vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Чем оператор может привлечь абонента 4

Дата публикации: 07.07.2016
Количество просмотров: 5239
Автор:

Nokia вот уже который год проводит полномасштабный анализ рынка мобильной связи, основанный на анкетировании абонентов и интервьюировании операторов связи, а также их непосредственных клиентов. В этот раз на суд общественности компания представила "юбилейное" (десятилетнее исследование), целью которого было определить основные факторы, влияющие на выбор абонентом того или иного оператора, а также выявить основные моменты, влияющие на решение абонента остаться или уйти с сетей своего оператора. В основу исследования положено изучение таких факторов, как: качество работы сети, клиентский сервис, цена и тарификация, а также портфель устройств и услуг.
 

Драйверы удержания клиентов

В рамках исследования были выделены четыре основных критерия, оказывающие влияние на поведение абонента:

  • Качество сети;
  • Стоимость и оплата;
  • Обслуживание клиентов;
  • Список услуг и устройств.

 

В своем анализе специалисты Nokia попытались более подробно рассмотреть каждую из четырех составляющих успеха оператора перед своим клиентом. Поскольку неудовлетворительная работа оператора по хотя бы одному из вышеперечисленных критериев может привести к уходу абонента.

В век высоких технологий, когда связь становиться доступнее и дешевле, абоненты обращают пристальное внимание на то, в какую "копеечку" она им выходит. Ведь никто не хочет переплачивать при наличии более дешевых предложений. Поэтому структура тарифа - это одна из наиболее важных переменных, для удержания абонента на своих сетях. Как показывает исследование, абоненты, недовольные тарифными планами своего оператора, часто отказываются от его услуг. При этом качество связи тесно переплетается с его ценой. Этот критерий также один из определяющих для абонента.


 


График показывает, как изменились приоритеты абонентов по сравнению с 2014 годом

Клиент всегда ценит заботу о себе, поэтому качественное обслуживание с каждым годом имеет для них все большее значение. Опросы показывают, что неудовлетворенность оператором часто доходит до критической отметки, когда жалобы и запросы клиента игнорируются или не решаются должным образом. Это может подтолкнуть абонента перейти к другому оператору.

В первые несколько лет, в которые проводилось исследование, количество услуг и устройств, предоставляемых оператором, не играло особой роли для абонентов, однако в последние годы с развитием связи этот фактор стал приобретать весомое значение. Это подтверждают опросы потребителей и операторов.
 

Причины выбора оператора

Поскольку сейчас операторы могут предложить клиентам гораздо больший спектр услуг, чем просто телефонию и смс, то потребители могут опереться на множество моментов при выборе оператора связи. По-прежнему определяющий фактор при решении потребителя - это стоимость услуг. Так считают 26% опрошенных. На качество сети и ее покрытие обращают внимание 25% респондентов.

Весомым аргументом в пользу выбора того или иного оператора также стало мнение окружающих, то есть множество опрошенных выбирали связь по рекомендациям друзей и близких.

В своем исследовании Nokia подчеркивает, что даже после подключения абонента к сетям, оператору стоит быть начеку, поскольку именно первые полгода абонент внимательно присматривается ко всем плюсам и минусам, выбранной связи. И если какие-то критерии не оправдывают его надежд, то риск немедленного оттока абонентов очень высок. Также новые пользователи гораздо больше "старичков" уделяют внимание стоимости услуг.

 

Факторы, стимулирующие новые подключения и удержания абонентов

Распространение 4G

За последние 12 месяцев наблюдается планомерный рост абонентов, пользующихся услугами 4G-связи. Наиболее четко эта тенденция превалирует на рынках США и Японии.  Рынки государств с переходной экономикой переживают небольшое замедление темпов роста 4G. При этом в независимости от темпов развития экономики той или иной страны, барьеров, препятствующих расширению использования связи "четвертого поколения" по-прежнему предостаточно.

В первую очередь - это сравнительно небольшое распространение устройств, поддерживающих стандарт 4G. С этим фактором сталкиваются порядка 30% опрошенных. При этом в большинстве случаев переход на 4G не такая уж сложная задача для абонента - весомый процент потребителей имеют возможность перехода, но не используют ее. Это происходит из-за элементарного непонимания, что такое 4G-связь.


Причины, по которым абоненты не пользуются 4G связью своего оператора.

Как отмечают специалисты Nokia, более широкое распространение 4G в мире - ключ к успеху операторов мобильной связи. Опрос респондентов наглядно показывает: абоненты, уже пользующиеся связью "четвертого поколения", по большей части удовлетворены качеством голосовой связи и скоростью передачи данных.
 

Голосовые вызовы и обмен сообщениями

Появление и стремительное распространение мессенджеров отрицательно влияет на использование голосовых вызовов и смс. При этом абоненты предпочитают голосовые вызовы звонкам через мессенджеры, а вот передачу текста предпочитают осуществлять при помощи приложений.

Авторы исследования подчеркивают, что действенным способом для привлечения и удержания абонентов может стать использование удобных приложений, демонстрирующих абоненту расход и стоимость потребленного трафика в реальном времени. О необходимости подобных сервисов заявили порядка 36% опрошенных. Также потребители испытывают острую необходимость в советах оператора по смягчению потребляемого трафика.
 

Необходимость сети Wi-Fi

Распространение бесплатной сети Wi-Fi могло бы стать отличным решением для привлечения новых абонентов. Как показывают опросы, порядка 81% пользователей переключаются на Wi-Fi, находясь дома. Только 51% подключается к беспроводным сетям, посещая друзей и родственников. Около 41% процента "коннектятся" к Wi-Fi на работе или учебе. Проблема безопасности считается основной при пользовании беспроводными сетями в общественных местах. Поэтому потребители остро нуждаются в распространении бесплатных точек Wi-Fi от собственного оператора. Последний, в свою очередь, может предоставлять эту услуг за определенную комиссию.

В качестве примера здесь можно привести сеть точек доступа Wi-Fi развернутую крымским оператором SevStar, Обширная сеть точек доступа беспроводной связи доступна каждому желающему бесплатно, но лишь со скоростью до 128 Кбит/сек. За большее придётся заплатить.
 

Услуги с добавленной стоимостью и подключенные устройства

Положительный эффект на удержание абонентов и восприятие качества сети обеспечивает предоставление дополнительных услуг с добавленной стоимостью. Как отмечают сами операторы, предложение подобных услуг благотворно сказалось на динамике удержания абонентов. Это также подтверждают и опрошенные абоненты. Кроме того предоставление допуслуг повышает восприятие качества сети в глазах абонента и приводит к росту трафика.


График роста вероятности удержания потребителя при предоставлении дополнительных услуг.

Интернет вещей

В рамках концепции услуг с добавленной стоимостью можно также применять понятие "интернета вещей". Современные потребители испытывают все больше потребностей в управлении различными устройствами с помощью своего смартфона. Подключение таких устройств - это отличная возможность для операторов в предоставлении дополнительных услуг, которые, безусловно, помогут удержать клиента на сетях.

Например, отличным решением для оператора было бы предоставление абонентам доступа к контролю и регулированию расходов за коммунальными ресурсами, что также можно отнести к концепции "интернета вещей". Это возможно осуществить с применением специального программного обеспечения и комплекса приборов, установленных в жилье абонента. К примеру, некоторые операторы в качестве дополнительной услуги используют АПК "НАГрузка", позволяющую абоненту с экрана монитора наблюдать за тем, как расходуется его вода, тепло и электричество.
 

Пакетные услуги

Дополнительные услуги позволяют уменьшить вероятность возможного оттока абонентов, а также увеличить ARPU. Отличные средства привлечения и удержания абонентов это:

  • Игры - область, в которой множество операторов во всем мире добились значительных и устойчивых инвестиций. Возможность предложить качественные игровые услуги является стратегическим направлением для многих операторов, которые хотят выдерживать конкуренцию.
  • Кабельное/Спутниковое телевидение от провайдеров чаще всего предоставляются в связке. Такие инвестиции объясняются предположением о том, что потребители реже уходят, если имеют более одного сервиса от поставщика услуг. В настоящее время 44% потребителей в мире применяют пакет на более один сервис от оператора с их мобильных подписок, смартфонов.
  • Также популярностью пользуются пакеты, где объединены: домашняя телефония, широкополосный доступ и телевидение.

Практика объединения услуг в одном пакете резко возросла за последние два года на многих рынках. При этом фактор, существенно влияющий на этот рост, именно цена. Многие потребители отмечают важность удобства получения всех услуг от одного поставщика по единому счету.  Среди потребителей существует спрос на пакетные предложения. Пакетные предложения не только помогут операторам повысить ARPU, но и уменьшают вероятность оттока абонентов.
 

Мобильная реклама

У операторов есть множество неиспользованных возможностей для роста мобильной рекламы. Исследования подтверждают тот факт, что абоненты по большей части ожидают увидеть рекламные ролики на своих смартфонах, особенно когда просматривают какой-то бесплатный контент или игры. Недовольство абонентов вызывает лишь слишком навязчивая и не соответствующая его потребностям реклама. Большинство опрошенных согласились с тем, что были бы не против рекламы, которая показывалась бы им за определенные бонусы и соответствовала их запросам.


 

Безопасность

Большую часть потребителей мобильных услуг беспокоит возможность столкнуться с различным вредоносным ПО или вирусами. Около 39% опрошенных утверждают, что становились жертвами какого-либо вируса и вредоносной программы.

Чаще всего потребители (61%) страдают от различного спама, однако это не самая страшная проблема, поскольку спам не приводит к финансовым потерям. Несмотря на то, что немного людей сталкивалось с различными противоправными действиями в сети, вопросы безопасности для них являются актуальными.

Абоненты готовы платить дополнительные деньги оператору за решения на ниве кибербезопасности. Весомый процент потребителей заявляют, что готовы переплатить оператору 5% за  дополнительную защиту.


 

Недостаточное внимание оператора к вопросам обеспечения безопасности собственных абонентов может обернуться неприятными последствиями. Около 47% абонентов заявили, что спокойно бы сменили оператора в случае серьезной угрозы собственной кибербезопасности.

В целом результаты "юбилейного" исследования, проведенного Nokia, не выявили каких-то кардинально новых тенденций в поведении абонента, а лишь подтвердили известные факты. Растущий рынок телекоммуникационных услуг и их доступность дают абонентам широкое поле выбора и пространство для маневров. Сейчас сменить оператора связи не сложная задача, а информированность потребителя растет, что позволяет ему делать взвешенный выбор. соотнося всевозможные "за" и "против". Абонент, как и прежде, нуждается во внимании со стороны оператора, поэтому всяческие "ухаживания" и потакание его "капризам" вкупе с адекватной ценой за предоставленные услуги, будет отличным стимулом для абонента остаться со своим оператором и привлечь на его сторону своих друзей и близких.

Как отметил президент подразделения приложений и аналитики Nokia Бхаскар Горти, на рынке телекоммуникаций идет напряженная борьба за абонентов. При этом каждодневная работа операторов по удержанию своих клиентов остается вне поля зрения.

"Проведенное нами исследование подтвердило, как же непроста работа операторов по удержанию абонентов, когда привыкшие к своим телефонам пользователи постоянно требуют повышения уровня сервиса", - подчеркнул Горти.

Операторам действительно непросто, ведь конкуренция вынуждает бороться, а абонент становится похож на избалованного ребенка, которому постоянно мало и хочется больше. При этом, как показывают исследования, пользователям не нужно что-то сверхъестественное. Необходим лишь тот сбалансированный "коктейль", в котором качественная связь гармонично сочетается с приятными вкусовыми добавками в виде дополнительных сервисов. Все это подается ему на стол за относительно небольшие деньги, и при этом полностью безопасно для его желудка.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/articles/article/29560/chem-operator-mojet-privlech-abonenta.html

Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться