vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Почему вы теряете абонентов, и как перестать это делать 82

Дата публикации: 18.03.2016
Количество просмотров: 4819

Судя по последним данным аналитиков, Россия по числу пользователей широкополосного доступа если не впереди планеты всей, то европейские страны обогнала точно. Если взглянуть на данные аналитического агентства J’son & Partners Consulting, по количеству фиксированных ШПД-пользователей Россию сейчас опережают только Китай, США и Япония. По подсчетам "ТМТ Консалтинг", по итогам 2015 года количество абонентов широкополосного доступа в Интернет в сегменте частных лиц в России достигло 29,9 млн.

Но если посмотреть на динамику роста абонентской базы, мы увидим, что она падает, и падает заметно. Так, по данным того же "ТМТ Консалтинг", прирост абонентской базы в прошлом году  составил 3,6%, тогда как годом ранее рост составил 5%. Не очень радостной выглядит и ситуация с доходами операторов: за 2015 год они выросли на 3,2%, тогда как в 2014 году - на 5,9%.

Что означают все эти цифры?

Что рынок вошел в стадию насыщения, и эпоха его быстрого роста прошла безвозвратно.

Что еще это значит для интернет-провайдеров?

  • конкуренция будет только усиливаться;
  • из-за ценовых войн ARPU будет падать и дальше;
  • удержание абонента станет одной из приоритетных задач, поскольку прирост абонентской базы будет обеспечиваться в основном за счет перетока абонентов от оператора к оператору.

И не забудем еще про давление со стороны крупных игроков, которые располагают большими возможностями как по привлечению новых абонентов, так и по удержанию старых.

В уме еще держим, что в стране кризис, доходы населения падают (да, Интернет уже стал одной из базовых потребностей, но все равно как-то хочется сэкономить) и перспективы в целом неясные.

Кто виноват, понятно, но что же делать?

Вариант "сделать дешевле" не подойдет. ARPU и так низкий, снижать его еще больше для небольших компаний обычно означает работать в убыток. Привлекать новых клиентов за счет акционных тарифов - не срабатывает, они уходят, когда заканчивается действие акции. Свитчеры никому не интересны.

Есть только один выход,  который давно обнаружили крупные компании, собирая и анализируя статистику о поведении абонентов, используя ведущих маркетологов и системы data mining. Это предоставление абонентам дополнительных услуг  (VAS), в первую очередь антивирус по подписке.

Самым востребованным и понятным для абонента дополнительным сервисом является защита компьютера, которая обеспечивает безопасность потребления основной  услуги провайдера - Интернета.

Дополнительные сервисы хороши тем, что:

  • Это дешево, очень дешево. Затраты на предоставление сервиса софта по подписке практически нулевые, придется потратиться только на информирование абонентов. Особенно продвинутые провайдеры могут еще подключить  свой колл-центр для активной продажи антивирусов на входящих и исходящих звонках.
  • Это хорошее оружие в  конкурентной борьбе. В небольших городах локальные провайдеры вынуждены конкурировать с крупными федеральными операторами связи "Ростелекомом", "Билайном" и т.д. То, что вы предлагаете абоненту сервис, аналогичный тому, что есть у крупных игроков, уравняет ваши шансы в его глазах.
  • Это один из лучших способов повышения лояльности абонентов, при этом они платят вам, а не наоборот.
  • Это не выглядит как сторонний сервис, Поскольку в витрине используются стилевое решение основного сайта, у абонента создается ощущение, что эта услуга предоставляется его провайдером, которому он уже доверяет.

Почему это понравится вашим  абонентам? Потому что такое ПО востребовано. Например, антивирусы. Все знают, что надо защищать свой компьютер от киберугроз, но немногие это делают, потому что непонятно, ЧТО покупать, КАК покупать, да и вообще дороговато.

Здесь же абонент получает антивирусную защиту от своего провайдера, по невысокой по сравнению со стоимостью годовой лицензии цене, а оплатить его можно в едином счете за Интернет, что привычно и понятно. 

И маленький бонус: это снижает вирусную активность на внутренних локальных сетях интернет-провайдеров. Чем меньше в такой сети зараженных компьютеров - тем чище сеть.

Помимо антивирусов, есть и другой софт, на который абоненты "подсаживаются" не хуже. Например, программы для родительского контроля. Или ПО для учета личных финансов. Представьте, что абонент получил (особенно бесплатно)  программу для ведения домашней бухгалтерии и в течение года  записывает в нее все свои расходы. Если он уйдет к другому провайдеру, то программа перестанет работать, и он потеряет все данные. Это создает серьезный барьер на пути оттока абонентов, даже если у них появляется желание поменять поставщика Интернета.

Если все так хорошо, почему же не все интернет-провайдеры это делают?

Во-первых, многие думают, что это чересчур сложно или дорого. И это действительно так - если заключать с каждым производителем ПО договор напрямую.

Вторая причина - отсутствие свободного времени и ресурсов. Небольшие провайдеры до сих пор ставят во главу угла развитие инфраструктуры, считая, что  важнее тянуть сети, чем заботиться об удобстве своих абонентов. Как правило, у таких провайдеров большой уровень оттока клиентов, и в итоге выше уровень затрат, потому что сохранение существующего абонента обходится в 10 раз дешевле, чем привлечение нового.

В-третьих, немногие понимают, что запуск сервиса антивируса по подписке  - это только половина успеха. Важно  не только предоставить своим абонентам возможность воспользоваться им, но и донести до каждого информацию о ней. Поэтому маркетинг и еще раз маркетинг.

Но на самом деле все не так сложно, как кажется.

На рынке уже есть предложение от компании-агрегатора, который делает сервис софт по подписке доступным для маленьких и средних интернет-провайдеров. Это Rentsoft.ru.

Что получает интернет-провайдер за счет такого сотрудничества?

  • Процедура упрощается (нужно подписать всего один договор с компанией-агрегатором вместо нескольких с вендорами ПО);
  • Внедрение услуги ускоряется (для интеграции нужен всего час);
  • Не требуется установка серверов поставщиков ПО на стороне провайдера;
  • Разработка и поддержка сайта услуги и личного кабинета пользователя отдается агрегатору;
  • Помощь в продвижении услуги (заработок агрегатора и производителя софта напрямую зависит от числа абонентов, которые ей пользуются, так что они заинтересован у ее популяризации не меньше провайдера и имеют маркетинговые бюджеты на продвижение сервиса)

и много чего еще.

Как это делается?

Между интернет-провайдером и компанией-агрегатором заключается лицензионный  договор, за короткое время платформа  интегрируется с интернет-порталом провайдера, личным кабинетом абонента и биллинговыми системами, которые провайдер использует (а на практике с вероятностью 80-90% у провайдера есть уже готовый модуль, если он использует одну из 5-6 популярных в России биллинговых систем). После этого на сайте провайдера становится доступным предложение софта по подписке. Примечательно, что для абонента оно выглядит как сервис его провайдера.

Как видите, все очень просто. Никаких подводных камней.

И что в итоге получает интернет-провайдер? По опыту Rentsoft.ru, в среднем за 12 месяцев  проникновение достигает 3-5% от активной абонентской базы. В среднем провайдер зарабатывает на каждой подписке 20%.

Например: Компания А имеет 10 000 абонентов. Средняя цена подписки равна 100 рублям. При уровне проникновения в 5% и прибыли в 20% ежемесячно он получает:

500 абонентов*20 рублей=10 000 рублей

Деньги, безусловно, не лишние, но небольшие. Но VAS - это не только и не столько деньги.

Даже крупные провайдеры зарабатывают на подобных услугах всего несколько сотен тысяч рублей, что ничтожно по сравнению с их оборотами. Зачем же они это делают? Для лояльности и снижения оттока среди абонентов.

По статистике, у абонентов, пользующихся услугой "антивирус по подписке", LTV (Life Time Value, срок жизни абонента) на 6-7 месяцев дольше, чем другие, что дает дополнительные 6-7 ARPU. Вот почему некоторые провайдеры готовы даже бесплатно раздавать подписку на программы (чаще всего это антивирусы) или включать ее  в действующие тарифы.

Возьмем того же провайдера А с 10 000 абонентов,  ARPU, равным 400 рублям, и оттоком абонентской базы в  2-3%. Если сохранить эти 250 абонентов, получается, что провайдер за полгода дополнительно заработает (сохранит) 480 000 рублей и даже больше.  Каждый провайдер сам может рассчитать этот кейс для себя, подставив собственные данные.

Но есть способы увеличить прибыль еще больше. Как - читайте в продолжении статьи.

От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/articles/article/28848/pochemu-vyi-teryaete-abonentov-i-kak-perestat-eto-delat.html

Комментарии:(82) комментировать

18 марта 2016 - 13:22
Robot_NagNews:
#1

Материал:
Судя по последним данным аналитиков, Россия по числу пользователей широкополосного доступа если не впереди планеты всей, то европейские страны обогнала точно. Если взглянуть на данные аналитического агентства J’son & Partners Consulting, по количеству фиксированных ШПД-пользователей Россию сейчас опережают только Китай, США и Япония. По подсчетам «ТМТ Консалтинг», по итогам 2015 года количество абонентов широкополосного доступа в Интернет в сегменте частных лиц в России достигло 29,9 млн.

Полный текст


18 марта 2016 - 13:22
LPV:
#2

Прочитал до слов "Есть только один выход" и плюнул....
Потом решил, что надо попробовать дочитать. Дочитал до тезиса "Небольшие провайдеры до сих пор ставят во главу угла развитие инфраструктуры, считая, что важнее тянуть сети, чем заботиться об удобстве своих абонентов. Как правило, у таких провайдеров большой уровень оттока клиентов" - переплевался окончательно и уже точно не стал дочитывать.
Аффтор явно крупный аналитиГ...


18 марта 2016 - 14:57
AlexTN:
#3

Просмотр сообщенияLPV (18 марта 2016 - 12:22) писал:

Аффтор явно крупный аналитиГ...



И возможно имеет какое-то отношение к компании Rentsoft. :)


18 марта 2016 - 15:30
Saab95:
#4

Сохранить абонента можно многими способами, но мало кто понимает это, вот основное:

1. Абонент не заплатил за текущий месяц. Оператор все равно несет затраты на канал до точки подключения абонента, аренды и т.п. Можно абоненту скинуть тариф на половину, или даже разрешить работать бесплатно, все равно убытка не будет.
2. Из пункта 1 вытекает и 2 - если абонент не платит, нужно позвонить ему и уточнить причину, например нет денег - можно сделать скидку на месяц или включить бесплатно, он от такой лояльности не станет искать другого оператора.
3. Всем отключающимся абонентам нужно задать несколько вопросов по теме причин, по которым он отключается.

Учитывая это, понятны все проблемы - привлечением клиентов занимаются менеджеры, у них главный показатель это количество новых подключений, поддержкой занимаются технические службы, они же оказываются крайними в случае отключения. Естественно, вопросы удержания абонентов тут не вклиниваются в бизнес процессы.

При этом софт по подписке 99 процентам абонентов вообще не нужен, как пример антивирусы, например касперский - он продается с лицензией на 2, 3, 5 и более компьютеров. Часто дома есть стационарный ПК, ноутбук, смартфон и т.п. Покупая антивирус напрямую, можно взять необходимую версию на год и забыть о проблемах. Пользуясь антивирусом по подписке, все равно придется покупать его отдельно для оставшихся устройств.


18 марта 2016 - 17:04
Negator:
#5

Феерическая чушь и реклама в одном флаконе.
Подписка никому не нужна - это раз.
Подписка никого не удержит - это два.


18 марта 2016 - 17:30
fhunter:
#6

Цитата

Представьте, что абонент получил (особенно бесплатно) программу для ведения домашней бухгалтерии и в течение года записывает в нее все свои расходы. Если он уйдет к другому провайдеру, то программа перестанет работать, и он потеряет все данные.

То есть провайдерское облако. А что - неплохой финт ушами, ещё и информация о финансовом состоянии абонента.

PS. Завязываться на провайдерские сервисы, которые по маркетингу могут исчезнуть в любой момент... Нафиг. Google со своим reader научил качественно и многих.


18 марта 2016 - 18:15
SergoINFOLAN:
#7

>>Завязываться на провайдерские сервисы, которые по маркетингу могут исчезнуть в любой момент... Нафиг.
А что думают абы? что они думают про ТВ от прова например, про OTT и VoD от прова?


18 марта 2016 - 19:11
fhunter:
#8

А не знаю что они думают. ТВ оно пользовательской информации не содержит. равно как и VoD и ОТТ. Исчезнет - будет что-то другое.

А вот, например, телефония или почта привязывают к провайдеру - это уже контактная информация, база сообщений и прочее. Как-то так.


18 марта 2016 - 19:24
Totoshka:
#9

Просмотр сообщенияSergoINFOLAN (18 марта 2016 - 17:15) писал:

А что думают абы?


Что только качество и только основной услуги порождает всю эту лояльность.

Просмотр сообщенияSergoINFOLAN (18 марта 2016 - 17:15) писал:

что они думают про ТВ от прова например


Мой ИСП например сейчас имеет два топ тарифа на одну и ту же скорость, за один и те же деньги. Разница между ними только в том, что в одном есть пакет ТВ. Сначала возникло "круто, больше сервиса за теж бабки", потом подумал и остался на старом тарифе где "просто интернет". ТВ в классическом его виде мало интереса вызывает.

Просмотр сообщенияSergoINFOLAN (18 марта 2016 - 17:15) писал:

про OTT и VoD от прова?


Сейчас очень много видеоконтента смотрится через всякие трубы и онлайн кинотеатры. Можно городить огород и делать что то такое же, но своё. Можно просто гарантировать жирную полосу до таких вот сервисов. Думаю многим это будет интересно.


18 марта 2016 - 19:39
kapa:
#10

Просмотр сообщенияTotoshka (18 марта 2016 - 18:24) писал:

Мой ИСП например сейчас имеет два топ тарифа на одну и ту же скорость, за один и те же деньги. Разница между ними только в том, что в одном есть пакет ТВ. Сначала возникло "круто, больше сервиса за теж бабки", потом подумал и остался на старом тарифе где "просто интернет". ТВ в классическом его виде мало интереса вызывает.


Красавцы!
Прямо по учебнику :)


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться