распространенными, то все большее число подписчиков получают доступ к разнообразным услугам, таким, как VoIP, видео-контент и информация. Исследование, проведенное Jungo, к которому были привлечены два оператора, показывает, что внедрение этих услуг повлекло за собой 16-кратный рост количества звонков в службу технической поддержки, а затраты на оказание поддержки превысили в среднем 50$ на абонента в год. Чтобы снизить данные затраты, операторы часто обращаются к решению дистанционного управления шлюзами. Однако, эти решения возможно применить лишь в том случае, когда звонок в службу поддержки уже произведен, средства затрачены, а доверие абонента подорвано.

SCR компании Jungo, в отличие от обычных решений удаленного управления, включает в себя автоматические программные механизмы высокоителлектуального уровня, находящиеся непосредственно в домашнем шлюзе. Этот комплексный программный инструмент, компоненты которого обладают способностью "самоисцеления" и "взаимопомощи", что в большинстве случаев исключает неоходимость в обращении в службу поддержки. Кроме того, SCRP компании Jungo включает в себя программные средства для удаленного управления и диагностики, а также для разрешения технических проблем, если обращения в службу поддержки все же невозможно избежать.

"Необходимость оказания технической поддержки становится ключевым препятствием на пути внедрения новых широкополосных услуг. Поэтому операторы прибегают к системам менеджмента обращений, которые призваны помочь их группам технической поддержки. Теперь Jungo представляет смену парадигмы: вместо создания систем по обслуживанию поступающих звонков, наша технология помогает пользователям решать возникающие проблемы прежде чем им придется обращаться в службу поддержки", - говорит Офер Виленски, Председатель совета директоров и со-основатель компании Jungo. "SCR совместно с нашим сервисным порталом Jungo.net позволят операторам увеличить свои доходы в расчете на потребителя, без увеличения количества обращений в службу поддержки, и сводя к минимуму недовольство потребителей".

Типичные случаи использования:

Новый компьютер – Plug&Play.

В состав SCR входят комплексные программные инструменты, значительно облегчающие процесс подключение портативного компьютера в разных местах (например, в офисе и дома), к сетям с различными конфигурациями (например, статичный IP адресс, сетевая маска и DNS). С помощью SCR утомительная процедура смены сетевых настроек компьютера превращается в простое подключение, все изменения выполняются на шлюзе, без изменения конфигурации и нарушения работы программ на самом компьютере.

Страница с сообщением о сетевой ошибке (например, "page not found").

Одна из наиболее распространенных причин, вследствие которой абоненты обращаются в сервисный центр – это сетевая ошибка с последующим отображением страницы с сообщением об ошибке. Продукт SCR включает в себя простое в употреблении средство, которое перехватывает показ данных страниц, определяет суть проблемы (например, неверная конфигурация, идентификация на физическом уровне соединения, сбой сети) и помогает пользователю провести процедуру оптимального устранения неполадок.

Медленная скорость соединения с Интернет.

Еще одной распространенной причиной обращения абонентов в службу поддержки является медленная скорость соединения с Интернет, что часто принимается за проблему сети. Исследования показывают, что звонки в службу поддержки по вопросам медленного соединения часто длятся более 40 минут. Часто в большенстве таких случаях выясняется, что медленная скорость вызвана одним приложением, которое нарушает работу остальных систем в доме. Новый продукт Jungo указывает на те приложения или устройства, которые являются источником проблемы. Таким образом, пользователь может, может решить проблему самостоятельно.

Забыт пароль беспроводного доступа.

SCR помогает быстро восстановить пароль беспроводного доступа, используя напоминания пароля (подсказки) и команды сброса и переустановки, передаваемые по параллельной беспроводной сети. Эта функция основана на распространенном и легком в применении уровне защиты, используя метод вэб-идентификации, получивший широкое распространение в зонах Hot Spot по всему миру.

Ошибки при самостоятельной установке и конфигурировании.

Программные механизмы в составе SCR позволяют дистанционными средствами вернуть прежнее рабочее состояние программного обеспечения и настроек, в том случае, если они были искажены неверными действиями абонента. Кроме того, SCR позволяет полную интеграцию с системой дистанционного менеджмента (RMS) компании Jungo, как и с другими платформами управления шлюзами, что обеспечивает законченное решение для технической поддержки абонентов. Платформа RMS компании Jungo позволяет представителю центра поддержки взять на себя контроль над домашним шлюзом пользователя для проведения дистанционных наладочных работ и конфигурации.