Несмотря на несомненный успех кабельных операторов, связанный с развитием пакетного обслуживания, они все еще имеют репутацию поставщиков услуг с низким уровнем технической поддержки подписчиков. Поэтому нет ничего удивительного в том, что такие кабельные гиганты как Comcast и Time Warner начинают интенсивно вкладывать средства в преодоление подобных стереотипов. Правда, аналитики считают, что решить эту проблему будет довольно трудно, пишет CNet.
Именно плохое обслуживание клиентов кабельными компаниями становится причиной того, что спутниковые операторы, уделяющие массу внимания заботе о своих подписчиках, имеют лучшее положение дел с притоком новых клиентов, несмотря на отсутствие привлекательных пакетных тарифных планов.
Теперь кабельные операторы намерены в корне изменить ситуацию. Например, компания Comcast в прошлом году приняла на работу 6,5 тыс. техников, занимающихся непосредственной поддержкой клиентов, а в этом году планирует нанять еще 6 тыс. человек. Руководство Time Warner также заявило о намерении расширить штат службы технической поддержки. Обе компании сократили и время ожидания техника с полного дня до четырех часов.
Такая забота о конечном потребителе возникла, по всей видимости, из-за возрастающей активности телефонных компаний и, как следствие, обострения конкурентной борьбы. Качество обслуживания является теперь одним из важнейших факторов привлечения и удержания подписчиков.
Между тем, в неформальных беседах представители кабельных компаний утверждают, что плохое обслуживание клиентов является серьезной проблемой только наполовину. На самом деле, незначительная доля неудовлетворенных клиентов развивает, зачастую, бешеную активность и жалуется во все инстанции и средства массовой информации, создавая видимость серьезных трудностей.
Дмитрий
