vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Десять приемов, которыми пользуются ваши конкуренты для привлечения и удержания абонентов 21

Дата публикации: 21.03.2016
Количество просмотров: 3734

В прошлой статье мы говорили о том, что существует проверенный и подтвержденный статистикой  способ сохранить и увеличить абонентскую базу - это использование дополнительных сервисов (VAS).

Предоставление Антивируса по подписке и другого софта позволяет добиться увеличения среднего значения LTV (Life Time Value, срок жизни абонента) на 6-7 месяцев, что дает интернет-провайдеру дополнительные 6-7 ARPU. Кроме того, наличие дополнительных услуг способствует увеличению лояльности у абонентов провайдера.

Идея предоставлять антивирусы и другой софт по подписке не нова, ее уже более 5 лет активно предлагают все крупные игроки рынка широкополосного доступа. Почему же она не является столь же популярной у небольших провайдеров, хотя они имеют простой и незатратный способ подключить ее через компанию-агрегатора?

Практика показывает, что в большинстве случаев такие компании либо не задумываются о предоставлении такого рода услуг абонентам, либо неправильно подходят к вопросам ее оказания.

Мы в Rentsoft.ru обобщили опыт наших партнеров-провайдеров, с которыми работаем более 6 лет (а таких более двухсот), проанализировали обширную статистику по различным инструментам привлечения внимания абонентов к нашей услуге и выяснили, что играет ключевую роль в их успехе. Это наша основная услуга, поэтому мы знаем про нее все, и готовы поделиться с интернет-провайдерами этой информацией.

Мы выделили 10 ключевых приемов, которые активно применяются известными игроками на рынке ШПД. Мы уверены, если вы воспользуетесь ими, то сможете не только увеличить средний счет абонента за месяц, но и добиться показателя проникновения услуги до 15% от активной абонентской базы.

Учитывайте потребности ваших абонентов

Если проанализировать статистику поисковых запросов в "Яндексе", можно увидеть, что  запросы типа "скачать программу", "антивирус", а также другие запросы, касающиеся программного обеспечения, по-прежнему лидируют, и ежемесячно число их измеряется сотнями тысяч, а когда речь идет об антивирусном ПО, превышает полтора миллиона.

Это согласуется с собственными данными Rentsoft.ru. По нашей статистике,  80-85% всех продаж наших партнеров-провайдеров  составляют антивирусы различных производителей - Kaspersky Internet Sequrity по подписке, "Доктора Веб", Eset, McAfee.

При этом если вы сотрудничаете с компанией-агрегатором, а не производителем софта напрямую, вы даете бОльшую  свободу выбора своему абоненту. Он может воспользоваться, например, Kaspersky Internet Sequrity по подписке, но если он его не устроит, через месяц сменить его на Eset Internet Sequrity по подписке. При этом ему можно предлагать не только наиболее известные продукты, но и более нишевые варианты, делая ассортимент максимально широким.  Абонент также может временно приостановить действие услуги, если, например, уезжает в отпуск, при этом не оплачивая период ее блокировки. Для пользователя это намного удобнее, чем приобрести коробочное решение с годовой лицензией. Эту информацию надо обязательно донести до абонента.

Продумайте, как донести информацию до абонента

Иногда провайдеры рассказывают нам, что подключили услугу, но не достигли никакого эффекта. Когда мы спрашиваем их, что они сделали для ее продвижения, то чаще  всего слышим в ответ, что они даже не повесили новость и баннер на своем сайте или сделали это на очень короткий период. Таким образом, о наличии сервиса узнают только потенциальные клиенты, которые находятся в процессе выбора интернет-провайдера, да и то, если будут внимательно изучать ваш сайт.

Большинство существующих абонентов не заглядывают на главную страницу сайта провайдера, ограничиваясь личным кабинетом и внутренними ресурсами (файлообменниками, внутренними форумами и чатами). Поэтому, внедряя услугу Антивируса и другого софта по подписке для ваших абонентов, определите места, где информацию о ней они увидят скорее всего.

Это могут быть:

  • главная страница сайта - создайте на ней отдельную кнопку для перехода на страницу сервиса (именно так обычно действуют крупные провайдеры);
  • страница авторизации и внутренние страницы личного кабинета (повесьте там рекламный баннер или текстовый блок с информацией об услуге Антивирус и другой софт по подписке);
  • абонентский портал (мы рекомендуем добавить отдельную кнопку или ссылки, ведущую на сайт услуги, а также разместить соответствующий баннер на всех сайтах портала);
  • локальный форум (заведите и закрепите в нем отдельный топик, посвященный этому сервису)
  • страницы в социальных сетях.
  • Для потенциальных абонентов, по нашим наблюдениям, также очень хорошо срабатывает добавление пунктов о подключении антивируса по подписке в заявку на подключение к Интернету и калькулятор стоимости услуг.

Создайте новые  тарифные предложения

Самый лучший способ познакомить клиентов с услугой Антивирус и другой софт по подписке - это включить ее в тариф. Некоторые провайдеры делают это бесплатно - затраты на услугу невелики, и с лихвой окупаются увеличением ARPU в долгосрочной перспективе. Можно создать отдельный тариф с включенным в него антивирусом  и переводить на него существующих абонентов, склонных к оттоку.

Привлечение одного нового абонента стоит в среднем 2-3 ARPU (то есть примерно 700 - 1000 руб.). Даже если вы будете раздавать своим абонентам, склонным к оттоку, антивирус бесплатно в качестве инструмента сохранения, это обойдется дешевле, чем привлекать новых клиентов.

Используйте рассылки, но не будьте навязчивы

Проведите разовую SMS-рассылку или разошлите по электронным адресам абонентов информацию о появлении нового сервиса. Включайте блок с упоминанием об услуге по подписке в существующие рассылки (например, информационные ежемесячные или технические, о проведении регламентных работ в сети).

Если вы используете SMS-рассылки для напоминания абонентам о сроке оплаты ежемесячного счета, добавляйте информацию об услуге в конец сообщения.

Не забывайте про оффлайн

В ваших офисах продаж, кассах по приему абонентских платежей, а также на терминалах должны появиться информационные листовки и плакаты, а ваши консультанты должны быть готовы рассказать клиенту об этой услуге.

Если вы используете традиционные рекламные каналы (листовки в почтовые ящики, наружную рекламу), не забудьте добавить информацию об услуге в текст объявления.

Задействуйте всех своих сотрудников и мотивируйте их

Пусть об услуге рассказывают все, кто работает непосредственно с абонентами. Это могут быть менеджеры продаж, которые могут предложить новому абоненту антивирус  как отдельно, так в составе тарифного плана. Это могут быть сотрудники технической поддержки, которые расскажут об услуге уже имеющимся абонентам, предложив ее как отдельный сервис или, например, в качестве комплимента на какой-то ограниченный период (3-6 месяцев), если клиент обратился с претензией.

Один из самых легких способов продать дополнительный сервис - задействовать для этого монтажников, проводящих Интернет в квартиру абонента. За час-полтора, которые те проводят в квартире клиента, они могут подробно рассказать об услуге, проверить, защищен ли компьютер клиента, и тут же предложить ему подключить и настроить соответствующий софт. Чтобы мотивировать своих работников, установите вознаграждение за каждую продажу и создайте для них реальный план продаж.

Вы также можете привлекать других  специалистов, которые, так или иначе, общаются с текущими или потенциальными клиентами. Снабдите их листовками с информацией об услуге, которые они могут оставить заказчику, и не забудьте определить, как вы будете мотивировать и поощрять их.

Это могут быть:

  • нематериальные поощрения (дипломы, звание лучшего сотрудника месяца или года);
  • материальные призы (футболки с символикой, полезные мелочи и т.д.).

Агрегатор и вендор обычно также готовы принять в этом участие, выделив для этого соответствующие фонды  - для этого провайдеру достаточно согласовать с ними планы продаж и соответствующей мотивации.

Действуйте совместно с агрегатором

Некоторые интернет-провайдеры думают, что привлечение абонента - только их задача, но это не так. Компания-агрегатор, предоставляющая сервис Антивирус по подписке и другой софт, также заинтересована в этом, поскольку ее заработок напрямую зависит от того, сколько абонентов подпишется на услугу. Это означает, что агрегатор всегда готов использовать собственные маркетинговые фонды, а также поддержку вендоров, для продвижения услуги софта по подписке совместно с провайдером, снижая тем самым его затраты.

Зачистите конкурентов

Предлагая услугу софт по подписке, убедитесь, что на внутренних ресурсах (DC++, файловых серверах, торрент-трекерах) не предлагаются те же программы, но бесплатно. Если пиратский софт присутствует, уберите все файлы и ссылки и введите бан за их повторное размещение.

При этом обязательно напомните об альтернативе. Разместите везде информацию об услуге, организуйте топик с информационной поддержкой, встречайте вновь зарегистрированных посетителей приветствием, включающим упоминание о запрете на пиратский софт и действующем предложении легальной подписки.

Не бросайте абонента

Будьте готовы помочь ему разобраться в существующих предложениях, объясняйте, чем это ему полезно и выгодно, изучайте его потребности и предлагайте соответствующий софт.

Можно также проводить конкурсы и лотереи среди абонентов, направленных на повышение знания о продукте, призы для них, кстати, может предоставить сам агрегатор. Например, пообещайте каждому, кто подключается к антивирусу в этом месяце, повышение скорости, или другие бонусы.

Не гонитесь за сиюминутной выгодой

Часто интернет-провайдеры спрашивают "А сколько я заработаю на этой услуге?". Честный ответ - заработаете, но не слишком много: по наблюдениям Rentsoft.ru, доля провайдера находится обычно в диапазоне  20-25%.

Но гораздо важнее другое. Используя дополнительные сервисы, интернет-провайдер существенно больше заработает на увеличении лояльности абонентов и снижении оттока абонентской базы. А верные клиенты - залог выживания в условиях жесткой конкуренции, насыщенного рынка и общего кризиса. Поэтому не забывайте продвигать услугу Антивирус по подписке и другой софт среди своих абонентов всеми доступными вам способами, включайте ее в тарифные планы и всячески мотивируйте своих сотрудников побуждать абонентов к ее использованию.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/articles/article/28850/desyat-priemov-kotoryimi-polzuyutsya-vashi-konkurentyi-dlya-privlecheniya-i-uderjaniya-abonentov.html

Комментарии:(21) комментировать

21 марта 2016 - 11:28
Robot_NagNews:
#1

Материал:
Идея предоставлять антивирусы и другой софт по подписке не нова, ее уже более 5 лет активно предлагают все крупные игроки рынка широкополосного доступа. Почему же она не является столь же популярной у небольших провайдеров, хотя они имеют простой и незатратный способ подключить ее через компанию-агрегатора?

Практика показывает, что в большинстве случаев такие компании либо не задумываются о предоставлении такого рода услуг абонентам, либо неправильно подходят к вопросам ее оказания.

Полный текст


21 марта 2016 - 11:30
мишаня сучков:
#2

Ни кому эта подписка нафиг не нужна пока в интернете есть всё на халяву, ни кто не готов деньги на ветер выкидывать кризис.

Rentsoft.ru ещё и ежемесячный платёж ввела есть у тебя продажи их софта нет всё равно плати им.
На вопрос за что внятно не ответили.


21 марта 2016 - 13:30
pppoetest:
#3

Чушь полная, всякие подписки ~ 0.1%. Не нужно это абоненту.

Цитата

Но если посмотреть на динамику роста абонентской базы, мы увидим, что она падает, и падает заметно. Так, по данным того же "ТМТ Консалтинг", прирост абонентской базы в прошлом году составил 3,6%, тогда как годом ранее рост составил 5%


В РФ остались неохваченными глухие деревни, откуда быть росту? Если только перетягивать от других провов. Как только будет охвачен последний старовер в глухой тайге, рост вверх остановится. В городах его уже давно нет.


21 марта 2016 - 15:46
SergoINFOLAN:
#4

>> Предлагая услугу софт по подписке, убедитесь, что на внутренних ресурсах (DC++, файловых серверах, торрент-трекерах) не предлагаются те же программы, но бесплатно. Если пиратский софт присутствует, уберите все файлы и ссылки и введите бан за их повторное размещение.
Ого!


21 марта 2016 - 16:31
bud_on:
#5

Так собственно имеет смысл софт пытаться продавать?
Нас Рентософт тоже сейчас обрабатывает, поёт складные песни о том, что клиенты только о том и мечтают, что б антивирус купить...
Ранее считали, что это нафиг никому не нужно, и уж если идёт речь об удержании или привлечении нового клиента на софт смотрят в последнюю очередь. А какие-никакие силы на интеграцию, поддержку, документооборот дело это несомненно требует. Ещё и гарантированные платежи вроде как есть...
Сейчас всё-таки возникли сомнения, а может имеет смысл попробовать. У кого какой опыт есть в этой сфере. Есть ли "выхлоп"?


21 марта 2016 - 17:12
fhunter:
#6

Просмотр сообщенияSergoINFOLAN (21 марта 2016 - 14:46) писал:

>> Предлагая услугу софт по подписке, убедитесь, что на внутренних ресурсах (DC++, файловых серверах, торрент-трекерах) не предлагаются те же программы, но бесплатно. Если пиратский софт присутствует, уберите все файлы и ссылки и введите бан за их повторное размещение.
Ого!

Вот да, с внешних ресурсов тоже убивать? Или сразу торренты резать, чтобы неповадно было? :)


21 марта 2016 - 18:19
SergoINFOLAN:
#7

да и резать только у себя, или у соседей-конкурентов тоже?


21 марта 2016 - 23:04
Stormer:
#8

Сделали давным-давно в 2008 интеграцию с Dr.Web, потратили кучу денег на маркетинг этого дела.
Процент подписок был смехотворен. Начали раздавать бесплатно на 3 месяца, в расчете, что мол пользователь подсядет - пффф.
Не нужно оно пользователю.


22 марта 2016 - 3:10
SergoINFOLAN:
#9

аналогично с доктор вэбом встряли...


22 марта 2016 - 12:53
a6m2reisen:
#10

Слушайте, ну а какие варианты улучшения ситуации с выручкой? Михаил может быть и продвигает свой сервис, но логика в его словах есть. Какие другие варианты? Нет, ну понятно, будучи Ростелекомом можно танки за милиард покупать и продавать за 800 рублей в месяц. А нормальным провайдерам?
А по поводу доктора веба, не зря касперский занимает половину рынка.


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться