vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Зачем люди работают качественно? (про телеком) 12

Дата публикации: 17.09.2009
Количество просмотров: 10217
Автор:
Согласно Маслоу, ежели человек удовлетворил базовые потребности в еде, питье, веществах и безопасному сексу образу жизни, то встает вопрос самоидентификации в обществе:


До уровней "Познавания", "Эстетики" и "Самоактуализации" нам пока рано подниматься ибо по науке нельзя подняться (ну спорно-спорно, иначе откуда берутся индийские йоги и православные отшельники-пустынники?) на ступень перепрыгнув предыдущие фазы. Рассмотрим две ступеньки "Потребность принадлежности к обществу" и "Потребность в уважении". Можно очень долго спорить о том, что правильно, а что не правильно, где начало пирамиды, а где ее конец, но факт заключается в том, что Человеку неприятно работать в том месте, где его постоянно унижают, оскорбляют и заставляют чувствовать себя виноватым. Заставить работать человека в таких условиях может только голод либо боязнь палки, кредитов и прочих "стимулирующих" факторов. То есть первые две ступеньки пирамидки.

Вы таки спросите: "а где тут телеком?"



За последние недель -дцать я выслушал четыреста две претензии по поводу качества оказываемых услуг. И не только в адрес собственно ридной конторы, но и на различных форумах (открываем форум любого телеком-оператора и начинаем радоваться замысловатости претензий), блогах, социальных сетях.

Кстати, по наличию форума обратной связи можно судить о серьезности намерений компании в вопросах качества оказываемых услуг. Никому из своих крупных клиентов не советую пользоваться услугами провайдера, ежели у него нет ссылки на форум с главной страницы сайта. А ежели форум огорожен пре-модерацией, то такого провайдера надо бояться. Эта редиска кинет нас на первом же скачке. Впрочем, вопрос может заключаться не только и не столько неозадаченностью данного конкретного поциента, сколько недомыслием и недоразвитостью манагмента, который, в подавляющем большинстве есть выросшие инженеры не заканчивавшие Эм-Би-Ёв. (С другой стороны, чистопорождные Эм-Би-Ёвцы в топ-позициях в телекомах тоже не торт. Ну да это лирика...)

Качество оказываемых телеком-услуг, в силу бизнес-модели оного, можно определить только по обратной связи с клиентами. Ибо ни одна система мониторинга сети (NetCool, OpenView и прочие Tivoli) могут определять неисправности на ядре и коммутаторах/маршрутизаторах, но никогда не отличат выключенного CPE клиента от разрыва линии на последней миле/футе/дюйме. До определения SLA в сетках в Этой Стране вообще не доросли, а эти страшные для любого оператора три буквы экономически мы можем застраховать только квантовым месяцу/дню/часу (даже минуты уже вряд ли) периоду в размере абонентской платы. То, что у клиента в это время сорвалась телемедицинская операция на сердце и встал техпроцесс выдачи зряплаты из банкомата для оператора малоинтересующий фактор. Если клиент не прав - читай "Закон о Связи". А вот качество услуги прямопропроционально наличию отсутствия рекламации клиентов. Идеал качества работы оператора - тишина в колл-центре.

Вернемся к качественной работе сотрудников и ея связи с экономикой.

Возьму на себя смелость утверждать, что НЕкачественные услуги не только очень больно отражаются на ушах и душевном спокойствии операторов техподдержки, но и на кошельке акционеров. Причем экономически связь не на столько очевидна. А даже иногда и наоборот.

Разгадка одна - КАЧЕСТВО ТРЕБУЕТ ДЕНЕГ. Следовательно, несет дополнительные издержки, что в период финансово-экономического кризиса новых экономических условий не есть хорошо и почти всегда не одобряется акционерчегами.

Но взглянем на вот такую картинку:



Это, так называемые "Порочные и благотворные круги качества", описанные неким Норманном (наверняка ЕРЖ) аж в 1991 годе. В том памятном году в России пока слабо задумывались вообще о качестве, но более продвинутые буржуины, не занимавшиеся переделом нефтяных компаний и расстрелом белых домов, выстроили таки модель. Надо думать на собственной шкуре, ибо сейчас у нас начались ровно такие процессы с совершенно объяснимой задержкой в 15-20 лет.

Все на самом деле просто. И в тоже время связано с первой картинкой из педивикии - Сотрудники не просто хотят работать за бабло. Сотрудники хотят считать себя причастным к великим и сильным людям. Не случайно в ТОП работодателей мечты на равне с Микрософт, Газпромом и Гуглем входит и Администрация Президента. Как человек несколько причастный заявляю - в Администрации Президента зряплаты в разы ниже, чем в Газпроме на аналогичных должностях. Но вот причастность к самому влиятельному человеку на одной седьмой части суши это понты и пальцы. И это побуждает на деятельность, которую прилагают чтобы остаться в пуле и причастности.

А теперь обратная ситуация - компанию много, часто и, что главное, за дело ругают в прессе, форумах, социальных сетях и на скамейках перед подъездом. Делается вывод, что в компании работают полные мудаки. Причислять себя к категории мудаков занятие малоприятное.

Смотрим на левый цикл и видим - падает качество. За этим начинает расти недовольство потребителей. Потребители выражают свое недовольство (рекомендую почитать раздел "Удалённый с Хабра пост сотрудника Стрима"). Отрицательная энергия потребителей никак не может животворно влиять на душевное состояние сотрудников. И они увольняются. Растет текучка кадров, на восполнение которой требуются ресурсы. И это не считая того, что раздражение потребителей может легко привести и к судебным процессам. И к флеш-мобам по оттоку абонентов. При том, что сейчас-то абонентигу явно есть к кому идти. А это опять отток абонентов. А акционеры требуют притока. Маркетинговые службы накачивают эфир рекламными воплями и снижением цен.

Круг замкнулся и качество продолжает падать. Но хочу обратить внимание на стрелочку "Экономия переменных затрат".

Действительно, на качестве можно экономить. Например, можно бросить оптику воздушкой между домами, а не закапывать ее в землю. Но тогда ее будут периодически рвать наледь/гопотоа/пьяные крановщики. И придется увеличивать издержки на "летучую бригаду" со сварочным аппаратом. А это издержки вспомогательные и постоянные.

Можно бросить свитчи в кучу на чердаке, а не тратиться на приобретение сейфовых коробов и кроссов. Зато каждое колебание температуры/скачек напряжения/пролет голубя будет раздаваться звонком в ухе сотрудника СТП с сакраментально-риторическим вопросом: "А почему у меня Интернет ОПЯТЬ не работает?"

И все бы фигня. Но все это запускает вот такой механизм с шестеренками:


И в итоге адъ, израиль и погибель разруха в головах, нежелание работать и вымывание лучших. Потентные к генерации лулзов денежного потока сотрудники, востребованные на рынке скорее всего сбегут. А в конторе останутся мотивированные только первыми двумя ступенями пирамидки Маслоува хомячки и офисный планктон.

И это только вопрос времени, запас которого у мелких контор меньше, а крупных больше. И в этом вся разница.

NB: в процессе написания статьи из ОАО "ХХХ" уволилось четыре высококлассных специалиста-инженера и шесть менеджеров. Они не хотели быть мудаками.
От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/articles/blogs/16395/zachem-lyudi-rabotayut-kachestvenno-pro-telekom-.html

Комментарии:(12) комментировать

17 сентября 2009 - 14:03
ahey:
#1

Связано ли качество работы интернет-оператора с настроением его работников, а настроение с его доходами? Связано, и причем самым тесным образом.

Читать полностью


17 сентября 2009 - 14:03
wanderer_from:
#2

Жду обратной связи топ-манагеров. Вопрос: что дешевле, уволить двадцать человек или принять новых двух?


17 сентября 2009 - 14:53
MrBear:
#3

Для начала уволить проактивного балбеса, который мутит воду, не неся за нее ответственность.


17 сентября 2009 - 15:15
wanderer_from:
#4

Просмотр сообщенияMrBear (17 сентября 2009 - 13:53) писал:

Для начала уволить проактивного балбеса, который мутит воду, не неся за нее ответственность.


Меня? Да только рад буду! :)


17 сентября 2009 - 16:21
LordFAntom:
#5

что то мне напоминает это одну крупную контору на урале )))


17 сентября 2009 - 19:40
wanderer_from:
#6

>что то мне напоминает это одну крупную контору на урале )))

И не одну!!11
На самом деле, история вымышлена, все совпадения случайны.


18 сентября 2009 - 10:08
ahey:
#7

Просмотр сообщенияLordFAntom (17 сентября 2009 - 15:21) писал:

что то мне напоминает это одну крупную контору на урале )))

скажем так, вообще напоминает крупную контору )))


18 сентября 2009 - 10:48
pvl:
#8

А мы похоже, вообще в самом низу :/


18 сентября 2009 - 18:15
Гость_Степашка_:
#9

По-моему так на каждого качественного оператора всегда найдется ебанент с резьбой... а "тишина в колл-центре" свидетельствует о том, что оператор помер... Топам надо спокойнее к этому относиться и не делать каких-то больших выводов после повизгивания техподдержки (статью кстати правильнее было назвать "Зачем люди из техподдержки работают качественно?"). А текучка кадров в этой службе неизбежна - студенты имеют свойство в худшем случае деградировать на развлекательных ресурсах той же сети, а в лучшем - расти как в профессиональном, так и в личностном плане.


25 февраля 2010 - 19:11
vIv:
#10

А, кстати, часто ли видел автор, чтобы TOP-xx тикетов еженедельно/-месячно отправлялись на разбор полётов для устранения их причин?


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться